跟单员工作手册.doc讲义

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1、跟单员工作手册,所谓跟单员：是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品或服务运作流向的专职人员，是企业内各部门之间及客户之间相互联系的中间枢纽，优秀的跟单员必须具备全面的生产进度控制能力，要求具有严谨的思维、周密的计划，要求做到“一切尽在掌握之中”！所有工作均以最终结果为向导，一最终结果作为工作的目标并对最终结果负责。 一、目的：为明确跟单员工作职责和权限，并与其它部门得到有效的沟通。 二、定义： 1、跟单：从业务的起始一直到业务的结束。一般都是到财务做账结束、客户完成收货的整套业务 流程。跟单就是跟着这些已经发生的业务所留下的证据：各种证据、单据、 报表等对业 务流程进行重复模拟。 2

2、、跟单员：跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的 专职人员。所有围绕着订单去工作面对出货交期负责的人都是跟单员。,三、跟单员具备的能力 A：跟单员的工作核心 1、工作核心、职责、组织、任务、业绩、使命 2、工作特性，边缘性、广泛性、机密性、敬业为本 3、资格，内部资格管理，行业内的四种形象代表 4、模式，跟单流程，五项工作原则 B：跟单员处理订单的能力 1、优质单，急单，标准订单格式，输出与输入的订单 2、协议、合同、客户要求，订单评审与输出 3、与订单关联的原产地政策、产品认证、通关政策 4、要不要插单？插单原则、方法 C：跟单员的客户关系管理 1、定位客

3、户、服务和满足顾客 2、客户关系表现形式，平均客龄 3、赢得客户忠诚的方法 4、合作愉快是基础 5、客户的心是企业最大的资源 6、留下值得怀念的背影 7、留下值得怀念的背影 D：跟单工作策略 1、抓住主线，以不变应万变，举一反三 2、透过细节，掌握信息，杜绝死角 3、善用开会解决问题，必要的会议，有会有议 4、识别并锁定异常 5、规范化与格式化的工作有助于跟单 6、留下值得怀念的背影,E：跟单工作六大能力 1、沟通能力，组织结构图，汇报与指挥，越权管理 2、与顾客沟通的技巧 3、判断能力，经常保持九个危机意识 4、评价能力，五项工作评鉴 5、实战能力，五种勇气，五种习惯，五个要求 6、承受能力

4、，练就心理素质 F;每天自醒问题 1、主要工作任务 2、遇到的问题 3、老的方式 4、检讨原因 5、跟单方法提醒 6、改善后的方式，改善效果 G：每天所做事情 1、每天需整理记录当天的订单进度和完成情况，整理出订单的进度和完成情况表，并交至部门领导 审核。 2、每日按时做好出库、入库记录，并于月底进行一次全面库存盘点； 3、分类客户资料，建立客户数据库 4、收集本部所有来往快递运单，以备货物发运查询和运费之用 5、学习并熟练掌握公司产品，提高自身的技术服务能力，加强业务知识、技能学习和锻炼，认真参 加公司相关的每一项活动与会议 6、负责日常办公室内电话、传真收发及领导交付的其他事宜,四、日常工

5、作细则： A：柜台生产跟单：对部门领导下达的生产清单（订单）进行生产安排。对进度进行跟踪，按期将货物 送到客户手中。 1、与原材料仓库确认配件库存情况，确认订单要求配件是否库存充足，同时对短缺的 配件予以记录并通知采购部进行采购。 2、与采购部确认订单所需配件的采购进度和准确到货情况，同时对所购产品在到货后 进行初步检验以确认是否符合订单要求。 3、与生产部确认具体生产期和跟踪生产进度，保证按时按量完成交付。 4、将以上确认的结果及时反馈部门领导处。 5、负责协助财务货款回收，,B：工程跟单： 开个前的工作 1、跟单员言行、态度均代表本公司,因此与各业务单位处理相应业务过程中，须把握基本原则、

6、注意 言行得体、态度不卑不亢。严禁以任何主观或客观理由 对客户（或客户公司跟单员）有过激的言 行。处理业务过程中不能随意越权表态,有问题及时请示公司决定。 2、全面准备并了解订单资料（客户信息、设计图纸、开个时间、交货时间、材料配送，柜台生产， 施工队选定及施工前期准备等），确认所掌握的所有资料之间是否统一、详尽。对指示不明确的 事项详细反映给相关人员，以便及时确认。 、事先尽可能多地了解各项目经理及施工班长的派单情况、并开个时间、对交货时间的优/劣势进行 充分评估，做到知根知底。 4、预先充分估量工作中问题的潜在发生性，相应加强工作力度，完善细化前期工作，减少乃至杜绝 其发生的可能性。不以发

7、现问题为目的，预先充分防范、工作中重复发掘、及时处理问题并总结 经验，对以后的工作方式和细则进一步完善方为根本之道。 5、跟单员与订单负责人（操作员）要保持密切的联系，出于双方的利益着想，常与对方沟通，将问 题降到最低限度。, 施工过程中的工作 1、协助工程部根据各施工管理人员考核情况选定项目经理、施工队。 2、根据工程部制作的材料采购单催促采购部（厂长）抓紧采购按时发货， 3、每天记录、总结工作，制定明日工作方案。根据大货交期事先列出生产计划表，要求工厂出： 展柜制作进度计划表、相关材料采购进度计划表、工程施工进度计划表，并按各计划表落实进 度并督促进度。 4、每天至少与业主联系一次，了解施

