恒讯达VOIP技术方案

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1、目目 录录 第一节、第一节、 系统概述系统概述.1 第二节、第二节、 系统选型考虑系统选型考虑.1 一、先进而适用的技术1 二、保护企业用户的投资2 三、系统升级和扩展的空间3 第三节、第三节、 HXD09 客户服务平台的应用客户服务平台的应用.3 第四节、第四节、 用户需求用户需求.4 一、需求分析4 二、实施策略6 第五节、第五节、 系统平台介绍系统平台介绍.6 一、各组成部分功能说明6 二、系统功能9 1.话务处理功能9 2.数据访问功能9 3.交互式语音功能10 4.语音质检功能10 5.业务处理功能10 6.统计功能10 7.管理功能11 8.可视化软件管理功能12 9.技术性能17

2、 第六节、第六节、 IP 联网方案联网方案20 一、IP 网络结构图:20 二、HDX09 分布式呼叫 VOIP 方案.21 1.组网模式21 2.网间呼叫的实现21 第七节、第七节、 系统清单及产品价格系统清单及产品价格.23 一、CTI 配置： 23 二、服务器23 三、产品价格24 呼叫中心方案 1 HXD09 智能交换机智能交换机 第一节、第一节、系统概述系统概述 随着CTI（Computer Telephony Integration）技术的迅猛发展，人们之间的沟通越来越方便、 快捷。特别是随着网络技术、信息技术的迅速普及，各行各业越来越多地采用多渠道的沟通手 段联系客户、搜集客户资

3、料、为客户提供更加 个性化的服务。呼叫中心作为融合各种沟通手 段于一体的先进沟通平台，已为越来越多的行 业采用，成为企业维系客户、开拓市场、最大 程度地满足不同客户的服务需求的有力工具。 AAA公司提出建立模块化的集CTI 、VOIP于一体的呼叫中心系统，我司推荐选用广东恒 讯达通讯技术有限公司生产的HXD09智能语音交换机系统。 第二节、第二节、系统选型考虑系统选型考虑 一、一、 先进而适用的技术先进而适用的技术 技术上要具备先进性，是未来的主流发展方向，同时又要兼顾适用性，以符合企业的实 际情况和需求。当今世界信息技术日新月异，一味地盲目追求最新技术，将造成不必要的财力、 物力、人力资源的

4、浪费；而采用即将被淘汰的、或非主流发展的技术，对于企业的投资又不能 有效的保障，也将造成浪费。 呼叫中心的发展趋势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音 发展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由 传统的电路交换向软交换发展。 当前，呼叫中心主要基于三种技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫 中心。 其中，基于交换机的呼叫中心，是由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务 呼叫中心方案 2 器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。其要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多 的外挂设备囊括进来通过软件智能实现

5、，大幅降低其成本。 而基于板卡的呼叫中心，是由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到 一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但是其实现的功能较专用， 功能的升级以及规模的稳定性难于保障，一旦出现问题还容易产生各硬件供应厂家与集成商之 间的责任不明确。为适应呼叫中心发展的趋势，此类呼叫中心正在试图把系统做大做通用，更 加稳定。 基于一体化技术的呼叫中心，正是结合以上两者的优势，这种形式正是以上两者力求发 展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优 点。 基于一体化技术的呼叫中心系统高度整合了传统PBX、CTI服务器、CTI中

6、间件、IVR 服 务器、传真录音设备等众多设备于一体，并融合了IP技术，同时将复杂的、多领域的前沿技术 融为一体，真正实现了：网络、设备、功能、软件全方位的一体化。 此外，基于一体化技术的呼叫中心系统具有优异的扩容性和升级性，提供简单易用、开 放的开发平台，拥有电信级的稳定性。此类呼叫中心以极高的性价比能给用户带来卓越的技术、 完善的功能，同时，凭其高度灵活性和柔韧性，可以无缝地嵌入用户服务流程和信息管理系统， 为企业用户免去复杂的网络连接和众多外挂辅助设备，更带来更稳定的呼叫中心系统，安装快 速，维护方便，管理简单，并且具备优异的可扩容性和可升级性。 当然，拥有领先的技术的同时，企业在选择呼

