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1、眼科门诊服务流程图关注微信：平台型医疗 pingtaiyiliao（北京平台型医疗项目包打听）开特殊检查单诊室内检查交与跟诊护士协助患者就诊分诊台分诊属专科专家门诊的的属于综合门诊的病人到院前台客服接待咨询接待视光行医学验光配镜挂号属于视光范畴的填写挂号、病历经查属眼疾的属于白内障范畴的测视力验光眼压诊断性处置单（或插片）治疗室处置或插片缴费缴费特殊检查室 开处方（或有治疗单）进入入院流程开住院证治疗性处置缴费取药离院第二部分 流程分解一、到院迎宾宗旨热情接待患者，让患者感到受欢迎与重视前台客服岗位职责：主动上前询问患者，耐心、专业解答患者咨询。登记信息过程中与患者打好关系。指引过程中应通过交
2、谈了解患者对医院情况的感受，了解患者真正需求，加深患者对医学医学验光的了解，以及医院环境、服务等满意印象。（2）服务礼仪、工作时间：上午提前10分钟到岗，中午轮休，（按班表作息时间轮班）。、着装和仪表：上班时间着工作服，佩戴工作牌，化淡妆。、服务程序：l 准备阶段清洁办公环境，桌面整洁，检查饮水机及饮水用品，检查交接班记录和有关工作记录本并备齐。了解当日开诊门诊和专家门诊的变化情况。了解当日有关收费、医保、促销政策等规定的变化情况。l 工作阶段在没有就医者走近时，可以坐在座位上休息。接待时：普通就医者当就医者走入大厅，距服务台3米左右时要注视来人，双目平视，同时准备站起。当就医者继续走近12米
3、时，需要站立起来，同时面带微笑继续注视。并准备问候。当就医者离服务台11.5米时，如果就医者已经发现前台客服的工作人员在注意自己，可以直接发出问候，说：“您好，请问需要什么帮助吗？”如果就医者没有注意到需要加上称呼引起对方注意，可以在您好前直接加称呼。标准称呼如下：年轻女性：称小姐。中年以上称女士。男性称先生。特殊就医者的服务老年人行动不便的或是急诊患者发现起立即站起，并快速走近就医者，对行走不便的老人应及时搀扶，并帮助完成挂号等工作，对急症的患者要简单询问分诊后立即送往科室。可以称呼其为：奶奶、老师。服务用语：a.询问：您好，请问需要什么帮助吗？您眼睛哪里不舒服呢？ 经过简单了解确认患者病情
4、进行初次分诊。b.登记信息：老师您好，请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。您好，为了让节省您的就诊时间，请填写完整个人信息。二、初次分诊宗旨了解患者需求，为患者提供准确分诊服务2.流程分解初次分诊视光中心综合门诊3.前台客服工作职责：本阶段前台客服应该在咨询过程中了解患者的需求以及患病情况，若是视光配镜或白内障直接指引至两个专科，若是综合眼病应根据门诊情况进行合理分流。推荐专家介绍专科特色服务礼仪您好，根据您的情况，可以到综合门诊看*专家，他是这方面的权威。您好，您是需要配眼镜吗？请跟我这走。三、登记、指引宗旨为患者建立完善档案的开始，为患者指明就诊的正确方向。2.前台客服岗位职责：
5、a.用合适的服务与技巧，引导患者填写挂号预填单，确保填写资料完整与准确。b.客服人员安抚患者坐下等候，递水。通过了解患者的基本信息，与患者攀谈，从而了解患者的需求。（2）服务礼仪填写挂号预填单您好，请您在这里登记个人信息与填写病历，可以节省您的就诊时间。耐心、详细、准确、完整登记倒水您好，请喝点水，稍休息一会，一会我会喊您的名字。双手端杯子，70弯腰，语气温柔引导至电梯处时您好，请您乘电梯下一楼，左转诊室找*主任一手指引，一手按电梯，指引患者四、测视力宗旨提供专业、准确的测视力服务。2. 护士岗位职责：确认检查患者名字，注意患者的视力情况，如若义眼即可不用测该眼视力。交代测视力配合的注意事项，
6、确保测视力快速准确专业。服务礼仪患者递来病历您好，请把您的病历给我，我们先进行测视力的检查，您稍等一会，等一下我会喊您名字的。 主动迎接，把病历顺序排好。测视力大家好，请自觉排好队，我会按先后顺序给每一位正确测视力，请大家配合，谢谢！您好！请往前站，请拿好挡眼板遮住右眼，用左眼看我手指的“E”字开口方向，好吗？谢谢配合！您好！请拿好病历本，信息卡就诊， 慢走，走好您好！请您测一下视力好吗？这是就诊前眼科医生的 第一参考数据，请您配合，谢谢！3.前台客服岗位职责：做好秩序维护的工作，安抚候诊患者。服务礼仪您好，请坐下耐心等候，一会护士会喊您测视力。五、眼压、电脑验光宗旨提供专业、准确的电脑验光以
