管理沟通_09书面沟通剖析.

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1、2019/10/17,第九章 书面沟通,1,第九章 书面沟通,2019/10/17,第九章 书面沟通,2,第九章 书面沟通,第一节 书面沟通概述 第二节 书面沟通的基本形式 第三节 书面沟通材料的写作过程 第四节 现代书面沟通,2019/10/17,第九章 书面沟通,3,学习任务,掌握书面沟通的含义及特点； 掌握书面沟通的使用原则； 重点掌握书面沟通常用的几种形式； 了解书面沟通材料的写作过程； 重点掌握并学会运用现代书面沟通的方法。,2019/10/17,第九章 书面沟通,4,第一节 书面沟通概述,一、书面沟通的定义 二、书面沟通的特点 三、书面沟通应该遵循的基本原则,2019/10/17,

2、第九章 书面沟通,5,一、书面沟通的定义,书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。,2019/10/17,第九章 书面沟通,6,二、书面沟通的特点,（一）书面沟通的优点 1）可以正式的或非正式的，可长可短。 2）可以使写作人能够从容地表达自己的意思。 3）词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。 4）书面材料是准确而可信的证据，即所谓的“白纸黑字”。 5）书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。 6）在群体内部经常采用同一规则。 7）书面材料传达信息的准确性高。,2019/10/17,第九章 书面沟通,7,（二）书面沟通障碍,1

3、）发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。 2）信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而有所变更。 3）发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。,2019/10/17,第九章 书面沟通,8,三、书面沟通应该遵循的基本原则,1多用清楚，熟悉的词语 2句子简短 3多用主动语态，避免被动语态 4文章要引人入胜 5用口语风格 6写之前先了解信息,2019/10/17,第九章 书面沟通,9,第二节 书面沟通的基本形式,一、备忘录 二、会议备忘录 三、会议纪要 四、商务信函 五、建议书 六、商业报告,

4、2019/10/17,第九章 书面沟通,10,一、备忘录,备忘录是一种录以备忘的公文。备忘录其实也是广义的信函中的一种，主要用于公司内部对公司的职员、部门通报信息，如会议安排、情况报告、问题处理等。它的内容可以分为以下几项：书端、收文人的姓名、头衔、地址、称呼、事因、正文、结束语、署名。,2019/10/17,第九章 书面沟通,11,二、会议备忘录,会议的备忘录（描述会议过程的简短记录）是由会议秘书作出的关于讨论内容的书面记录。如果秘书负责作会议备忘录，应该保证它们准确而清晰。,2019/10/17,第九章 书面沟通,12,要点,1）会议备忘录应当简短，并应写成笔记形式。 2）及时递交会议备忘

5、录可以促进对讨论的事项采取果断行动。 3）若会议秘书对一个问题不太明了，就应当与主席进行讨论。 4）会议备忘录应能让缺席者完全理解。,2019/10/17,第九章 书面沟通,13,三、会议纪要,会议纪要是记载和传达会议情况和议定事项使用的一种行政公文。 会议纪要的特点 1内容的纪实性 2表达的要点性 3称谓的特殊性,2019/10/17,第九章 书面沟通,14,四、商务信函,商务信函如同一般信函，一般由开头、正文、结尾、署名、日期等五个部分组成。 商务信函的基本要求是内容简明扼要，主体鲜明，不要夹带无关内容。可概括为7个“C”原则，即完整（completeness），清楚（clearness）

6、，具体（concreteness），简明（conciseness），正确（correctness），谦恭（courtesy）和谅解（consideration）。,2019/10/17,第九章 书面沟通,15,五、建议书,建议书是个人、单位对某一问题或情况向领导、集体或他人陈述出自己的看法，提出某种积极有益的主张或建议时使用的一种文体，有时也叫意见书。 建议书和倡议书不同。倡议书中虽然有所建议，但它一般是面对群众，带有一定的号召性，具有广泛的群众性；建议书主要是个人向组织或下级向上级提出的积极主张，希望组织或上级采纳。 建议书是群众向领导提出自己主张的重要手段，是沟通党群、干群、上下级关系的重

7、要渠道。,2019/10/17,第九章 书面沟通,16, 建议书的构成,1）标题。标题可写“建议书”或“建议”，也可以不写。 2）称谓。称谓是建议书的开头，顶格写上接受建议书一方的名称。格式与一般书信相同。 3）正文。建议的原因或建议的出发点，写清这一点便于接受建议的一方联系实际情况，考虑建议的可行性和价值如何；建议的具体事项，根据内容多少决定是否分条列出。内容要具体，以便接受者考虑是否采纳，只要表达出自己的愿望就行。 4）结尾。结语写上表示敬意或称颂语的话。署名和日期写上提建议人或单位名称。日期写在署名下面一行。,2019/10/17,第九章 书面沟通,17,六、商业报告,各种各样的商业报告