7、叫中心的时候还必须兼顾该技术对于自身 需求是否合适，既满足企业自身未来在功能和规模上的扩展，还不在初期构建时造成浪费。 这就涉及到了我们要探讨的第二个问题- 二、二、 保护企业用户的投资保护企业用户的投资 对企业投资的保护体现在两个方面： 1）对企业原有通讯设备的保护，与原有设备有良好的兼容性； 2）新购建的系统将在很长的时间内紧随技术同步发展，不为淘汰。 面对这第二种对投资保护的需求，越来越多的厂家都意识到必须提供给用户以可扩展的 弹性方案，降低用户的一次性产品购买投入，并且为用户提供具备服务品质保证的动态叫中心 系统，即可实现按需购买、逐步扩展。 广东恒迅达已经在呼叫中心系列中率先推出模块

8、化的呼叫中心系统构架。模块化的技术 呼叫中心方案 3 构架支持用户根据其具体需求，在功能和规模上进行模块化的配置，能够为用户度身定“配”， 大大节约开发成本，更极大的缩短开发周期达70%！ 同时，该系统能便捷地实现系统的升级和扩容，随着用户需求的增长，系统通过简单的 模块添加即能满足功能与规模上的扩充，伴随企业共同成长，极大程度上保护企业用户的投资。 三、三、 系统升级和扩展的空间系统升级和扩展的空间 系统的升级和扩展可以分为：功能上的、规模上的，一般都将随着企业的发展而逐步扩 展，在功能上越来越完善，规模也越来越壮大。而规模扩张的发展趋势将是分布式的IP呼叫中 心。 分布式IP呼叫中心将充分

9、、合理地调用企业内部各区域的人力物力资源，极大的降低劳 动力的使用成本。将是未来呼叫中心发展的主流趋势。 此外，企业还应该考虑的因素有： 系统成本，包括初期建设成本和系统管理维护成本。当然还有二次开发成本、升级与扩 容成本等。 实施时间，包括系统实施的时间、二次开发时间周期、升级与扩容所需时间、系统管理 与维护的时间等。 是否拥有亲和的人性化界面，以大大降低系统运行管理操作的复杂性，使用户无需涉及 底层的系统构架，就能轻松对系统进行配置和管理，得以专注于企业业务工作。 第三节、第三节、 HXD09 客户服务平台的应用客户服务平台的应用 从九十年代开始，广东恒迅达就投入进入 Call cente

10、r 领域。产品的主要应用有: 珠海机场客服中心，应用于机场投诉、定票、咨询等功能 南昌某虚拟电信运营中心，应用于电信运营 青岛胶南公安 110 ，运用于 110 报警、公安信息查询 山东安丘公安 110 ，项目被评为山东公安厅一等奖 河南获嘉电力局，应用于电力客户服务 河南永城电力局，应用于电力客户服务 中央电视台 2002 年 12315 晚会 热线硬件提供 呼叫中心方案 4 西藏移动公司通信业务客服中心 建立华夏证券保定向阳营业部证券委托平台 建立福州长江证券公司证券委托平台 建立无锡证券公司江阴营业部证券委托平台 建立新疆 GPS 卫星定位系统 与厦门新科技、东南融通公司达成紧密合作伙伴

11、关系 建立四川移动及甘肃移动客服中心 与深圳联信合作开通中山新一代声讯台 与北京炎黄新星合作移动梦网项目 与洛阳巨龙科立信达成紧密合作伙伴协议，在 CTI 领域一展宏图。 与万利通达成紧密合作伙伴协议，为传统寻呼行业向 CALL CENTER 外包转做贡献 与山西中北寻呼达成紧密合作伙伴协议，参与山西中北寻呼的改造工程。 与上海环讯、上海 POLYLINK 公司合作开通福州吉通部分 IP 电话接入。 与香港先进科技 ( momentum technologies ) 集团合作，完成 momentum CRM 统与 HXD09 平台的整合。 与方欣科技公司合作，完成电话报税系统与 HXD09 平

