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1、火眼金睛 找准客户,客户识别推荐流程,刘鹏飞 2010.8,网点内的一切都是成本 只有营销才是利润,授课内容说明,四大流程,识别推荐,引导分流,服务营销,关系管理,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,前言,绩效,有价值客户,收入,按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？,付出同样精力，如何提高你的营销业绩？,3,MAN,主要内容,5,一.厅堂内各岗位识别推荐衔接,潜在贵宾客户识别推荐表,其它部门,6,大堂识别,柜员识别,大堂引导,客户经理,
2、电子银行,二.大堂经理识别推荐流程及技巧,2、第一时间关注进入网点客户,4、不同客户的推荐方法,1、流程图简介,3、三个阶段的客户识别判断法,8,1.流程图,2.第一时间关注进入网点的客户,遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。,10,3.三个阶段的
3、客户识别判断法,（1）客户进门时的识别判断,（2）客户咨询时的识别判断,（3）客户等候时的识别判断,13,（1）客户进门时的识别判断,看 外在特征 客户气质与谈吐 客户行为,问 请问您办理什么业务？,望,问,判断 无显著特征 贵宾客户 潜在贵宾客户,14,（2）客户咨询时的识别判断,客户直接咨询敏感业务 咨询某产品时直接询问投资额度 业务凭单上的内容信息 客户咨询对公业务,重要的识别判断信号,15,（3）客户等候时的识别判断,客户关注理财产品信息 客户看一下就离开 客户看一下离开，但办完后又回来看 客户驻足详细观看 客户浏览或关注外汇牌价,先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系
4、，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？,问,16,总结：厅堂识别的四个技巧,望,闻,问,切,17,4.不同客户的推荐方法,潜在贵宾客户推荐方法,普通客户推荐方法,大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片,普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程,18,案例解析,客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品 大堂经理：先生，您这么多存款就直接放在活期上啊
5、？ 客户：嗯。 大堂经理：存活期可不太划算！ 客户：是啊，现在的利息很低的。 大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？ 如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。 如果客户表示没时间 客户：改天吧，我今天没时间。（多选） 大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。（递上客户经理名片）,19,你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？,场景 情景：客户进门后 客户：某先生，35岁左右，进门后站在基金净值表前。 识别动作：望闻问切 （注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）,20,
6、三.柜员识别推荐流程及技巧,1、流程图简介,3、演练,2、柜员识别推荐七步曲,21,1.柜员识别推荐流程图,22,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,23,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,您是要办理这项业务是吗？ 您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。 这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新的服务，您可以先了解一下。,24,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,客户价值判定,25,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,客
7、户价值再判定,26,交话费查余额汇款打八折,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 请您对我的服务做出评价！ 再见，请慢走！,潜在贵宾客户推荐表,不要忘记填我哟,27,3.您会用柜员七步曲了吗？,客户一：办理大额转账； 客户二：办理大额存款 运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？,分组讨论/角色演练 分组练习,28,课程回顾,识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 大堂经理识别推荐 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 识别是前提，推荐是关键 柜员识别推荐 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 业务识
8、别快又好，推荐行为不要忘,29,二、柜员识别引导流程,一、大堂经理引导分流流程,客户引导分流流程,31,一.大堂经理引导流程,32,(一)贵宾客户服务引导基本原则,保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。,贵宾客户服务引导 基本原则,应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会,33,参考话术,客户办理小额存取款 您好，请问您办理什么业务 好的，请您这边走。,客户办理大额存取款业务 请问您预约了吗？ 好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 大额取现需要预约，转账可以吗？ 您可以少量取现，我今天帮你预约上
9、，您明天就可以取了！,34,参考话术, 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。 让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。,35,3.客户有理财需求,客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务,客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区,客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式,36,信息及时有效传递 树立客户经理专业地位,（二）潜在贵宾客户引导流程基本原则,参考话术,37,大额转账汇款
10、的客户,针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？,咨询理财业务的客户,我们的黄经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。,大额存款的客户,其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几 款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？,需要注意的关键点,确认客户经理时间 向客户经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍客户经理情况 为客户经理和客户进行介绍 在潜在贵宾客户推荐表标记为已推荐 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户,38,小额存取款业务,缴费类业务,理财类业务,(三)普通客
11、户分流引导流程基本原则,小额存取款业务,您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费， 很方便，而且还可以查询下次您就不用排队了。,缴费类业务,您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。 您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。,非现金业务,您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。,参考话术,二.柜员分流引导流程,41,（一）基本原则,客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理。（封闭式柜台） 营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销网银、电话银行、手机银行等业务。（开放式柜台）,42,小额现金业务和缴费业务,您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷， 您以后就不用排长队啦。 您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便 又安全，免得您还要来网点排长队。,（二）参考话术,理财类业务,我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。,开户业务,我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务 就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。,1、客户价值和服务渠道匹配,2、客户价值提升,45,目 标,