7、及眼压检查的服务2.护士岗位职责：确认检查患者名字，告知患者此项检查的名称与注意事项，调整仪器，协助患者做检查。服务礼仪：您好，请您坐下，下巴放在下托上，我现在要给您做的检查是测眼压，这个过程会有气体喷入你的眼里，请你不要害怕，睁大眼睛，看着红色的灯光。好的，非常好，谢谢您的配合。 “请您坐下，下巴放在下托上，额头顶牢，我现在要给您做的检查是电脑验光，请您看着镜头里面的小房子。好的，检查已经完成了，谢谢您的配合。”六、分诊宗旨提供快速准确分诊服务。分诊过程中应留意医生的接诊情况。指引患者到相应的诊室。服务礼仪分诊1) 您好！您在501诊室就诊，请稍坐，现排号第四，请稍坐，您的就诊医师是王医生。
8、2）您好！对不起，今就诊人较多，您前面还有两位病人未看，让您久等了。3）您好！造影检查在505，请走好。4）您好！主任的坐诊时间为，周三、四、日上午。5）您好！今天王主任病人较多，能否让刘主任看？谢谢您,请到*诊室。行动不便者，主动联系导诊，搀扶上楼，正确手势指引，了解专家坐诊时间，主动向病人介绍专家情况3.前台客服岗位职责：前台客服在此过程中应该起到维护秩序的作用。主动指引患者到相关科室，并将病人连同病历单据交接给跟诊护士。服务礼仪您好，您是看*专家的吗？现在人比较多，请您耐心等候。/您前面还有*个人看诊，请您耐心等候。4.验光师岗位职责：此处针对一楼诊室，验光师在此过程中因充当跟诊护士的角
9、色，帮助叫号，维持诊室门口的秩序。服务礼仪：请您坐下，下巴放在下托上，额头顶牢，我现在要给您做的检查是电脑验光，请您看着镜头里面的小房子。好的，检查已经完成了，谢谢您的配合。七、诊室就诊宗旨耐心了解患者需求，为患者提供专业的检查、治疗技术以及解答，正确开处方。2.流程分解：诊室就诊了解主诉裂隙灯检查开具单据3.跟诊护士岗位职责：维持诊室秩序，按序就诊，依次叫号。协助患者做好相关检查。服务礼仪患者递病历1）您好！请把您的门诊病历及信息卡拿好，让我告诉您我院的就诊的基本情况。耐心解答安抚病人2) 您好！请坐，把病历本，信息卡放在桌上，按顺序排号就诊。协助病人检查4）请配合医生，现给您进行眼底检查。
10、小心扶病人坐好，协助患者把下巴放在下托上开检查单5) 您好！医生已给您开“眼底造影”检查，请拿上信息卡，到收费台交费。麻烦您做完造影,拿上结果来原处让医生看检查结果,谢谢您的配合。.联系导诊，引导去做造影，并告知其事项。讲解诊断结果6) 您好!您的几项检查,除了眼压偏高,其余一切正常,医生开的眼药水请按时去点,请定期来复查,谢谢您!再见。主动给患者解释诊断说明并提醒患者正确滴眼药水的方法4.医生岗位职责：根据患者主诉，通过裂隙灯检查初步诊断眼病，填写病历，开具诊断性处置单或治疗检查单据。服务礼仪患者递病历1）您好！您眼睛有什么不舒服的呢？迎接患者。裂隙灯检查2) 您好！请您不用紧张，我在给您做
11、裂隙灯检查。小心扶病人坐好，协助患者把下巴放在下托上，调整仪器开检查单5) 您好！我建议您进行*检查，可以帮助我更清楚了解您眼睛眼底的情况。联系跟诊护士，引导去检查室做检查八、检查、治疗宗旨提供准确快速专业的检查1.诊断性处置单流程治疗室处置（或插片）交费开具诊断性处置单（或插片）a. 治疗室护士：负责当日所有的门诊治疗工作，严格按照治疗室工作制度和无菌技术操作规程操作，规范服务用语。服务礼仪项 目语 言行 为患者来就诊（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊流程微
12、笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症壮和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后（称呼），您好！
13、治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检验单、处方代分类）。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。2.开特殊检查单流程流程开特殊检查单缴费特殊检查a. 检查医生：负责接待检查患者，耐心提供专业检查，检查前应介绍检查项目以及注意事项。掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。l 服务礼仪A超：你好，即将为你做A超，即眼轴测量的检查，请你全身放松平躺在床上，检查过程中尽量保持眼睛不转动，眼睛固视检查眼的对侧手。检查完毕，你可以起来了。在半个小时之内不要用手揉眼睛，然后在门口稍等片刻，马上为你出报告。l B超：你好，即将为你做B超，请你全身放松平躺在床上，轻轻的把眼睛闭好，不要紧张。检查完毕，你可以起来了。在门口稍等片刻，马上为你出报告。l 角膜内皮