8、工进度情况及现场负责人管理情况及服务态度。 项目竣工结束后， 1、督促现场施工人员详细清理并收回所有可再次使用的材料、 2、配合财务部做出本项目的“耗资总结表”、 3、制作出本项目的“项目总结表”（内含：客户评价、工程耗资比成本预算节约或增加、施工中的， 材料采购表现、柜台发货表现、施工质量表现、项目经理管理表现、施工班长表现，对各表现有 何评价及建议，） 4、负责协助财务工程余款回收，,C、确认发货： 1、发货前工作：根据柜台订单及材料采购单要求，在标明的发货期限之前确认生产及采购情况，通 常情况在发货前两个工作日，即应该和客户或现场负责人确认具体发货时间、发货方式、收货地 址等信息，对于合

9、同要求在发货前付清全部货款的应以并告知客户按时付款并确认到款情况。 2、货期延误处理：在跟单过程中，如因配件采购、生产延误等原因导致不能按期完成交货的，须在 第一时间将具体情况上报部门，同时要求相应的采购、生产等部门负责人讲明原因并重新计算交 期，同时立即向客户作出详尽解释并确认新交期，在同客户沟通后应将客户沟通过程中明确的信 息（如从新确认的交期等）反馈给部门主管，并重新进行跟进。 3、到货确认， （1）根据选择运输货物方式及距离的不同，在货物发出去后一定时间内及时联系客户或现场负责人， 确认获取到货情况（包括是否已经收货、收货数量、货品是否完好） （2）如超出预期时间客户或现场负责人还未收

10、到货品的，应及时联系货运队，问明延误原因并确认 具体到货时间，然后将具体情况告知客户或现场负责人，以获得理解； （3）如客户或现场负责人收到的货物数量与实发数量不符或有损坏，应问明客户或现场负责人在提 货时的货物包装情况（如是否完好或破损）并与货运队确认相应情况，如判定为运输原因造成 的货品缺失或破损，则与偶求货运队承担对缺失或损坏货品的赔偿责任，同时告知客户或现场 负责人原因并及时补偿缺失或损坏的相应货物。 （4）为避免货物在运输过程中出现所怀或缺失而导致索赔困难的情况发生，在收货前，一定要告知 收货人：在签收前先查看货物是否完整、件数是否一致等，如发现货物皮损、污染、变形及数 量不符等情况

11、应立即与我们联系，在未沟通前不应签收货物，否则因草率签收导致的赔偿责任 将于收货人自行承担。,五：跟单员奖惩制度： A：奖金制度： 1、当月员工若未迟到、早退、请假、旷工等缺勤记录的给予100元全勤奖。 2、月考核奖200元，90分奖200元、80分奖100元、80以下无奖励。 3、年终奖5000元，90分奖5000元、80分奖3000元、70分奖1000元、70以下无奖励。,B：惩罚制度： 1、跟踪不到位： （1）、柜台无法按时交货但与客户及时沟通得到客户谅解的（未及时跟踪生产情况）扣1分 （2）、柜台无法按时交货与客户及时沟通虽得到客户谅解但客户很不满意的（未及时跟踪生产情况且沟通方 式不

12、对）扣2分 （3）、施工材料未按时到现场但未影响工期的扣1分 （4）、施工材料未按时到现场并影响工期的扣2分 （5）、未及时跟踪导致施工过程中业主发现的问题未及时解决的扣1分 （6）、未及时跟踪导致施工过程中业主发现的问题未及时解决并投诉到公司的扣2分 （7）、因跟踪不到位传达出错，导致材料配送、设计、施工等任何一项，在正常过程中出现与业主意 愿不同的错误，但经解释得到客户谅解的扣1分 （8）、因跟踪不到位传达出错，导致材料配送、设计、施工等任何一项，在正常过程中出现与业主意 愿不同的错误，经解释虽得到客户谅解，但给公司造成名誉受损未受到经济损失的扣2分 （9）、因跟踪不到位传达出错，导致材料

13、配送、设计、施工等任何一项，在正常过程中出现与业主意 愿不同的错误，经解释无法得到客户谅解，不但给公司造成名誉受损，并受到经济损失的，损 失由本人承担，并扣5分 （10）、因跟踪严重不到位，导致材料配送、设计、施工等两项（含）以上，在正常过程中出现与业主意愿 不同的错误，经解释虽得到客户谅解，也给公司造成名誉严重受损，但未受到经济损失的扣5分（11）、因跟踪严重不到位，导致材料配送、设计、施工等两项（含）以上，在正常过程中出现与业主 意愿 不同的错误，经解释无法得到客户谅解，不但给公司造成名誉严重受损，并受到经济损失的，损失由 本人承担，并扣10分,2、服务不到位： （1）、客户投诉本人服务态度不好的扣2分 （2）、客户投诉本人服务态度恶劣的扣5分 （3）、跟踪散单后经了解为跟单员过失（专业知识不全）的扣3分 （4）、跟踪散单后经了解为跟单员过失（泄漏公司相关信息）的扣10分 （5）、跟单过程中乱口头承诺，造成业主反感的扣1分 （6）、跟单过程中乱口头承诺，不但造成业主反感且受到经济损失的，损失由本人承担， 并扣5分,谢谢！,