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1、服务行销,由广东分公司培训部提供,专业服务的时代来临了,目 录 一、服务的意义 二、服务的真谛 三、工具的使用 四、我们的态度,一、服务的意义,我们的衣食父母是谁？ 我们所从事的仅仅是推销吗？ 我们如何应对激烈的竞争？ 我们可以一辈子从事寿险营销吗？,我们的衣食父母是谁？ 我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们憧憬赢得人们的尊重 现在，我们实现了！ 是谁给了我们这一切呢？,客户是我们的衣食父母！,我们所从事的仅仅是推销吗？,客户想要的到底是什么？ 他们要的仅仅是保险商品本身吗？ 客户追求的是自己财产的规划和安全 其实这是一种终身服务,销售成功不是
2、终点 只是中间一个环节 服务贯穿寿险营销始终,寿险成功的要诀：以服务代替销售,寿险营销是一个服务的过程,我们如何应对激烈的竞争？,在我们的这个市场上： 每天都有近百万同行在辛勤展业 每天都有新公司的加入 每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍,假如 公司无差别 产品无差别 实力无差别 技术无差别 人员无差别 那么，客户为什么要选择你？,好的服务品质 在竞争中致胜,我们可以终身从事寿险营销吗？,寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能
3、真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。,你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命,把每位客户当成你最喜欢的 名人、英雄、朋友，邻居 或是你的老奶奶一般对待 要不然你把客户当成什么呢？,因此：,二、服务的真谛,服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久，国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们就可以在寿险行业服务终身了。,交易,礼尚往来,分享钱包,建立关系,分享生命,终身伴侣,一夜情,客户开发,同居,
4、客户保留,结婚,战略服务,世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员。他们日复一日狂热地寻找 更好的方式取悦顾客，似热恋中的男士。卖给客户第一件产品只是长期合作的开始， 不能带来后续的多次生意，那你就是一个销售失败者。,客户忠诚度,客户终身价值,现实情景却是：,有的主任拥有500位客户，却只经常回访其中 的30位左右.,业务员与客户成交后从未联系过的占 36.7% 客户打了多次电话业务员才有回应的占 3.6% 因找不到业务员退保的占 20.5%,来自同业公会的一项调查,我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方
5、法就是先付出你的忠诚 服务产生忠诚,三、工具的使用 服务水平首先是一项技能，真正杰出的寿险行销专家无一例外都是优秀的服务大师，如原一平、柴田和子、林文英 他们每个人的寿险营销生涯都对自己的客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。 几年的寿险营销经验不足以让我们真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在寿险营销中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础的服务做起。,服务兵法- 客户服务方法大汇总 兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法 兵法借鉴了许多寿险服务大师的经验之谈 兵法提出了我们以后应该追求的服务方向 兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程 兵法让我们认识到服务需
6、要用心,一、建立自己的档案系统 二、善用信函 三、何不为保单美容 四、客户保障分析 五、善送各种小礼品 六、应用各种咨询反馈表 七、巧用卡片 八、通讯手段的魅力 九、树立个人品牌 十、建立属于自己的客户资源网 十一、VIP客户联谊会 十二、农村市场的服务 十三、文化展业 十四、理赔、保全等就是最佳的服务 十五、准妈妈俱乐部,十六、做生活上的好朋友、好帮手 十七、建立强大的顾问群 十八、为客户体检 十九、让客户找的到你 二十、巧用服务日志 二十一、做投诉问题的专家 二十二、成为心灵的使者 二十三、影像留念 二十四、善用小工具 二十五、给被保险人的一封信 二十六、领导帮助我 二十七、做个热心的红娘
7、 二十八、把每个进步与客户分享 二十九、组织客户参观团 三十、阳光工程社区服务站：,服务兵法三十篇,四、我们的态度 对服务的认识过程： 服务是一项技能 服务是一种态度 服务是一个习惯 我们应有的观念： 没有一步到位的服务，只有不断进步的发现 最好的服务永远只是细节的累加 服务的动力来源于是我们的真诚和用心 服务首先从基础做起 服务的目标是养成用心服务的习惯,MDRT东南亚区域主席、寿险明星：陈明利 以服务代替销售,我们工作就是：帮助他人护理病人、解决家庭纠纷、 接送家人、搬家、看病、照看婴儿、介绍医生、 谈心、办婚丧、照顾老人,成功要诀：唯有以服务代替销售，才是保险行销 人员维持高业绩的第一因
8、素。,服务现在，行销未来！,用心，让服务无处不在,三十篇,服务兵法,兵法之一：,建立自己的档案系统,详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统： 客户档案 生存领取档案 保单存根档案 理赔档案 服务档案 服务对象：适用所有客户、所有业务员 尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案,投保人情况表,被保人情况表,保单情况表,客户交费及保额分类法： 个人客户状况表：,平安保险投保明细表,附：被保险人保险金额明细： 注：银行帐
