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1、 老大来了！3 号： “那位*00 的客人今天又买了 5 条裤子！你给他发货吧！（其实发货一直都 3 号她自己的事情）老大：“嗯，我亲自给他发。他还买了一件*。他去年就买了 10 多条裤子。（对于这样超级老顾客，老大都会亲自发货的）我： “那件*他说要换购，但他已经付款了，我就直接给他改价了，没事吧？ ”（私自改价，还是要向老大汇报一下滴 ）老大: “没事儿！那件*送给他都没事儿！像这种老顾客，生意最好做了，一买就是好几条，还从来不讲价！”一次买 6 件？吹吧！没吹，这是今天我们办公室里的真实对话，有图有真相。先看截图：他在我们店一共买过 21 件商品，下过 11 次订单，8 次光顾。没发货的
2、 6 件是今天刚刚下的单。截图时，改价那件还没付款。看看他的下单历史：2012.12.12 双 12，1 条裤子（首次下单）2012.12.18 中午，1 条裤子（刚刚收到第一次买的货）2012.12.18 下午，1 条裤子2012.12.31，4 条裤子2013.1.4，1 条裤子2013.1.14，5 条裤子，分两次下单2013.3.18，1 条裤子2013.3.21 今天，5 条裤子 1 件 T 恤。在短短的四个月里，他下了 8 次单 20 多件商品，这样的回头客，难道你不喜欢？他引起你的对回头客的足够重视没？ 当然，这不是回头次数最多的顾客，也不是购买次数最多的，只是最近的。我没选最多
3、的，只选了个最近的为什么要吸引回头客结合上面的例子，我们来谈谈，为什么要吸引回头客，他们和其它顾客相比，有什么优点。回头客有高效率、高效益、低成本、宣传效果、安全等 5 大好处：1.效率高：回头客用过你的商品，对你们商品的质量和特点等方面都比较熟悉，他们回来购物的时候，都是选好的宝贝后，就果断买下。不会像新顾客一样问这问那，有很多顾虑。对于喜欢讨价的买家来说，也会直接问你给他多少优惠，然后就付款。因为用过你的商品，所以下单都很大胆，还常常批量购买，很有效率。 2.效益高：我发现我们店里的回头客有一个特点，他第二次回来，80%以上都是买多件的，都是一单二件三件或多件，不是帮家人买就是帮朋友买。而
4、且他们回头都不只是一两次。没等你忘记他，他又不知不觉地来问你， “这款的码数和我上次买的那件是一样的吗？”有的他不说你根本没注意到他就是回头客，效益可观。 “朋友觉得很好接着又拍了三条”：3.成本低：拉一个新顾客多不容易：钻展竞价高还有条件，直通车几元钱一个点击 回头客不一样，不用你花钱，他们买过你的商品，他就在你店里，只要你对他好，用用些吸引手段把它吸引过来，就能无成本地成为你的回头客。4.宣传效果:用过用你的商品，觉得好，他们首先是跟自己的亲人分享，其次是跟身边的朋友和同事分享；还有他们的评价，都很中肯,很有说服力。比如，常说的“这是我第*次购买了，质量和服务还是一如既往人的好。 ”“和上
5、次的一样”之类的评语，对于在犹豫要不要在本店购买的买家，有很大吸引力。5.安全：新顾客没用过你的商品，他不一定喜欢你这家的，好评率会不稳定；但回头客一定是喜欢你宝贝才会回头的，基本会给你高分好评的。退换率也很低，几乎没有人退货换货的。怎么样留住回头客知道了留住他们的好处之后，我们应该怎么样留住他们呢？ 要从产品质量、服务质量、吸引手段这三方面下手。1.产品质量 产品质量，这是硬条件，质量不过关，那谈下面的几个因素都没意义了。如果买家第一次就觉得质量不好，那你能守住你的小红花，就谢天谢地了，更不说回头客了。所以我们要选质量好的产品来买。有了质量好的产品后，我们还要做好下面几方面的工作：第一，加入
