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1、高校图书馆网络用户研究曹丽娟丁申桃摘要 图书馆的 Web 网站是其开展网络信息服务的重要平台，而一个优秀网站的设计是建立在完善的用户研究基础之上的。本文以高校图书馆网络用户为研究对象，探讨网络用户研究的常用方法，并总结归纳了高校图书馆网络用户的基本特征。关键词 网络用户用户研究用户行为 用户心理A study on web users of university librarysAbstract An excellent Website alaways bases on user study. In this paper the author choises Web users of univ
2、ersity librarys as study object, introduces several popular methods used in user study, and analysises user behaviours and user mind in net environment.keywords online user user study user behaviour user mind 用户研究是建立一个优秀网站的基础，因为我们建立的网站是为那些有信息需求的用户服务的。网站设计者只有在了解了用户群的文化背景、知识结构、检索行为特征、信息需求内容与方向、年龄特征、信息
3、素养等相关信息以后，才能够清楚他们在为谁而设计，用户需要什么样的网络信息环境，才能够对网站设计工作进行规划。高校图书馆是我国图书馆系统中的一个重要分支，它以其丰富、高效的资源和服务技术的领先而处于信息服务领域优势的地位。本文选取高校图书馆网络用户为研究对象，对用户研究的方法和网络用户的特征做了分析和总结。1高校图书馆网络用户定义在图书馆学中读者指与图书馆发生联系，利用图书馆资源的一切社会成员，包括个人和团体。 1江波，覃燕梅认为：虚拟图书馆的读者是一种虚拟读者，是指具有阅读能力，并从事阅读并具有阅读趋势的社会成员。 2 张正对数字图书馆用户的介定为：数字图书馆用户是指利用数字图书馆来实现自身信
4、息需求的个人或团体。笔者认为，图书馆网络用户是指能够通过网络利用图书馆的资源和服务的一切社会成员，包括个人和团体。由于高校图书馆具有不完全开放性，因此从这个角度它的用户群一般分为注册用户和非注册用户。这两类用户对高校图书馆的资源和服务享有不同的权限，在本文中，以高校图书馆的注册网络用户为研究对象。2高校图书馆网络用户研究方法从用户研究的过程角度，文中将其划分为直接调查法和间接调查法两大类。2.1直接调查法 问卷调查法问卷调查法可以实现问题的量化研究，是用户研究中应用最为广泛，效果也较好的一种研究方法。使用问卷调查法，最关键的步骤是问卷设计。在问卷设计过程中，要注意以下几项：第一、问题的表达要明
5、确，用语准确，避免使用模糊或双关词汇。第二、问卷中的问题不能够涉及被调查者的隐私。第三、问题的提问不应有诱导的倾向。第四、所有问题都应围绕拟解决的问题这一中心展开，切忌漫无边际。第五、问卷不可过长，尽量方便被调查者作答。第六、避免双重提问和假设性提问。第七、问卷最好是由一个小组来设计，避免出自一人之手。 读者访谈法读者访谈法是通过向读者询问来获取有用信息，一般是以面谈的方式进行，也可以用电话或网络通讯工具（如 MSN）进行。它的优点是交流与反馈直接、迅速，具有较高的灵活性。缺点是这种方法要受到时间、空间和费用的限制。 试验分析法针对某一类问题，组织用户参加事先设计好的试验，获取试验数据的方法。
