酒店餐饮六常培训

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1、1,(一套资源增值利润倍增管理系统),主讲:林长青先生,酒店和餐饮六常卓越管理,2,课程大纲,酒店和餐饮六常的认知 酒店和餐饮六常55点操作方法 酒店和餐饮六常管理策略,3,一、酒店和餐饮六常的认知,4,1.1 6S创造效益,企业问题多，成本压力大,视而不见 见而不察 察而不议 议而不决 决而不行 行而不果 果而不总 总而不录 录而不视,安全隐患多 物品积压大 员工效率低 资源损耗大 顾客投诉多,5,1.2、6S内容有哪些？,常研究 常整顿 常清洁 常规定 常清醒 常营销,6,对企业要求是获取新的利润 对部门要求是标准化的管理 对个人要求是严谨的工作风格,7,1.4、6S管理的目标,目标： 安

2、全保障 卫生改善 品质加强 效率提高 形象完善 素质要求 目的：成本（提高企业利润）,8,二、酒店和餐饮六常55点操作方法,9,高 层 承 诺,六常管理 品质优良,10,常营销,六常管理.品质优良,11,常研究 (共10點) 进行分层管理和问题处理,12,研究企业物品利用情况 (例如:一年内没有用過),1.1,- 处理过量的家私、食具、文件等 - 界定抛掉的年限,存仓物品“生命期” （半年以上） 半年： 1年： 1年以上： （年限内需作出仓处理）,时间,标签,13,研究资源回收环保利用价值,1.2,- 垃圾环保分类 - 处理及循环再用,采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保,14,研究库存（货架

3、）数量,1.3,食品、酱料、食具、文件等物品等分类 存放,P,15,研究私人物品,1.4,- 界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）； 私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；,雨伞挂放(1把/人/地点）,员工私人物品柜,水杯摆放（1个/人/地点）,H,16,研究物品损坏原因与方法,1.5,- 及时发现肮脏、泄漏和损坏 - 问题牌“P”（PROBLEM）的机 制及运用 （如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）,P牌应用,维修P牌与记录表（月检讨总结）,S,17,研究工作计划,1.6,一天的工作计划 服務標準流程表 - 每天销售任务表,厅面部每天扣炖表（厅面）,一天工作计划安排

4、（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,P,18,1.7,研究工作工具,- 制定各岗位的一套工具 - 表格管理及顾客服务工具,各岗位一套工具 （名称/数量）,P,点心制作,加工常点心,19,1.8,研究会议成效,-规范会议管理制度 -简报会及上班前小组会议（15分钟内完成） -班前会（30分钟内完成） -定期主管会议（1小时内完成）,传菜小B会,出品班前会,厅面小B会,主管小B会,会议管理手册/日程安排表,P,20,1.9,研究顾客服务,-规范各项服务流程及标准,顾客遗留物品处理机制,顾客存酒处理,顾客投诉处理,Q,21,研究物品集中管理,1.10,用具、食物等物

5、品均须分类集 中，整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,P,22,常整頓 (共10點) 合适的贮存方法和容器,23,2.1,名家管理制度,- 所有食品及用品都有标签（名） 和摆放位置（家） -界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,”名家合一“标签,P,24,每个区域职责权制度,2.2,-每个区域及位置都有负责人标签,各部门有清晰、明确的负责人标签,Q,25,钥匙管理制度,2.3,- 界定负责人手上的钥匙 - 钥匙五步曲管理,保安轮岗制,钥匙五步曲管理,P,26,合适容器储存物品制度,2.4,- 物品摆放有合适的容器，并以不

6、 妨碍取其它物品为准,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,I,27,表格管理制度,2.5,资产管理存档总表 物品摆放存档总表,写字楼文件柜文件存放总表,士多房各种用品存放总表,仓库库存管理控制表,P,28,先进先出管理制度,2.6,食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两排以上的食品标注先进先出指引,Q,29,企业标志管理制度,2.7,清晰的地点指引牌 界定地线的类型 （安全地线、分区地线）,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,清晰的方向指引牌,坑渠水流方向标记,S,30,通告栏管理制度,2.8,通告板有独立标题，负责人

7、及定期更换指引 界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,服务专栏,公司文化专栏,I,31,文件通知制度,2.9,每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,Q,32,工作效率量化制度,2.10,- 30秒快进快出 食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与位置易于取放,清晰的编号，方便存取,整齐摆放资料，快速取放,P,33,常清潔 (共5點) 清洁检查和卫生程度,34,清洁责任区分 (包括高层人员),3.1,-清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,35,清洁技巧

