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1、关于做客服工作心得体会 客服工作是一个很大的话题单说一方面未免有失偏颇但要各个方面都展开来说又未免太泛很难说到重点只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下 首先想说说的是团队的组建一个公司的客户服务部从无到有该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度制度是组建团队的基矗具体需要些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了正如文章开头所说优秀的客服人员往往具有一些性格特质因此在甄选的时候通过谈话问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作谈话是最好的方式因为
2、客服工作就是直接沟通的过程面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求在招聘客服助理的时候可考虑心态积极沟通能力良好的应届生应届生优点是积极接受能力强可塑性强但也存在一些缺点如心态容易不正工作经验不多不够成熟等等 在团队组建的同时尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上搞清楚诸如碰到谁受理处理谁反馈谁跟踪谁记录等等 团队需要经常进行培训包括业务知识和沟通技巧特别是更新了的业务知识具体可以邮件和例会等方式实现原则是简单有效 其次谈谈客户期望的管理在软件行业由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因提出变更的需求是经常的事情如果客户提出的事情都答应不可能如果拒绝客户又怕影响公司形象这就涉及到需求
3、管理中的一个环节客户期望管理了客户期望管理的最高原则是信誉也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉其他技巧都免谈其中一种方法叫做“降低承诺提高交付”如果一件事情预计需要1个小时完成你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时因为很难保证实际情况会不会超出预计而提前交付比延迟交付效果要好得多还有就是在不能满足客户的需要的时候需要耐心有技巧的解释如果平时信誉良好而你又解释得当的话十有八九客户是会理解的 还有一个客服人员业绩考核的问题良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度考勤情况工作量饱满情况工作及时完成情况团队协作精神岗位纪律工作态度工作积极性工作创新能力月度工作推进情况负责人考评日常考评业务知识考核等都可以纳入考核