6、在进行试验分析法时，试验步骤与过程记录是最为重要的环节。试验中，被测试用户要完成的项目都要围绕研究主题进行科学设计，且便于观察。这种方法的优点是直观、形象、数据可靠，可以捕捉到一些难以用语言表达的问题。缺点同访谈法一样，要受到时间、空间、和费用的制约。 小组讨论法小组讨论法是一种定性研究方法，其主要特点是强调小组内成员间的互动，通过互动来了解参与者的想法及其原因，从而使得研究者可以接触到参与者的观念、态度和意见等等。由于参与讨论者处于一种放松状态，能够较自然地抒发自己的感受，不存在紧张、不安和有所保留的情况，所以讨论可以相当深入和细致，研究人员可以从中发现许多在其它地方表现不出来的过程细节。利
7、用小组讨论法可以获得用户使用某些网站的理由和人们希望系统做出哪些改进等信息。 3 出声思维法是指用户在检索过程中，大声将其进行的行动和思考过程用语言表达出来，所有的独白被录音，之后研究者再根据录音做进一步的定性分析。出声思维法可以帮助研究者精确详细地了解用户伴随行为变化的思维过程。这种方法的不足之处在于，首先用户由于要去考虑表达词汇，思绪多少会受影响，严重的可能会中断甚至改变原先的思维进程；其次，用户可能会在出声的同时有意识调整自己的行为，存在行为典型性减弱的风险；该方法还有人为延长用户检索时间的不便。出声思维法常会与观察法同时使用。 3 观察法指研究人员在检索现场或直接利用辅助工具对用户的检
8、索过程进行观察的方法。3观察法既可使研究人员把观察的事实同研究对象所处的情境联系起来，又能对检索过程进行直接、真实、具体的了解。观察法的缺点是研究人员要想仔细观察用户的检索步骤而不为人所知是很困难的。观察法一般只作为一种辅助方法，很少单独采用。二、间接调查法 软件统计法利用网络跟踪软件从客户端收集数据。这类软件可以跟踪用户在计算机网络上的浏览、下载等活动，将软件跟踪的信息加以统计分析，可以便利地掌握用户的爱好、习惯等信息。如 Clickstream 公司开发的客户端跟踪分析软件 Clickstream。这类软件功能强大、操作便利，但它的使用并不普遍，原因之一在于经济成本，此外，它由于涉嫌侵犯用
9、户隐私，引起许多人的担忧。利用 web 服务器日志进行分析。Web 服务器日志就是用来记录 web 服务器的活动，提供了详细的服务器和用户交互活动日志，其中包括客户的请求和服务器的响应。通常包括访问者的 IP、访问时间、访问的页面、访问方式（GET/POST） 、错误代码以及传输的字节数等信息。 4这种方法的优点是经济、能够反映真实环境下用户的真实情况，且数据量大。缺点是由于日志文件本身的功能设计，它所提供的数据与用来分析网站可用性所需的大量数据相比会有所不足，甚至产生一些误导性的数据。 通过业务资料统计法通过读者在图书馆参考咨询记录、借阅记录、网站留言等各种业务记录来获得读者信息。这些记录准
10、确可靠、使用灵活，可以反映出用户的信息需求、信息心理及信息行为等，但会漏掉潜在的信息用户和信息需求。3高校图书馆网络用户特征用户的信息需求及信息检索行为不尽相同，存在很大的个体差异，因此对于某一个网站用户特征的总结是在忽略掉细小的个体差异，于主要的方面寻找共同之处，以这些共同点来指导网站的建设，尽最大努力让用户感到舒适。3.1高校图书馆网络用户基本特征高校图书馆网站的用户主要是高校教师与在校大学生，群体特征较为显著。以下是作者通过查阅相关资料并结合实际工作经验所总结出来的高校图书馆用户基本特征：一、高校图书馆的用户主要有三类，分别是教师、本（专）科学生、研究生（硕士、博士） 。二、同一类用户知
11、识水平相近。学生用户群的年龄相近，教育背景大致相同。三、高校图书馆的网络用户具有一定的信息素养和技能，自主性强。大部分用户可以不通过图书馆馆员，自主地实现信息需求。四、用户的信息需求可以划分为六种类型： 5学习型需求 。用户为了系统地学习或掌握科学文化知识、专业技能而产生的信息需求。研究型需求。用户为科研创新、探索未知，而产生的信息需求。证实型需求。用户为了给某些事件、人物、现象或成果提供真凭实据而对信息的需求。解疑型需求。用户为了解决工作、 学习和生活中的疑难问题而产生的信息需求。娱乐型需求。用户为了娱乐消遣，丰富业余生活而产生的信息需求。无目的型需求。用户利用图书馆之前并无明确的目的，带有
