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1、高校图书馆服务质量模糊综合评价及其应用实践朱远春 （四川农业大学图书馆 四川 雅安 625014）摘要 本文以美国图书馆学会开展的libQUAL +TM的评价思路为蓝本，从图书馆整体环境、信息获取、服务影响和自我应用四个方面构建了图书馆服务质量评价体系。并以四川农业大学图书馆为实证对象，运用层次分析法确定各个指标的权重后对图书馆服务质量进行了模糊综合评价分析，已期有利于工作的改进，使各项工作决策更贴近读者。关键词 图书馆；服务质量；模糊综合评价 分类号：G250.73Service quality Evaluation of College Library Based on Fuzzy int
2、egrative Evaluation and its PracticeZhu Yuan-chun(Library of Sichuan Agricultural University, Yaan, 625014)Abstract In this paper, an evaluation system was constructed for the evaluation of service quality in college library based on libQUAL+TM method proposed by the Association of Research librarie
3、s (ARL). Four main aspects were involved in the evaluation system included environment of the library, access to information, affect of service and personal control. Taking the library of Sichuan Agricultural University as an example, this paper practiced the system in details by means of Analytic H
4、ierarchy Process and the theory of Fuzzy Integrative Evaluation, with the aim at improving service quality and making job be closer to readers.Key words Library; Service Quality; Fuzzy integrative Evaluation由于影响图书馆服务质量评价的因素非常多且复杂，难以用精确的方法准确评价。1965年，美国的扎得在数学上创立了描述模糊现象的方法模糊集合论 1。对于图书馆服务质量状况，其影响因素具有极大的
5、复杂性，精确化能力的降低造成对系统描述的模糊性，运用模糊手段来处理模糊性问题，将会使评价结果更真实、更合理。图书馆服务质量的模糊综合评价是对图书馆服务质量进行评价时，在对每一因素做出一个单独评价的基础上，进一步考虑所有因素而做出一个综合评价。本文主要通过用层次分析法确定各指标权重，最后采用模糊综合评价法对图书馆的服务质量进行分析。1 图书馆服务质量模糊综合评价的应用实例为了更好的促进本馆服务质量的提高，本文结合读者对本管服务质量的调查结果，采用模糊综合评价法对本馆服务质量进行评价，其基本步骤如下：1.1 评价指标集的确定及问卷调查评价指标是评价工作的基础，也是评价活动的核心环节。以所有评价指标
6、为元素构成的因 作者简介：朱远春（1977-） ，女，硕士，馆员。从事图书情报学工作，现发表论文 5 篇。素集合，即评价对象的因素论域，在评价因素集中由于评价因素是客观的，评价因素集中的值也是一个客观值，而非动态模糊值，故用普通集合表示即可。一般用集合 U 表示：U=u1，u 2，u i， ，u n集合 U 中的元素 ui（i=1，2， n）即代表 U 的各个影响因素或评价指标。评价指标体系的建立，是在对一定评价目标层层分解的基础上实现的，是将评价的属性逐步具体化的过程。而 libQUAL+TM2,3,4是美国研究图书馆协会于 1999 年在 SERVQUAL 基础上提出并实施的一种评价图书馆
7、服务质量的新方法。它是当前美国图书馆最具有影响的服务质量评估方法、体系 5。故本文借鉴 libQUAL+TM 的评价思路来评价图书馆的服务质量，从 22 个陈述项四个质量方面构成评价体系对图书馆的服务质量进行评价，通过 500 份调查问卷的整理，结果如表 1 所示。根据表 1，此次评价的指标集为：UA=B1，B2，B3，B4UB1=C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7UB2=C8，C9，C10，C11UB3=C12，C13，C14，C15，C16，C17，C18，C19，C20UB4=C21，C22表 1 图书馆服务质量评价指标及问卷调查结果结果（数据为各等级所占比例）评价指标 评价内容
8、优 良 中 差C1：图书馆环境便于读者安静学习、思考 0.256 0.538 0.141 0.064C2：图书馆环境舒适、整洁并具有文化气氛 0.385 0.41 0.205 0C3：图书馆各种指引和标识设置明确、美观 0.346 0.346 0.231 0.077C4：图书馆个中文献布局合理 0.269 0.423 0.244 0.064C5：图书馆联机目录能够提供全面准确文献信息 0.449 0.423 0.128 0C6：图书馆提供必要设备帮助读者获取所需文献 0.487 0.346 0.115 0.051图书馆整体环境（B1）C7：图书馆在温度、饮水、卫生、通风等方面条件适宜 0.26
9、9 0.462 0.231 0.038C8：馆藏期刊资源能够满足读者的需求 0.128 0.462 0.282 0.128C9：图书馆开馆时间合理、方便 0.513 0.346 0.103 0.038C10：馆际互借和文献传递服务及时、高效 0.064 0.192 0.128 0.615信息获取（B2）C11：馆藏图书（含电子图书）能够满足读者的需求 0.449 0.397 0.128 0.026C12：馆员接待读者礼貌热情 0.410 0.410 0.103 0.077C13：馆员仪表整洁，行为举止文明得体 0.487 0.282 0.128 0.103C14：馆员具有必要的知识和技能 0.