8、(例如铺地砖和离地150mm),3.2,- 物品存放架儘量離地15cm或以上 下班後臺面、櫃面除有特別標籤 外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,S,36,清洁隐藏地方 (例如:防细菌),3.3,- 注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/ 雪櫃頂、坑渠等隠蔽地方 -出品部常備地板用水刮,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,定期清洁较隐蔽地方,H,37,清洁检查表,3.4,-规范清洁检查表的格式及内容 - 有清洁验查表及有关问题跟进负 责人,厅面部清洁检查表,味部清洁检查表,Q,38,清洁成效衡量,3.5,- 地面和墙壁以能反光为标准,整体环境整洁、明亮,I,39,常規定 (共15點) 视觉

9、，安全管理和标准化,40,41,透明度规定,4.1,- 所有物品尽量以透明胶箱为主， 其余以层架为主,增加透明度,I,42,现场布置规定(不阻塞通道和减少踫撞),4.2,- 各部门的布置及设备摆放尽量以 直线直角为主,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,I,43,4.3,于各分区张贴走火路线图 紧急事故应变指引 “灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,S,防火设施管理规定,44,危险物品处理规定,4.4,危险物（工具和化学物），机械等安全

10、设施的处理 設置危險警告標誌 安装机械防护设施,机械注意检查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,S,45,检查和现场操作规定,4.5,現場工作指引 審核之後爲優良的“G”牌（GOOD好） 消防 / 供電 / 樓宇的專業檢查證書,传菜部明确的煮饭指引,总务部地毯清洗机操作指引,Q,46,4.6,电掣开关和功能标签及电线的整理（包括离地） 電制及電器功能標籤 電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當,充电盒电线整齐整理,各种电器插头作清晰的插头标签,电箱各电制的功能标签,出品部清晰的灯制分布图,S,电器开关管理规定,47,节省能源规定 (例如:空调合适温度指标和时段),4.7

11、,- 定期制定各分店节流项目 - 制定开关使用时间指引 - 设定各设备的使用指标标准,标准节能温度指示,开、关时间指引,空调、风扇开关时间指示,保温撑温度指示,定期制定各分店节流项目,P,48,体力处理操作规定,4.8,界定各部门体力操作指引,界定各部门体力操作指引,S,49,4.9,颜色和视觉管理 纸、文件匣、名牌、柜等 制定各公共类物品的颜色区分管理,文件颜色区分管理,毛巾使用颜色区分,刀具颜色区分管理,管道颜色区分,胶筛使用颜色区分,I,视觉管理规定,50,在平面图管理 规定,4.10,- 六常法职责分工表及负责人标签,分店货仓的清洁责任划分图,分店货仓清晰的位置平面图,雪柜负责人标签,

12、Q,51,危机预防规定,4.11,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺放 位置及標籤,苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响,定期检修各类设备,“小心”标识提示,P,52,安全政策评估规定,4.12,- 制定服务、出品、环境安全政策及评估指标,各项安全政策制定及检讨机制 出品试菜会 顾客投诉 六常审核 员工工伤检讨 人员流失检讨,I,53,笨方法规定 (例如:用不同大小的喉管来避免出错),4.13,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺 放位置及標籤,文件摆放直线条视觉管理,各型机械的图相标签清晰、易辩,形状吻合的工具图形，便于挂取,茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨,Q,5

13、4,现场绿化规定 (花园式办公室/商场/工场),4.14,- 适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运 作为准)及注意空气流通,I,55,六常法博物馆规定 (包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏,4.15,- 定期展示六常法活动的纪录 (如 照片、及审核纪录及培训纪录),I,六,六,56,常清醒 (共10點) 养成清醒做事的良好习惯,57,58,检讨个人工作职责 (包括优良工作环境、问责和守时),5.1,- 遵守员工守则 - 保持良好纪律 - 守时,工作职位标记清晰的专人专责,每个员工必须明确遵守的员工手册,清晰、明确的职责、要求明细表,Q,59,规范仪容仪表,5.2,- 各部门员工的制服

14、标准及仪容标准 制定各部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,S,60,个人素质培养和服务训练 (如魔术语),5.3,- 设有各部门、各层次员工的培训课程 - 对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,Q,61,下班前工作检讨 (自己定五点内容表),5.4,-每人每天六常法指引及执行 机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,I,62,日清日毕，日清日高 (例如:完成每日工作清单1.6),5.5,- 完成每天工作清单 - 下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,P,63,危机处理训练,5.6,- 设置急救药箱及位置 - 定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火器,急救药箱设置,安全应变手册,S,64,组织架构设计和摆放,5.7,- 公司服务宗旨和架构表须展示在 当眼处,服务宗旨,组织架构,六常组织架构,I,65,编写工作备忘录六常法手册,5.8,- 定期更新六常法手册,Q,66