12、一定的随意性。当用户接触到图书馆及其服务之后，可能产生上述五种需求中的其中一种信息需求。五、高校图书馆用户信息需求的数量越来越大，对信息的时效性和资源类型的多样性有较高要求。六、用户使用图书馆网站的频率较高，对网站的交互性、信息的质量、信息需求的实现速度要求不断上升。3.2高校图书馆网络用户心理特征一、价值心理。用户以个人的标准决定信息的取舍。二、求知心理。用户产生的一种想学习知识，求进步的心理状态，他希望可以借助图书馆实现其对知识信息等的需求，来提高自己的知识水平和工作技能。三、潜愉心理。用户通过利用图书馆的信息，如阅读图书、观看电影等而感到身心愉快。四、保障心理。用户希望在接受图书馆尤其是
13、网上信息服务的时候，无论是信息质量、服务水平，还是设备与网络速度都要有较高的保障。五、求全心理。即用户信息满足的最大期望原则。用户希望每一次都能够在图书馆查找到充分、全面的资料来满足自己的信息需求。六、求便心理。在利用图书馆的资源过程中，应是便利的、无障碍的。七、求新心理。图书馆的信息资源应更新及时，紧跟各学科知识的发展步伐。八、畏惧心理。用户在利用图书馆尤其是图书馆的网络信息服务时，会因为不熟悉而感到畏惧，不知从何下手。因此在利用的过程中希望得到图书馆员的帮助，借以提高自己的信息利用能力与技巧。3.3高校图书馆网络用户信息行为特征行为是一个比较宽泛的概念，从广义的概念出发，行为可以泛指有机体
14、的一切活动。人的行为泛指人表现出来的活动、动作、运动、反应或行动，是在外部刺激作用下经内部经验的折射所产生的反应结果，即在一定动机支配下的主体活动。人的信息行为是指主体为了满足一定的信息需求，在外部作用刺激下表现出来的获取、查询、交流、传播、吸收、加工、和利用信息的行为。 6高校图书馆网络用户的信息行为具有以下明显特征：一、用户在选择使用信息系统时，会受到省力法则、穆斯定律、思维定势和行为习惯的影响或制约。用户一般会希望在解决问题的前提下，获取和吸收信息的工作量最小。穆斯在研究用户利用检索系统时发现：“一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到
15、利用。”二、在网络环境下，读者的信息需求主要是通过浏览和检索这两类信息行为来完成的。信息目标的实现一部分通过检索完成，另一部分则通过阅读完成。三、学习与娱乐叠合。得益于信息处理技术和多媒体技术的发展，信息组织更科学、有效，用户界面简单、新颖、美观、情感化甚至娱乐化，这使得学习的过程中娱乐的味道加重，寓教于乐的模式将进一步发展。 1四、用户多采用单一的检索词汇和简单的检索策略，很少使用布尔逻辑检索、限定检索等，只有少数人能够正确使用高级检索策略。五、用户的信息选择是有限理性的。用户在进行信息选择时除了受理性因素的制约外（如用户选择信息的前提条件是实用性和有效性。），有的时候还会受到情绪、直觉或情
16、境等因素的影响。文字、图标在网页上的大小、位置、动静、色彩、对比等均可以影响用户对信息的选择与吸收。六、信息目标的实现是动态逼近的。由于信息需求的目标不够清晰或难度较大，很难通过一次查询行为完成。因此，需要通过多次信息行为来逐渐趋近信息需求目标。七、马太效应与罗宾汉效应。对于为数不多的、信息需求量较大的用户随着时间的推移，信息需求量愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多、更新的信息资料，在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其它用户的需求，这就是马太效应。另一方面，大多数用户的信息需求水平总是比较平衡的，表现为信息需求中的罗宾汉效应。在科技发达的今天，这一趋势更为明显。 6参考文献1 张洲英知识受众认识研究武汉大学硕士学位论文，20042 江波，覃艳梅论虚拟图书馆对读者行为的影响图书馆，2000.43 胡岷用户行为研究