10、423 0.333 0.128 0.115C15：关注和理解读者的个性化需求 0.128 0.295 0.449 0.128C16：开设利用图书馆和文献检索方面的个中讲座 0.679 0.179 0.077 0.064C17：能够及时获取最新电子资源信息 0.269 0.308 0.269 0.154C18：能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求 0.385 0.372 0.154 0.09C19：对读者提出的批评和建议能及时回复并改进 0.513 0.308 0.115 0.064服务影响（B3）C20：提供的服务准确、可以信任 0.538 0.256 0.192 0.013C21：读者
11、可以远程获取图书馆电子资源 0.641 0.256 0.064 0.038自我应用（B4）C22：读者能够在主页内非常方便地找到所需信息 0.769 0.192 0.026 0.0131.2 权重系数的确定1.2.1 建立递阶层次结构体系 采用层次分析法 AHP6（Analytical Hierarchy Process） ，根据影响图书馆服务质量的主要因素建立递阶层次结构模型，如表 1 所示。1.2.2 构造判断矩阵并确定权重系数 首先对同一层次的指标两两比较，判断两两相对重要程度，并将比较结果根据 T.L.Saaty 教授提出的标度法（见表 2）进行量化处理，最后通过统计计算，得出同一层次
12、的各指标的权重系数，同一层的个权重的总和应为 1。表 2 因子重要程度赋值表A与B因素相比同样重要 稍微重要 明显重要 强烈重要 极端重要 两个相邻程度的中间值标度 1 3 5 7 9 2，4，6，81.2.2.1 设一级指标权重集为 A，则有：A=（a1，a2，a3，a4） ，式中 ，n=4；A1nia为权重集，亦称权重模糊向量；a i为第 i 个一级指标的权值。根据问卷法、专家咨询等方法，对 4 个一级指标（图书馆整体环境、信息获取、服务影响、自我应用）的重要程度，进行两两对比，统计得出 4 个一级指标的两两对比判断矩阵 A：1/352/A对矩阵每列进行正规化（归一） ，得归一矩阵 A：0
13、.19.05.132763.54.A矩阵 中的元素为: （i，j=1，2， ,n）1ijijnka将 aij 按行相加，得列向量 P0.39612.7P将 P 按列正规化，得归一矩阵 W。其中41iiip0.9284.51W1.2.2.2 进行一致性检验 由于判断矩阵是人为赋予的，因而具有很大的主观性，为了避免犯逻辑错误，故需进行一致性检验，即评价判断矩阵的可靠性。其计算步骤如下：1)求判断矩阵的最大特征值 根据公式 进行计算。maxmax1niiAW其中（AW）i 表示向量 AW 的第 i 个分量。1/350.92841/.AW通过计算得： =4.004max2）计算一致性比率 C.R. 根
14、据 C.I.值计算公式得 max4.0. .1213nCI由于成对比较矩阵通常不是一致性，我们只好确定这种不一致的容许范围。在容许的范围内，计算各种因素的目标权重。当 C.I.=0 是为 A 为一致性，C.I.越大 A 的不一致程度越严重。为了确定成对比较矩阵不一致程度的容许范围，有关专家给出随机一致性指标 R.I.的定义并把数值列表如下7（表 3）表3 平均随机一致性指标R.I.系数表阶数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10R.I. 0 0 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49表中，n1、2 时 R.I.=0，是因为 1、2 阶正反矩阵总是一致
15、的。对于 n3 的成对比较矩阵将它的一致性指标 C.I.与同阶的随机一致性指标 R.I.之比称为一致性比率 C.R.，即.CIR当 CR0.1 时认为成对比较矩阵的不一致程度在容许范围内，否则须重新比较，对 A 加以调整。本例中，n4。故根据表 2 查得平均随机一致性指标 R.I.=0.90，则：.01.30.1.9CIR表明矩阵具有很好的一致性，则归一矩阵中的权重可以作为该层评价指标的权重集合，即得测评体系中的各级指标权重。 .9,0284.51,09TAW1.2.2.3计算二级指标的权重同理，设二级指标的权重集分别为：W1、W2、W3、W4，则有W1=(w1,w2,w3,w4,w5,w6,w7）W2=(w8,w9,w10,w11) W3=(w12,w13,w14,w15,w16,w17,w18,w19,w20)W4=(w21,w22)其中，71202811iiiiww同样运用层次分析法统计得出各个二级指标两两判断的矩阵 15353/21/1/53/311BA 21531/2/BA31/5/332121/553531/21/ 1253BA 413/BA通过一致性检验，可以求得 C 层指标相对于各自 B 层指标的权重为：10.357,69.0,17.9,02.BW28 4 383.,.,., .6, .17,