9、号： 每年交费时间及每次应交费用：,兵法之二：善用信函,在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打动人心，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函 面访感谢函 成交感谢函 缔约失败补救函 成交祝贺函 客户推荐函 主管推荐函 适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的客户,兵法之三：包装保单,在送交客户保单之前对保单进行处理，加上封面，用夹子夹好，贴上自己的个人标签，或印上个人印章，用彩笔把保单中重要内容标注出来。附上个人名片，加上一些资料、票据放入档案袋中亲自送交客
10、户。 适用对象：所有客户，务求全部,兵法之四：客户保障分析,客户对保险保障利益不清楚，对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解，我们为客户进行保险保障利益分析，这是为客户理财的一个内容，为客户填写保险利益表以及做保单年度检查 适用对象： 对已成交与未成交客户都可进行此项服务，尤其是多次投保客户进行重点分析,投保险种一览表（保险责任解说）,客户资产负债表,兵法之五：善送各种小礼品,馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式，保险从业人员尤其应该有投入的意识，当我们去拜访客户或是售后服务时都应该送一些小礼物表示感谢，尤其是对我们的老客户也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感到我们时刻都在
11、记住他们。同时礼品有很多的讲究，应该针对客户的不同个性用心去选择。 适用对象：老客户节日祝贺 新契约成交感谢 新开拓开门工具,兵法之六:应用各种咨询反馈表,针对不同的客户使用不同的表格，使客户和我们能够互动交流，同时也可使客户的意见、想法反馈给我们，以便于为他们能做个性化的服务。 咨询反馈表是我们培养忠诚客户的良好工具，同时可以开发二次保单。 适用对象： 有一定客户积累的老业务员,回 访 服 务 表,针对不同层次的客户，精心设计一张卡包括在语言上，措辞上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的语言和大众化的语言。有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于客户获奖时及时告之。一张卡代表的 是一种问
12、候，一份祝福。他必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。 适用对象：所有层级业务员、客户,兵法之七 :巧用卡片,兵法之八:通讯手段的魅力,通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真和展示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式。用现代的方式与客户交流，他会觉得很时尚。 适用对象：根据不同客户状况确定不同沟通方式,兵法之九:树立个人服务品牌,业务员都应该是一个经营的主体，每个公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜、树
13、立口碑 。我们如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的保险业务员。比如我们做个人广告，参加社会活动等。 适用对象：从业较久的绩优员工,兵法之十 :建立属于自己的客户资源网,利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互相发挥作用是我们开展客户服务的较高境界，也是一种无投资的服务。经常为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务 。每个人都应该努力营造属于自己的客户资源网。 适用对象：关系网较广的员工,兵法之十一: VIP客户联谊会,集体地组织多种形式的客户活动让客户感到难忘和快乐，增加了他们之间的凝聚力。客户很高兴通过保险保险认识到如此多
14、的朋友，是保险带给了大家愉快的时光。客户之间的交流加深了对保险的认识，同时让我们的客户对我们的工作又增加了认可。客户联谊会应注意客户的层次接近。 适用对象：营业部组织 从业较久、客户量较多的员工,兵法之十二:农村市场的服务,不同的市场就会有不同的服务方式。农村市场的服务是根据农村市场人的特点，了解他们关心什么，喜欢什么才能做好服务。比如在农村组织免费电影，为他们进行婚礼、生日摄像等。通过服务开拓比较大的目标市场群，而且此类市场往往比较稳定。 适用对象：对农村市场较熟，且能长期经营的业务员,兵法之十三: 文化服务,文化的力量是强大的。只要不断给客户和准客户宣传公司的理念，培养亲公司文化的客户人群
15、，就会建立忠诚客户。通过不断的给客户送公司的报纸、杂志、有声宣传品，重大的新闻和公司的成长、所获的荣誉，他们对公司的认同程度就会加强。 适用对象：层次较高客户,兵法之十四： 理赔保全等就是最佳的服务,在客户的心目中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。 适用对象：所有业务员应该尽100%的服务,兵法之十五： 准妈妈俱乐部,准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流。俱乐部为她们提供了这种机
16、会，而此时也是他们对保险最需要也最容易接受的时候。俱乐部是业务员主顾开拓的良好方式，在服务中体现了双赢 。 适用对象：较易与女性沟通的女性业务员,兵法之十六： 做生活上的好朋友，好帮手,真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上需要帮助时 ，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户。比如客户子女教育、生病住院、搬迁开业等等时候我们应该主动伸出热情之手。 适用对象：大多客户尤其是普通家庭客户,兵法之十七： 建立强大的顾问群,营业部或个人聘请属于自己的顾问团，一方面可以丰富我们的知识，增加整个部门员工的知识，同时也可以非常专业、迅速地解决客户遇到的困难。当我们一天天由保险销售员向理财顾问转变时，这种服务方式也一定会成为一种必然。 适用对象：营业部或非常绩优业务员个别聘请,兵法之十八： 请客户体检,保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可，在整