8、，如调查报告、工作计划、检验报告、进展报告、申请报告、工作总结等是管理人员工作中常见的，也是不可或缺的书面沟通手段。 但由于大多数的商业报告都是一副严肃的面孔，又有一些格式上的要求，因而许多管理人员都认为写这玩意是专家干的，自己则大多唯恐避不及。 其实，报告可以帮助你向上级报告进步的成果、记录事件过程（以备将来参考）、推销你的构想。除此之外，报告还能清楚地记录你的思考过程，显示你的能力。,2019/10/17,第九章 书面沟通,18,（一）写商业报告的目的,1）提供信息。如介绍新产品，说明销售情况、人事现况等。 2）影响他人。如为争取合作或支援的内部报告；为推销产品或维持良好的关系而写给客户的

9、推广报告。 3）记录一些事情。如“口说无凭，立字为证”。,2019/10/17,第九章 书面沟通,19,（二）商业报告的内容结构,商业报告的基本内容包括封面、标题、概要、目录、主体部分、结论和建议、撰写人、时间、引言、鸣谢单位和人员、附录。,2019/10/17,第九章 书面沟通,20,（三）如何撰写商业报告,1操作步骤 2安排内容想给对方传达的信息 3收集资料 4拟定报告大纲 5写作方式 6动手写报告 7完稿收尾,2019/10/17,第九章 书面沟通,21,第三节 书面沟通材料的写作过程,一、明确中心思想 二、树立支持论点，并构建文书提纲 三、先写最简单的部分 四、以主题句开始一个段落 五

10、、用第一人称,2019/10/17,第九章 书面沟通,22,第三节 书面沟通材料的写作过程,六、采用主动句形式 七、使用具体名词和行为动词 八、使用易于读者理解的词汇 九、使用段落标题 十、编写一个摘要,2019/10/17,第九章 书面沟通,23,第四节 现代书面沟通,一、电子邮件 二、即时通信 三、短信,2019/10/17,第九章 书面沟通,24,一、电子邮件,（一）电子邮件的概念 电子邮件（electronic mail，简称E-mail，标志：，也被大家昵称为“伊妹儿”）又称电子信箱、电子邮政，它是种用电子手段提供信息交换的通信方式。,2019/10/17,第九章 书面沟通,25,（

11、二）电子邮件使用过程中需要注意的问题,1慎重选择发信对象 2注意撰写信件内容 3养成良好传送习惯,2019/10/17,第九章 书面沟通,26,（三）回复电子邮件过程中需要注意的问题,1勿期盼他人会立即回复你的信件 2当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人 3情绪高涨时避免立即回复讯息 4谨慎处理恶意中伤的邮件 5阅读信件时应设法弄清建议与意见,2019/10/17,第九章 书面沟通,27,（三）回复电子邮件过程中需要注意的问题,6避免非相关主题性的言语 7将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见 8确认将要回复的对象是谁 9切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者 10

12、考虑替代性的沟通渠道,2019/10/17,第九章 书面沟通,28,二、即时通信,近年来，即时通信工具使用频率之高，超出任何一种网络软件，它已取代电子邮件，成为最流行的互联网通讯工具。 即时通信（instant messaging，IM）是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字信息、档案、语音与视频交流。,2019/10/17,第九章 书面沟通,29,使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪,1）如果你很忙，就不要在线。设置一个busy状态或隐身。 2）不要打扰忙碌的人。如果对方是busy，不要和他闲聊，有重要的事，最好一句话说完。不用以一个“hi”开始对话。 3）尽量回复别人的消息。

13、如果你确实很忙无法照应，那就告诉对方并设置busy状态。,2019/10/17,第九章 书面沟通,30,使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪,4）不要在QQ上设置自动回复。最令人讨厌的一种情形是：设置了自动回复还找别人说话，你这边看着是正常的，对方每条发出的消息都会收到一个无意义的回复（据说最新版本对此有所改善）。 5）发网址的时候附上标题或简介。常常一个网址扔过来，问是什么？曰自己看。很让人没兴致。 6）不要发连锁消息。不要发含有诅咒性质、欺诈性质、谣言性质的连锁信息。 7）保持安全意识。防止IM中毒自动发消息干扰他人。,2019/10/17,第九章 书面沟通,31,使用即时通信过程中应当遵

14、守的基本礼仪,8）不要刨根问底。对于IM上的网友，户籍民警方式的询问往往不招人喜欢。 9）保持聊天记录。如果记性不好，那就靠记录。同一个问题反复多次问别人会让人无语。MSN的聊天记录是明文的；Gtalk和QQ会员的聊天记录可以保存在服务器上，推荐使用。 10）退出那些你屏蔽已久的QQ群。如果你对某个群没兴趣，不妨退出。空占个名额从不发言对谁都没有好处。,2019/10/17,第九章 书面沟通,32,三、短信,1992年12月3日，英国信息基础设施专业公司Airwide Solutions的工程师尼尔派普沃斯（Neil Papworth）用电脑向在沃达丰工作的同行理查德贾维斯（Richard Jarvis）手机上发送了第一条商业性的SMS短信，短信内容是“圣诞快乐”。从此，短信在整个通讯世界掀起了一次革命。,2019/10/17,第九章 书面沟通,33,使用短信沟通的礼仪规范,1发短信一定要署名 2短信祝福一来一往足矣 3有些重要电话可以先用短信预约 4及时删除自己不希望别人看到的短信 5上班时间不要没完没了发短信 6发短信不能太晚 7提醒对方最好用短信,