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1、Welcome to Training skills Workshop 前厅员工入职培训 龙源温泉度假酒店 欢 迎 您 的 加 入,自我介绍,酒店员工礼貌礼仪 COURTESY AND SERVICE MANNER,龙源温泉 (一) 前厅部 2013年03月,你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 其实，人与人之间的不同就在 细微之处！,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,未来社会不是给有“钱”人的， 也不
2、是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。,第一章 礼仪漫谈,什么是礼仪？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,有“礼“走遍天下,礼仪是什么？,礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！,职业礼仪是什么？,职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里
3、是公司职场的延伸！,我们为什么要穿职业装呢？,职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？,其实我们都是服务行业工作者,什么是服务行业工作者？ 狭义： 特定职业人士:医生、服务员、公共事业工作者； 广义： 管理者 - 职员：满足他们的需求 教 师 - 学生：满足他们的需求 老 板 - 雇员：满足他们的需求,服务行业工作者的共同准则就是,因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！ 比如说 我们通常不喜欢拉着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！,“无私和忘我”,那么为什么要限制那么多
4、的礼仪规范呢？,职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以. . 比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？,再谈人的两面性,人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范,礼仪不是一种奢华,不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事
5、情。 比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装、领带、工牌、雪亮的皮鞋这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。,第二章 浅谈-服务 (Service),SSmile “微笑”服务人员要对每一位顾客微笑 EExcelent “出色”服务人员要将每一项工作都做得出色 RReady “准备”服务人员要随时准备为顾客服务 VViewing “看待”服务人员要把每一位顾客都当作需要 特殊照顾的贵宾看待 IInviting “邀请”服务人员每一次服务结束都要想顾客发出下次再来的邀请 CCreation “创造”服务人员要善于创造温馨的服务气氛 EEye “眼光”服务人员要始终用
6、热情的眼光关注顾客,案例分析,一家自驾游的家庭客来到河源，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来河源，明天想到万绿湖走走，可以麻烦你给我买一张本地旅游地图吗？” 服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。” （标准化服务）,过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“河源的旅游线路比较复杂、且多元化，我给您说说比较方便、比较收欢迎的旅游景点，好吗？ （超值服务）,案例分析,于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）,案例
7、分析,第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。回程后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。,案例分析,第一节 什么是服务,酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。,前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施；这叫硬件。 后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省时间的价值；这叫软件。,服务的涵义 服务=伺候 服务=工作 服
8、务=交往,服务新视点,服务是酒店的重要产品，它具备以下几种与别的商品不同的特殊性。,无形性：是指客人在酒店消费后并没有带走任何有形的东西，买的只是一种无形的感觉享受。 直接性：是指这种服务与需求是同步进行的，即服务员 与酒店客人之间是直接的面对面进行的，属当面的消费，当面的服务，服务的好坏要受到客人当面检验，并对酒店产生直接的影响。,多样性：是指酒店每天接待来自不同国家地区的客人，他们有着不同的爱好，兴趣和习惯，因此对酒店的服务要求就不尽相同。 即时性：是酒店向客人提供的如客房服务，饮食服务，会议服及各种代办服务等，是在客人入住酒店后提供服务的，但客人需求得到满足时，该项服务也就完成了。当客人
9、离开饭店时，服务也随即终止了。,衡量的困难性：是指服务的好坏并不是由酒店管理人员，或服务人员本身来评定，而是由在酒店消费的客人来衡量的。每个客人的口味、习惯、爱好不同，衡量的标准就不同，甚至同一个客人在不同的情况下都有不同的标准。客人的需求会不断地变化，衡量服务好坏就有很大的困难性。,第二节 我们提供给客人服务有哪些,静态服务：指酒店所有供客人使用消费的物品，设施。如：电视机、餐桌、香皂等。 有声服务：指客房内闭路电视、新闻广播、餐厅及大厅 播放的背景音乐。,无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表，游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理、大厅的灯光音响能否给初来
10、本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性化妆色彩等等，均属无言服务范围。,即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。对客人委托的事宜要尽快办好，不能拖延。 缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓冲措施。如客人到餐厅不能马上就餐，可先上一些小吃或茶水以避免客人久坐干等的尴尬局面。,增兴服务：为了增加酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。 补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不全要及时补充。,针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如一些酒店在卫生间设置上一部电话，主要是考虑有心脏病或其
11、他突发性病人（特别是老年人）在洗浴时发生病情便于呼救。一些旅馆设施都是针对残疾人有护栏的落地式，电器开关设置在1以下等。,预警服务：最常见的例子就当客人已饮酒过度还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上根烟，但绝不使人丢丑。 诱导式服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。,第三章“服务行业” 基本礼仪,Service Manner in Hospitality Industry,一、在服务工作中常用的礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和客
12、人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼,3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服
13、务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。,6、握手礼：是人们在交往时最常见的一 种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸 手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之 相握。 B、
14、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽 子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及 祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请 他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼 节，也是服务员向客人致意的常用方式。, 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线
15、，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。, 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼行礼示意图：,15度行礼,30度行礼,45度行礼, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，
16、同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,8、接吻礼：是西方的一种礼节。 9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可使用。 10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。,Have a break 休息时间!,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍客人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是龙源温泉的前台接待员，我叫XXX。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍本酒店的大堂经理XXX，您有什么需要可以和她联系。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍
