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1、优质护理服务试点病区工作汇报,河南科技大学第二附属医院 2010年7月9日,内 容,内 容,营造氛围 加强领导,召开会议 安排部署,参观学习 海纳百川,江苏省人民医院,南京鼓楼医院,杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “无陪化”护理管理工作,与临床路径相结合,在济宁参加卫生部临床路径培训班,济医附属医院参观学习,3月27日召开争创“优质护理服务示范医院” 动员暨誓师大会,筛选病房 进行试点,试点病房,营 造 创 建 氛 围,人力资源,硬件设施,人力资源配置,4月1日试点病区正式启动,杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式,王晓副院长参加心血管内科启动仪式,硬件设施配置,床 幔,移动式餐桌,硬件设施配
2、置洗头车,硬件设施配置配药服,心血管内科爱病区 亲情护理,耳鼻咽喉头颈外科舒畅病区 用心服务,心内科服务理念,耳鼻咽喉头颈外科服务理念,用我们最专业专心的服务为您营造 一个更加畅听畅通美丽的新生活!,爱心天使气象站 报 刊 架,公示服务内容,制定基础护理服务流程,温馨提示 处处见真情,加强管理 创新体制,提高认识 转变观念,用心服务 创造感动 优质服务 从“”开始,召开会议 统一思想,理论学习 技能培训,动态排班(APN排班模式),责 任 包 干(一),改变了临床护理原来的功能分工方式,实行整体护理分组责任包干制,并包床到护,床边护士对每位病人进行自理能力评诂,在共性的基础上提供个服务,即亲情
3、服务,并将基础护理记录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头,接受病人、护士长及医院的监督,进一步增强护士的责任感,发挥护士的主观能动性。,责 任 包 干(二),临床护士护理患者实行责任制 分组分区,相对固定护士去管理病人,明确各班职责:强调全员参与基础护理工作个个动手护理病人,制度成 册 人手一本,绩效考核,绩效考核与薪酬挂钩 护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行 按劳分配、效率优先、兼顾公平 护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核,优胜者被评为当月优质服务星,成绩与薪酬挂钩 护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等工作,夯实基础 提升
4、服务,简化文书书写,完善考核标准,实施服务承诺,基础护理,简化护理文书,修订考核标准,实施服务承诺推行“无陪化护理”,无陪化护理并不是单纯的将患者与其家属完全隔离开;家属可以陪伴患者,满足患者感情慰藉和亲情需要,但“陪而不护”,由护士对患者实施专业的全方位护理服务,包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生活内容。 “无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压力和经济负担,为患者提供更为安全和周到的亲情服务。,无 陪 化 护 理 的 优 势: 使病区更安静 使医生更安心 使患者更安全 使家属更放心,推行“无陪化护理”,过去通常是一人住院全家受累,“无陪化护理”的推出既节省了患者家属的时间,
5、又改变了病房陪护多造成的混乱局面,而且护士专业的护理也促进了病人的康复。 “无陪化护理”的开展,让护士和患者的心贴的更近了,关系也更融洽了。,对于开展无陪化护理,刚开始时,家属不理解,一个家属曾这样说:“自己的亲人为什么不让我们自己照顾?这些工作护士做了要收我们很高费用吧?可是后来我们发现费用并没有增加,但得到的服务质量却大幅度增长!”,家 属 感 言,护士照顾的很周到,子女也不用像以前一样每次都要请假来陪护,通过几天的观察,我们对这里的服务很满意,这种工作模式真好,把我们做子女的解放了,我也可以放心的去工作了. 我们平时工作都比较忙,如果整天都守在这里,工作丢不开,请个护工不但经济上承受不了
6、,而且也不放心,这下可好了,有这些护士在,我们既省心又省钱!”,开展“静音”病房 护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗,落 实 基 础 护 理 服 务 项 目,延伸服务 提高内涵,导游导医式服务,温馨陪检服务,出院电话随访,相互交流 强力推进,4月21日全体护士长到试点病区进行观摩交流,4月24日 举办“示范工程洛阳论坛”,邀 请 到 的 专 家,卫生部医政司 郭燕红,中国医科大学附属第一医院 王爱平,南京鼓楼医院 陈雁,北京大学人民医院 徐国英,郭燕红处长和患者亲切交谈,兄弟医院参观我院试点病区,6月22日郑州市第一人民医院到我院 就试点病区工作和我
7、们现场交流,优质服务 效果初现,事 例 一 患者姚 * * ,男 , 65 岁 ; 6月19日晚在家中看世界杯时 因急性心肌梗塞发作,摔倒在地,后被邻居急送至我院心内科。入院时患者因大小便失禁,满身的污秽与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、吸氧,一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于病情所迫,患者必须卧床休息,生活完全不能自理。科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料,洗头、洗脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等,病情趋于稳定后又精心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后,他对我们说的第一句话是“谢谢”!轻轻的一句感谢,是患者沉甸甸的信任。病愈时患者留下了一段话:“洗头擦身是小事
