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1、客房部：陈颖,2012年终工作总结,尊敬的刘总 尊敬的酒店各位领导 尊敬的各位同仁,大家晚上好！,2012年的脚步即将迈向身后，回想走过的脚印，深深浅浅一年时间。在这一年里，客房部在刘总和李总的带领下，认真贯彻落实酒店各项规章制度及经营方针，在客房部全体员工上下一心，团结一致和努力拼搏下，在各部门的密切配合下，各项工作顺利开展，实现营业收入8144279.7万元，超额完成计划，使经济收入再上一个新台阶，先将工作汇报如下：,一、营业收入、经营分析,客房全年房费收入为7655955.2元，客房食品及其他收入为488324.5元。,2012年客房部住房及收入情况：,客房迷你吧收入情况,客房迷你吧全年
2、的收入为72106.8 元。茶叶收入为81114.5 元，保健品收入为11915元，洗涤费收入为2362.6 元，赔偿费为22349元，其他收入为74716.6元。会议费收入为223760元。易耗品收入70833.51元,房务部2011年、2012年收入明细对比表,2011年、2012年客房费用对比表,2012年上半年客房部洗漱用品销售表,2011年上半年客房部洗漱用品销售表,单位：件,2012年下半年客房部洗漱用品销售表,2011年下半年客房部洗漱用品销售表,单位：件,2012年经营分析,二、2012年客房部工作的几个特点，主要体现在6个加强：,1、对客服务的星级意识得到加强 ： 2012年
3、酒店管理工作的一项重要工作就是通过迎接星级复核，提高酒店的星级服务意识。 酒店的收入主要来自客房，从事客房工作首当其冲是如何把客房达到成为一件合格的商品。我们坚持双重查房制度，先是领班查，然后是主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低点。目前，客房部有服务员20人。她们是酒店的美容师，他们的辛苦程度大家都有目共睹，每天穿着短袖、汗流浃背地推着笨重的工具车在自己的岗位上任劳任怨默默地奉献。所以，在今年的星级复核中们没有出现很大的失误。,今年以来，由于各方面的原因，整个酒店的住房不是很好，做卫生没有像往常年一样赶。但卫生质量比往年要高很多。基本上做到了月月安排了计划卫生。尤其是几位做免检房的员工
4、，每天除了做完自己的日常工作以外，还要承担起客人投诉的责任，一年来，还没有出现客人因卫生问题的投诉。,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，准确地做好叫醒服务，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，早班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则，我们还将继续努力。,PA部负责整个酒店的公共区域的卫生和地毯的维
5、护、石材的保养。对于PA的员工来说也很不容易。工作量之大，又辛苦，尤其是1F卫生间，人员流量很大，她们没有怨言，总是任劳任怨的及时的把卫生间清理干净，而且每月要到刘书记家去做2次石材保养。全年下来，酒店石材和地毯的维护保养共达1千多次（见附表）,2012年PA部石材、地毯保养情况,2、制度化管理得到加强,针对客房部的具体工作，拟定了客房的工作纪律、工作制度，卫生清理程序，洗涤布草的管理制度，考勤相关制度，卫生区域划分等等。并对客房工作不足之处采取一系列有效措施，坚持责任双重制，奖罚分明。连续3个月被评为服务之星的员工，我们客房部就有三个，她们是：彭爱华、张红花、张伍霞,3、部门培训，质检和执行
6、力得到加强：,1、现在酒店行业讲究的是流程的标准、 规范。 我们的员工刚开始在服务工作中随意性较大，总觉得规矩太多，做起事来很别扭，自己想怎么做就怎么做，只要把事做完了就行。通过培训，员工的这些想法基本上消除了，能按流程来做，但还要有所加强 2、对质检和执行力，员工都认为是酒店领导在找茬，每到质检，员工们都有牢骚，经过严格的质检，不断地给员工提出工作中的不足，让员工及时加以改正，帮做员工在工作中不断的完善自己，提高自己的专业水平和自身素质。使员工对质检有了一个全新的认识 。,、,在今年10月份酒店举行的9周年店庆，客房部和PA的员工利用下班的时间，认真排练节目，尤其是PA的员工，他们是酒店开业
7、以来第二次登台表演节目，功夫不负有心人，经过她们刻苦的努力，最终客房部获一等奖、PA部获三等奖。 由于客房员工流动大，新来的服务员对工作流程非常陌生，所以，坚持开好班后总结会，定每周二为部门培训时间，共有13课时的培训内容，对服务员进行定时定点的培训，对当天出现的问题和漏洞及时进行讨论和整改，让员工不断进步。PA部的顾师傅，就是其中的一个，不管是洗地毯还是做石材保养，他是做得最好的、洗得最干净。,3、开展技术大练兵，培养技术能手。7月份的第六 届“华宇杯”技能比武，为了在比武中取得好的成绩，达到铺床标准，她们每天抽时间练习铺床，练习处理污渍等。终于涌现出一批优秀员工。 4、客房部全员参加了酒店
