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1、第九章 旅游安全事故的防范与应对,旅游安全事故主要是指发生在旅游过程中的，由自然或人为原因引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导 致有关当事人相应法律责任的事件。 社会安全事件、公共卫生事件、交通事故和高风险旅游项目安全事件以及自然灾害事件归为旅游安全事故的范畴。 旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大四个等级。,第一节 社会治安事故的防范与应对,一、社会治安事故的概念,社会治安事故，是指违反治安管理中的法律、法规，公开实施扰乱和破坏社会治安秩序、妨碍公共安全、造成严重后果和社会影响，并发生人员伤亡和物质损失的灾祸。 包括：恐怖事件、抢劫、绑架、车祸、空难、火灾、爆炸、中毒、群体挤压伤亡（上
2、海）、放射性事故（日本）等,二、社会治安事故的防范,治安事故的预防导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。 1、入住饭店时，导游人员应建议旅游者将贵重的财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量的现金放在客房内。 2、提醒旅游者不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。 3、提醒旅游者不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管理规定。,4、每当离开游览车时，导游人员都要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗
3、，尽量不要走远。 5、在旅游景点活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒旅游者看管好自已的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。 6、汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。,三、社会治安事故的应对,发生治安事故的处理此类事故一旦发生，轻者可以使旅游者损失钱财，重者会秧及旅游者的生命。因此，导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护旅游者的人身安全。决不能置身事外，更不能临阵而逃。发现
4、不正常的情况，立即采取行动。 1、保护好旅游者的人身安全和财产安全 全力保护旅游者遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫、导游人员应该做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护旅游者。同时，立即将旅游者转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以切不可鲁莽行事，要以旅游者的安全为重。 2、迅速抢救。 如果有旅游者受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。 3、立即报警（电话110） 治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人
5、的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。,4、迅速与旅行社联系 及时向接待社领导报告导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员联系，详细汇报情况，听取领导的意见和指示。如情况严重，请求领导前来指挥处理。 5、做好客人的安抚工作 治安事故发生后，导游人员要做好客人的安抚工作，稳定客人的不安情绪，努力安排好后面的参观游览活动。 6、写出事故报告 导游人员要写出详细的事故报告，报告要写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况等内容。 7、协助领导做好善后工作 导游人员要在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料等，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。
6、,1、保护游客的人身、财产安全 2、迅速抢救。 3、立即报警 4、及时向领导报告 5、稳定游客的情绪 6、写出书面报告 7、协助领导做好善后工作,在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?,首先应挺身而出，保护旅游者。 然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。 迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告,第二节 交通事故的防范与应对,一、交通事故的概念,交通事故习惯上是指汽车等机动车辆或非机动车辆造成的人员死、伤或物损事件。 但在广义上还包括铁路机车车辆、船舶、飞机造成的事故。 按照交通工具形式，旅游交通事故分为三个类型：道路交通事故、航空交通事故、水运交通事故。 道路交能事故又分为汽车交通事
7、故和火车交通事故,交通事故在旅游活动中经常发生，不是导游能够预料控制的。遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神智还清楚就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样，但一般情况下导游应该采取一些基本措施。 交通事故是属于事先无法预料的突发事故，事故一旦发生，后果往往不堪设想。轻者有惊无险，重者人员伤亡，给旅游者带来极大的损失和伤害。所以，尽量避免或减少交通事故的发生，保障旅游者的安全，是导游人员责任。,二、交通事故的防范,1、导游员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。 2、接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患应及时提
8、出更换车辆的建议。,3、导游员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间赶日程而违章行驶。遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 4、用餐时要提醒司机不要饮酒 5、司机饮酒后开车，导游要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。,汽车交通事故的预防,交通事故的预防外出旅游，汽车是旅游必不可少的交通工具。所以，交通事故中最常见的是汽车交通事故。导游人员应该加倍小心，配合司做好事故的预防工作： 1、司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力； 2、安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶
9、。不催促司机开快车。 3、如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路子、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 4、如果天气恶劣，地陪对日程安排适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。 5、阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 6、提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。,交通事故的处理,只要导游人员没负重伤，神志还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。因此，发生了交事故，导
10、游人员该作到： 1、立即组织抢救 发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤者，并尽快让旅游者离开事故车辆。 如不能就地抢救，立即打电话叫救护车（医疗救中电话：120）或拦车将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。在冬季，伤者易因天气寒冷而发生休克，可用毛毡、衣服包裹御寒；同时准备应付休克，必要时，伤者采取休克处理体位。,2、保护现场，立即报案 事故发生后，要沉着冷静，不要在忙乱中破坏现场，为避免尾随车辆撞来，再发生事故，必须采取安全措施，例如，用灯照明现场或竖立三角板之类。应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门，请求支援。 如何通知？ 交通事故报警
11、台电话：122 拨打122报警说清楚车祸地点、类型、人员伤亡情况保护现场等候警车,3、迅速向旅行社汇报 将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示和意见。 4、做好全团旅游者的安抚工作 交通事故发生后，导游员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好下面的参观游览活动。待事故查清后，要向全团旅游者说明情况。,5、写出书面报告 交通事故处理结束后，导游员要写出事故报告。 报告力求详细、准确、清楚、实事求是（最好和领队联署报告） 内容包括： 事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及其对处理的反
12、应等。,交通事故的处理,1、立即组织抢救 2、保护现场立即报案 3、迅速向接待社报告 4、做好游客的安抚工作 5、写出书面报告,旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?,立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。,做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时
13、间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。,第三节 火灾事故的防范与应对,一、火灾事故的概念,火灾事故是指由时间和空间上失去控制的燃烧导致的财物的损失或人员的损伤。 如高层建筑、人群密集的公共场所和交通工具等者是火灾的易发地,二、火灾事故的预防,火灾事故的预防旅途中发生火灾，后果严重，给旅游者带来极大的损失和不幸。为防止火灾发生，导游人员应： 1、做好提醒工作 为了防止火灾事故的发生，导游员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。,2、熟悉安全
14、通道或出口等转移路线 熟悉酒店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并及时向旅游者详细介绍，并提醒旅游者进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。 导游员应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住的房间号码。,3、牢记火警电话：119 导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体旅游者的房间号码。一旦火情发生，能及时通知旅游者。,三、火灾事故的应对,1、立即报警，拨打“119”。 2、迅速通知领队和全团的旅游者。 3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。 4、引导大家自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要
15、镇定地判断情况，引导大家自救（根据应急常识）。 5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者，若有重伤者要迅速送往医院，有人死亡，按有关规定处理。采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理好善后事宜。做好善后事宜，写出书面报告。,自救（应急常识）,判断火情，引导自救。如果情况危机，不能马上离开火灾现场院或被困，导游人员应采取的正确做法是： （1）千万不能让旅游者搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼； （2）用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； （3）必须穿过浓烟时，可用水将
16、全身浇湿或披上用浸湿的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行； （4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗； （5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援； （6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。,、立即报警 、迅速通知领队及全团游客 、配合工作人员，听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客 、引导游客自救 、协助处理善后事宜,在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?,镇定地与领队协调行动。 配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。 不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。,看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。 得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。 协助领导处理善后事宜，写出事故报告,第四节 公共卫生事件的防范与应对,一、公共卫生事件的概念,公共卫生是指突然发生，造成或