8、,真情话语暖人心。亲生儿女又如何,难得天使一片情!”,事 例 二 几天前,有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病房,本以为老人有什么不适,没想到老人说:“没事儿,就是想来看看你们这些闺女,我住过好几家医院,还是你们这儿的护士最好,照顾的最周到,你们比我的亲闺女还亲啊!”几句话,使在场的护士姐妹心里暖暖的,这是病人对我们工作最好的认可,我们再苦再累也是值得的。,患 者 心 声,我是五官科的一个病人,自从入院以来,我感到五官科是一个温暖的家,从医生到护士、都很负责,细心,给我剪指甲、洗头、洗脚、送开水,处处关心。还经常到床旁谈心,询问病情,使我感受到了家的温暖,特别是吴红护士,经常到病床前来看望我
9、,嘘寒问暖。我打心眼里感谢这些白衣天使,祝她们万事如意,每天开心! 2010、4、11,患 者 心 声,我是个老病号,不止一次在这里住过,以前住院都是除了打针、换液体时才能看到护士,但是现在完全不同了,护士经常来病房,给我们讲这讲那,陪我们聊天,床边的呼叫器一次都没用过。 以前一住院就想马上走,但现在真想多住几天!我可真舍不得离开这些闺女们呀!”,患 者 心 声,在这里啥都不用操心,真是饭来张口,衣来伸手,就连洗头、洗脚、擦身这些连自己孩子都很难做到的事情护士们都做了,她们有的还不到二十岁,在家可都是爸爸、妈妈的娇宝贝呢,真是难得啊!,家 属 感 言,“你们这科的护士真是负责任,有她们在,我们
10、完全可以安心回去工作了。”有的家属甚至开玩笑说:“看你们护理这么周到,干脆明天我也来住院吧!”,护 士 心 声,“自开展这项工作以来,护患之间的距离明显缩短了,患者对我们的信任感增加了,我们日常的工作也好开展了!虽然工作苦了一些,累了一些,但面对患者的信任理解,医生的肯定赞许,我终于体会到了陈竺部长所说的,作为一名医务工作者本身就是一种幸福!”,医 生 心 声,当我早上查房进入病房时,床单元干净整齐,我们的护士正俯着身体给病人擦脸洗手,动作轻柔,面露微笑。我心中顿时涌起一阵暖流,仿佛又回到了六十年代时那种感人的护理工作场景-这种工作模式太好了!,科 主 任 心 声,由护士为患者进行无陪化护理,
11、不仅能动态的观察病情,而且还可以随时同医生交流患者的心理变化,既保证了患者的安全,又能拉近医患距离,将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生,减少了医患矛盾,真可谓一举多得啊!,护 士 长 心 声,护士和病人接触多了,工作得到了病人的认可,自身价值得到了充分体现,她们的积极主动性有了明显提高,工作质量也就上去了,这是个良性循环过程,作为基层管理者,我的工作也好做了。现在医护、护护、护患之间关系十分融洽。,据统计:自开展优质护理服务工作以来 患者的满意度由以前的95%上升到了99% 两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷,5月12日洛阳电视台就我院“无陪化护理、温暖患者心” 作了报道,6月10
12、日中央电视台新闻部记者到我院,中央电视台新闻部记者采访我院临床路径试点病区工作时,就示范病区工作也进行了采访,他们说:“在这里真正感受到了你们对患者的真诚,虽然在科大二附院没有看到高楼,但是在你们心中有一座高楼,那就是老百姓!”,6月17日洛阳晚报就我院“无陪化护理”进行了专题报道,在非试点病区积极推进 小儿科情况介绍,人员没有增加、设备没有增加 积极争创示范病区,病房走廊的墙壁上设立了绘画园地,比比看谁画得好,激发了孩子们的绘画热情,纷纷踊跃参加,调节了孩子们在病房的枯燥生活!,病房里,为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的床单、被罩,改变了以往白床单、白被罩给患儿带来的恐惧感,使病房更家庭化!,快
13、乐的摇摇车更成为了孩子们的最爱!每天输液时或输液结束以后,都会来坐一坐!,实行亲情化护理,消除患儿对环境及医务人员的陌生感和恐惧感。,护患互动娱乐 增近情感交流,护士穿着粉衣粉帽,佩戴卡通袖套和花围裙,为患儿做晨晚间护理。,护士在为患儿梳头 洗脸,在护士长的带领下实行床旁交接班,护士在病房做治疗,开展优质护理服务,要求全体护理人员做到“患儿来时有迎声,家属配合有谢声,巡视病房有问声,工作不周有歉声,治疗护理有请声,病人出院有送声”。 热情亲切的言语,使病人倍感温暖!,努力营造温馨氛围 用心呵护祖国花朵,护理品牌及文化建设,我院的服务理念:用心服务 创造感动 厚德载物 创新发展 在创建过程中将“
14、无陪化”护理品牌上升到医院的文化建设上。 各科室根据本科室疾病特点制定不同的服务理念、服务承诺,公示上墙、接受监督。,经验总结 提高效果,领导重视,一把手工程 营造创建氛围,做好全员动员 建立长效机制 注重护理文化建设 护理科研工作薄弱,跟不上护理实践,应加强护理科研工作 护理级别费用与护理劳动不成正比,下步工作打算,1,加强培训,夯实基础,提高护理人员整体素质,3,不断完善绩效考核与激励机制,调动护理工作人员的工作积极性。,2,进一步落实基础护理服务项目,拓宽优质护理服务内涵。,下步工作打算,4,进一步探讨完善我院护理垂直管理的方案体系,理论指导实践,实践丰富理论,6,稳步扩大试点范围,拟于下半年开展2-3个试点病区。,5,进一步探讨试点病区人员的科学配置,深化无陪化护理工作,目 标,政 府 满 意,社 会 满 意,患 者 满 意,Thank You !,谢 谢!,