12、台的整合。 与北京润讯通信息技术有限公司合作，共建山东某 110 接报警系统 与北京宏天阙信息技术有限公司合作，完成湖北某邮政客户服务系统 与中科软件股份有限公司合作，完成北京某旅游电话订房系统 HXD09 可编程语音交换机中标广东省 GPS 车辆调度系统 第四节、第四节、用户需用户需求求 一、一、 需求分析需求分析 AAA 客户服务中心以实现优质服务和管理为目的，向用户提供电话查询、投诉、业务受理 （ 包含增值业务）服务，同时实现 IP 电话服务。具体需求如下： 呼叫中心方案 5 电话语音服务： A) 语音服务又分为自动语音和人工语音服务； B) 查询台设立班长席，具有监听其它座席功能； C

13、) 座席具有排队功能； D) 记录可疑的恶意电话，当满足条件后，通知有关人员（一般是班长）进行锁 定； E) 锁定可分当天锁定、永久锁定，电话被锁定后，该电话再次打入时，系统有 拒接功能； F) 应具有客户电话全程录音功能，语音录制功能； G) 能够对 800 电话进行计费。 传真服务；可根据客户要求，实现立即传真、预约传真等功能。 IP 电话服务： A) 分公司之间、分公司与总公司之间实现完全免话费通话； B) 分公司客户可拔打固定当地电话号码（如全国统一号码 96812345）实现对总 公司客户服务中心的呼入； C) 电话会议功能； D) 座席可将客户电话转接到 IP 电话，实现更全面的

14、IP 电话服务。 系统主要组成：系统主要组成： PABX 接入系统 CTI 计算机/电话集成服务器 IVR 交互语音应答系统 应用服务器(IAS) 话务员桌面（Agent Workstations） 管理员桌面（Supervisor Workstations） 客户服务中心通过采用先进的计算机/电话集成技术，把计算机、交互式语音系统和 PABX 结合在一起，系统可以在接入用户电话的同时根据用户选择为话务员提供有关数据，并记录服 务情况以便分析用户需求、监督服务质量等。 客服中心使用统一的公开号码提供综合服务，利用多级语音引导，帮助用户在语音提示 下按键选择，逐级进入所需要的服务。用户使用电话键

15、盘即可输入完整的查询条件时，自动语 音应答可自动回答查询结果。对于需要人工应答的电话，在来话转接到座席同时，系统根据主 呼叫中心方案 6 叫号码等信息，将客户信息及相关应用自动弹出在话务员桌面上。电话转接时，系统将来话和 相关数据等一起转移。 客户服务中心提高了服务效率，减少了话务员工作量，减少中间转接。 二、二、 实施策略实施策略 利用最新的技术建立一个先进的和实用的多媒体客户服务系统是一项涉及范围很广的任务,也 是一项复杂的工程。如何利用有限的资源来建设一个先进的平台,是一个解决方案得到稳健实 施的关键问题。建议长远规划，逐步实施。即根据宏观规划和市场预测、业务发展等情况进行 全面规划，同

16、时根据当前的市场需求和资源确定可行的近期目标，进行分步骤逐步实施。为此 我们建议按以下策略进行实施： 业务合并步骤业务合并步骤 (a) 业务分期、分阶段纳入到客户服务中心系统。 (b) 首期建设阶段，基本的业务和条件成熟的业务；在后期的建设过程中可以逐步 发展分公司的 ip 业务，并为其它系统预留接口。 接入方式的实施步骤接入方式的实施步骤 (a) 系统将分期、分阶段逐步扩展接入方式。 (b) 首先将重点保证电话语音接入。 (c) 然后扩展 VoIP 接入方式。 后期技术发展后期技术发展 (a) 逐步实施企业的“生产、管理、运行、维护、OA 系统”的全面互联和数据共享， 并通过完善的“工作流”调度与管理技术，使“企业客户服务中心”成为客户 全面使用企业业务，接受企业服务的多功能无形窗口。 (b) 以“企业客户服务中心”为基础，逐步实施与完善企业“客户关系管理(CRM)” ，对企业流程与管理进行优化，以全面适应客户与市场的需求 呼叫中心方案 7 第五节、第五节、系统平台介绍系统平台介绍 一、一、 各组成部分功