8、外请的陈后平老师的培训课。,4、开源节流，节约开支成本的意识得到加强，：,客房部是酒店收入最重要的一个部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门。本着节约就是利润的思路，我们部门号召全体员本着从我做起，杜绝一切浪费现象。主要表现在： 1、客房部针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区物品领用进行合理计划于安排，必须由管区领班核对后才可以领取，财物登记造册。能回收的尽量回收：从8月份11月份洗发液回收230 支，沐浴液 237 支，香皂回收放在1F3F卫生间。过道的灯都是白天、晚上轮流控制，这样，节约了不少的电量。 2、布草和杯具的报损情况：首先是布草报损，我们严格按照洗涤合同来进行布草报损。该报损
9、的报损，该洗涤公司赔的，该服务员赔的，毫不留情，照价赔偿。然后是杯具的报损，客房配置的三杯，都是很容易碰撞损坏的。我们也是严格按制度办事，服务员打破的或跑单的，一律由服务员自己赔。,2012年客房部、PA部成本费用情况,1、客房部布草报损情况 2、客房抵制易耗品消耗情况 3、客房电费 4、客房部的维修费用,2012年上半年客房部布草报损表,2011年上半年客房部布草报损表,单位：件,单位：件,2011年下半年布草报损,单位：元,单位：元,单位：元,5、设施设备的维护及保养得到加强,一个酒店服务质量的好坏，关键取决于“软件”与“硬件”的设施是否齐全。“硬件是指的是酒店的设施设备。酒店开业有九年了
10、，设施设备都已陈旧老化，但设备保养还是不能松懈。定期维护，定期检修，造册登记物品的去向。今年遇到最大的问题，也是客人投诉比较多的就是电视机很难打开，针对这一问题，动力部几次和VOD的厂方联系，厂方已经是第二次在更换遥控器，这样，客人投诉减少了好多，也减轻了客房部和动力部好多压力。 坚持每天做卫生发现问题及时报修，填写请修单，并详细注明报修人、报修时间、动力部接听电话人、维修人的签名。在当日未维修好的做好交接班登记，已修好的打“OK”。 拿到动力部去维修的设备，需有动力部当事人的签名，能不能修好，有几十的跟进和反馈。经动力部签字报损的设备有：电视机1台、电风扇2台、办公桌3张、化妆椅2张、白色圆
11、茶几一张、大堂方茶几一张。还有电热水壶9个。 各部门借拿东西，都必须到房务中心填写借条。 空调出风口、电视机、开关合的维护：今年是2次清洗空调出风口。开关合、电视机都使用牙膏擦洗的。还有麻将机的维护是每周一次。 由于会议的需求，今年把19F会议室的桌布在8月份全部更换成绿色的台布，受到客人的好评。 今年动力部对客房楼道、19F会议室全部做了一次大型的墙壁粉刷和修整。,6、真情待客，个性化服务得到加强,随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵
12、活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。 今年接待VIP客人，送鲜花水果的有234次；帮客人洗衣服有30多次。,三、2012年工作中的不足,以上是客房部2012年一年的工作汇报。我们虽然取得了一点成绩。这些成绩的取得，离不开兄弟部门的通力合作，但也存在许多不足。像在这次星级复查中出现的一些不应该犯的错，暴露出我们平时工作中的许多不足： 首先是我们的培训不到位，监督不得力，在工作中不注意细节，造成在服务中出现一些不应该出现的问题。 服务员的服务意识不强，服务不主动，不及时， 不灵活。造成客人投诉的比较多。 服务技能技巧方面还存在很
13、大差距。 管理上不是很严格。不能及时掌握员工的思想动态，导致员工流动量很大。 个性化服务还很欠缺。,2012年工作计划：,在2013年的工作中，我们客房的经济指标又增加了近百万，首先当务之急是要想办法拿方案，怎么样增加客房的收入，而且服务也要跟上去。第二，稳定员工队伍，再是制定好培训计划，加强部门内部的日常管理和培训。全力以赴完成酒店下达的经济指标。2013年我们要做好以下几个方面的事,一、 2013年的培训计划：,二、加强个性化的服务,在2012年的工作中，虽然个性化服务有所加强，取得一定的成绩。但在工作中有些事想的不周全，不全面，不注意细节和流程，造成培训不到位，导致在服务工作中出现很多随意性的东西。所以，2013年的培训重点是：个性化服务的流程和要求,首先，酒店提供个性化服务的原则有以下几点 1、以优质核心服务为前提 2、以顾客需求为出发点 3、与酒店经营方向一致,三、加强成本控制，做好开源节流。维护好设施设备。 四、配合其他部门做好协调工作，保障酒店的正常运行。 五、配合动力部更换好客房部分设施设备，以保障客房的正常运行。,根据上2012年财务报表显示，我们会针对电、易耗品、维修费、布草等重点方面提倡各岗位节约和有效的控制，总之，客房部在刘总和李总的带领下，有各部门的鼎力配合，我们有信心在2013年，尽最大努力完成酒店下达的经济指标。,谢谢！,