6、消费者保障服务，承诺如实描述。这是很容易做到的。第二，承诺七天无理由退换货，也不难做到，只要你想做。 第三，第三方质检。把自己的宝贝拿给行业认可的质检机构检测，通过后得到官方的质检报告，点亮第三方质检的标志。第四，有条件的卖家还可以加入假一赔三服务和金牌卖家行列等。这几个方面，只要你做到了任何一个，淘宝都会给你增加相应的标志，提高你店铺的服务等级，也提升买家对你店铺的信任。下面是我们店铺的商品，四个标志全亮。 这也是我们的顾客喜欢回头的一个重要原因。质量好了，什么都会好的。2.服务质量服务这方面，也是完全由你决定的，只要你重视它，用心去满足客人，完全不难做好。但用心还不不够 ，还要懂得一定的诀
7、窍。关于 0 信誉新手：当一个 0 信誉的新手买家来问你，怎么拍呀？做客服的会有几种反应：1.大多人会这样想，我很忙，很多老手买家在等我回答问题呢，你去学会再来拍吧。2.我最怕 0 信誉的，到时候给我个差评就得不偿失了，拦住不让他下单。3.很耐心地一步一步地教他拍下、写地址、提交订单直到付款成功。我就是第三种人。很多卖家害怕 0 信誉新手，怕他们给低分差评。而我恰恰是最喜欢这种新人的。因为他最容易成为我的朋友，也最容易成这我的回头客。第一次网上购物的顾客，如果你为他服务得好，是很容易成为回头客的。他只知道网上购物要网上银行，其它什么都不知道了。看我是怎么引导他完成购物并成为我的回头客候选人的：
8、他问我怎么拍，我说，你跟着我，一步一步来。我就用我私人的旺旺号（子账号是不能拍下的）拍下，每一步都截图给他看，叫他跟着作 付款完成后，我能看到他很感激的样子。我有成就感，他也有成就感，还谢着说：“你的服务真好，以后还会光顾的” 。看，又一单又到手了，一个准回头客又到手了。这样的服务，他有什么理由给我评低分和打差评呢？关于讨价还价：关于讨价还价，我总结出有这么一种人，他们很喜欢讨还价，把砍价当成购物中的一种乐趣。他想，你这里可以砍价，好玩，下次再来砍你！哪怕是有一次购物没有砍到价，他就觉得这次购物没意思，是失败的。但如果你给他那怕是 5 元钱的优惠，他也会很乐意地去下单。如果你死咬着那几块钱的利
9、润不放，他会很不愉快的离去，再也不回头。售前服务是顾客和我们交流的主要渠道，想为顾客在你店的购物体验加分，就要在这个环节多多工夫，多一点耐心，多站在顾客的角度想问题，多用一点软手段，用十分的热情来服务好每一位顾客。此外，还要熟悉自己商品的尺码、货号、特性，多说确切的话，少说“可能” 、 “应该” 、 “大概”等之类模棱两可人词，给他们一个好的购物体验，吸引他们回头购物。售中服务：我们店铺在把衣服装入快递袋之前，都有一个很重要的工序，就是把衣服从包装里取出来检查一次，剪线头，熨等。我们把有线头、有褶皱和发错货列为低级错误，是要坚决杜绝的。我们的仓库里有一个大桌子，上面有剪刀，电熨斗和多种给回头客
10、的小礼品。虽然我们的产品在进仓库前已经检过，我们还是会每一件都检查一遍。所以我们的评价里，没提到过衣服有线头和褶皱方面的不良记录。全网同行这么多，想要比别家的好一点，你就要比别家做得多一点。电话沟通方面，现在都有我们老大亲自做，比如我们的产品点小变更，和没来的急在宝贝详情面上说面或换图，他都会电话告知买家；快递员没有及时来取件耽误了时间，或其它的意外情况，他都会第一时间电话联系买家，及时沟通，大事化小，小事化了，不满意变满意。售后服务：售后方面，七天无理由退换货就显得尤为重要了，这个服务你必须有。买家买到你的商品，发现不适身，或者和他想像中的差别太大，很不喜欢，是一定要退货换货的。如果你没有退
11、换货的服务，你想想，他们的心情已经不好了，你还不给他退换，他分再次回来吗？他一次就怕了！在这方面，最好在售前的时候，就提醒买家，如果不确定自己的尺码的话，请多花 0.5 元买个运费险。这样退货有邮费补偿。如果你有条件，自己帮买家买运费险那就更好。这样，他们买到不合适的商品后，没花到自己的一分钱，只要退回去就可以了，然后可以继续买自己喜欢的，合适的，这样才有可能成为回头客。现在我们都是这个做的：在服务质量方面，你只要服务好“客户满意” “客户体验”这两方面，留住客人就不难了。如果买家对你家的商品质量也满意，服务也满意，客户体验也很好，那他还有什么理由不回头呢？又有什么理由一去不复返呢？当我们的顾
12、客对我们说：“你的态度真好，以后还会光顾的” ，那我们的目的就达到了：3.吸引手段吸引手段方面，就很关键了。产品质量和服务质量好的店铺那么多，买家不一定会回来你这一家呀？所以你还要买家记得你，想起你，再给买家一个回头的理由。这方面有很多方法，下面的只是我们店铺使用的手段，还有很多其它的方法等你慢慢发现哦。店铺 VIP 会员： 这是卖家最常用的手段了。设置的方法很多帖子都有了，我就不介绍了，找不到的可以找我。设置店铺 VIP 有什么用呢？你可以设置多个等级，越高级的会员，优惠度越大。比如，我们店铺就设置了四个等级的会员：普通会员、高级会员、VIP 会员、至尊 VIP 会员。具体消费了多少升一个等
13、级，你可以自己根据自己的需要和实际情况来定。店铺 VIP 会员是一个很有效果的吸引回头客的手段。例如你可以这样的设置，（会员等级/等级要求/等级优惠度）普通会员/在本店消费满一笔/ 包邮：那只要是回头客,一年四季都包邮。高级会员/在本店消费满*元/95 折：他喜欢的商品，他享 95 折，别人还有 95 折。 下面是在我们店铺消费 5 笔以上的部分 VIP 会员：好评送优惠券：这个方法是针对对你的商品比较满意的顾客的。他给好评，说明他对你的商品是有一定的满意的，你给他优惠券，他回头的可能性很大。设置方法：在卖家中心评价管理评论有礼然后创建活动。收藏送优惠：买家在你店里消费过，你可以叫他收藏店铺后
14、给优惠券。他收藏后可以看到你的店铺动态，哪天看到你的促销活动、上新款或他喜欢的款式，而手里正好又有优惠券，他就回来了。 无条件送优惠券：对一些你觉得很有回头潜力的顾客，你可以主动给他优惠券，然后短信告诉他。他会想起你的。赠品：赠品主要有两个作用，一个是给他小惊喜（事前他不知道会有赠品） ，给顾客“购物体验”加分；另一个就是让他想起你的店和你的商品。选些实用一点的，经常用到的，这样，他一看到或一用到你的礼物，他就想到你们店了。有个地方要注意的，回头客千万不要送重复的礼物，你要给他每次来都有新感觉。你要给他机会问你：“掌柜的，这次你打算送我什么小礼物呀？ 评价解释：大多数卖家都认为，评价解释只是用
15、来给不满意的买家解释原因的。今天我给大家介绍另一种功能：吸引新老顾客。在上面写一点新颖、幽默的解释，让人看后对你店铺有好感和好印象，或写点给回头客的优惠宣传，这样，在徘徊的新买家看后被吸引了，被解释的买家看了更是被吸引了。有的卖家就说了：说来说去都是说优惠券，那我不是花了很多钱？你这么想就错了！我要说四点：1.我们发优惠券不花一分钱，只是要给老顾客优惠。2.不是不赚老顾客的钱，是一次少赚点，分多几赚。3.是一种不花钱的推广，转化率高，推广的对象是一群最优质的买家。4.其它花钱的推广花很多的钱，转化率低，还不是最优质的买家。就说到这里吧，以上希望对各位新手卖家有所帮助。最后，祝各位小卖家早日上冠，大卖家订单不断！
