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1、,中级秘书考证培训课件 日常事务 招建贞,办公室事务工作,办公实务管理,目 录 一,办公室工作的基本要求,办公环境管理,办公环境管理,办公室环境：硬环境和软环境,硬环境： 绿化环境 空气环境 光线环境 声音环境,软环境 工作人员素质 工作气氛 人际关系,封闭式办公室,开放式式办公室,一、布置办公室的原则,1、办公室要布置得整齐洁净，采光良好； 2、走道上不要放置有碍行走的物品； 3、办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 4、使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观； 5、将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养；,6、办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色
2、彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。 7、办公桌和办公区域要保持清洁。 温度 最舒适并有益于健康的工作温度是1520。 湿度 最适宜的湿度为40%60%。 空气流通 每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。 空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。 最佳雇主调查,二、秘书对办公责任区的管理,1、秘书的办公责任区： 个人办公责任区、公用区域、上司的办公区域 2、秘书对办公责任区的管理： 清洁、整理、摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患,三、办公室安全检查,1、室内管线、温度、通风、噪音、通道等方面，如光线不足或光线耀眼。 2、办公家具方面，如电脑键盘桌面过高
3、，难以用正确的姿态操作。 3、办公设备如设备电气插头打火或电线磨损裸露。 4、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，在灭火器前堆放物品。,经典考题,某公司秘书小李在一次董事会后用碎纸机中，虽然电源被立即切断。丝巾还是被毁掉了，请你结合尚需案例谈谈秘书人员办公室安全管理的内容。,经典考题,参考答案： （1）秘书人员办公室安全管理应包括办公室的人、零用现金、办公设备和信息安全管理四个方面的内容。 （2）在人的安全管理方面，秘书人员应尽量消除可能对人造成危害的隐患，并及时采取防治措施； （3）在零用现金的安全管理方面，秘书人员应把零用现金放入专用的保险柜内，并在下班前送存银行； （4）在办公设备的安全管理
4、方面，秘书人员应注意办公设备安装和用电时的安全使用； （5）在信息的安全管理方面，秘书人员应做好计算机信息和档案信息的安全管理。,四、办公桌上的“5 S”运动,1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、修养 教学片：秘书日常办公事务、秘书工作任务、秘书注意力,经典考题,秘书小妹上班总是匆匆忙忙的，办公室的窗台布满灰尘，办公桌上对的满满当当，电脑的键盘污渍斑斑，领导要的文件总是东查西翻，每日常用的访客接待本也总是找不到。自己的办公桌都没有管理清楚。更无暇顾及他出。请你给秘书小妹提供一些如何布置办公桌的建议。,经典考题,参考答案： （1）秘书人员应把电话放在办公桌上便于使用的地方； （2）参考书
5、应该放在办公桌上面或者伸手可以拿得到的抽屉里； （3）秘书人员还可以在办公桌的右上角放置一个多层的文具用品盒； （4）最好不要在办公桌表面盖上玻璃板或者蒙上一块塑料布，并时刻保持办公桌桌面的干净整洁； （5）办公桌的抽屉里，可以排列有序地放好信封、公文纸、钉书机、复写纸、胶水、涂改液等。,经典考题,秘书小王每天都认真整理自己的办公桌，常用的笔、纸、回形针、订书机、文件夹一级电话等都摆放有序。下班前，他也将办公桌收拾的干净整齐，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。桑小王很少参与清理和维护公用区域，也常将公用资源如电话号码本、打孔机、档案夹等锁进自己办公桌的抽屉里，常常影响别人的工作。 请指出秘书小
6、王在办公桌管理工作中的不足之处，并给他讲解一下秘书人员的办公责任区应包括哪三个区域，以及秘书人员应如何做好办公责任区的维护工作,经典考题,参考答案： （1）秘书小王在办公环境管理工作中的不足之处就是很少参与维护公用区域； （2）秘书人员办公责任区包括个人工作区、公用区域和领导办公区域三个部分； （3）在个人工作区，秘书人员应做好办公桌、办公家具的整理与维护工作，以及办公室地毯的清洁护理工作等；在公用区域，秘书人员应负责领导办公场所卫生清洁和领导文具、茶水准备、家具、物品的有序摆放。,办公室工作的基本要求,经典考题,某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见以为重要的客户。那天，他
7、专门穿上哪套精心挑选的两千多元的名牌西装。结果见面时，被新客户误认为他是领导，恭维了半天，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。 结合秘书服饰礼仪中的着装要求，分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供相关建议。,经典考题,参考答案： （1）小陈在上述案例中所犯的错误是小陈的穿着与客户在场的领导不协调，衣着太突出自己，太“与众不同”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书的身份； （2）小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： 不要与同伴穿一模一样的衣服免得引起别人去比较谁好谁差； 不要穿与同伴服饰反差太大的衣服； 在服饰款式、色调、质地上
8、要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出自己； 尽量避免穿戴与自己体形不协调的服饰。 视频播放时尚女魔头（礼仪）,站,坐,走,蹲,微笑是靠近顾客的桥梁,微笑的练习（茄子的话） 长期保持微笑的方法,注视的范围,注视的时间,目光的关注无声胜有声,关注顾客看,布莱尔与安南,江泽民与布莱尔,袖口商标不除 衣扣扣得不当 衣袋乱放东西 鞋袜不配 领带长度不当 乱用领带夹 内穿多件羊毛衫 不见衬衫领、袖口 不系领带仍系者领扣 衬衫内着高领内衣。,西装十戒,“女魔头”视频,见面礼仪,介绍,握手,名片,称呼,礼节的表现形式,A：中国古代的作揖、跪拜、磕头等,B：当今世界各国通行的点头、握手等,C：南亚诸国的双
9、手合十等,D：欧美国家的拥抱、亲吻等； E：少数国家和地区的吻手、碰鼻子等。,见面礼,其它见面礼,点头礼,举手礼,脱帽礼,拱手礼,鞠躬礼,合十礼,注目礼,拥抱礼,亲吻礼,吻手礼,称呼原则就高不就低,称呼礼仪,握手原则,握手礼仪,“尊者先伸手”,握手的注意事项,力度,时间,神态,介绍拉近你我关系,介绍原则,“尊者有优先了解权”,名片让顾客记住您,名片的分类 个人名片 组织名片: 商务场合只能出示单位名片.,递送名片流程图解,双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,经典考题,最近，公司两位副总的矛盾有些公开
10、化，机关不少同志和中层干部都察觉到这一点。这一天是周末，晚上下班后，办公室秘书小李被约与几位同事去吃饭，几杯酒下肚后，有人谈起了两位副总的矛盾，认为毛病在甲那里，而有人不同意他的看法，认为是乙的心胸太狭窄，猜忌多疑。如果你是小李，你会选择哪种做法？ 1.告诉他们，背后议论领导是不礼貌的，并转移话题。 2.随便谈谈看法也没什么了不起，都是同事，又传不到领导耳朵里。 3.他们谈他们的，我什么也没听见，什么也不说。 4.起身就走，不参与他们的议论。,经典考题,参考答案： （1）背后议论领导的是非本身就不对，是对领导的不尊重，何况人多嘴杂，万一有人把事情传到领导的耳朵里，就会产生隔阂或领导留下不好印象
11、。 （2）秘书是领导身边的工作人员，更不应该参与私下的议论。而起身就走，中途退席，又显得对主人的失礼和对其他人的不尊重，还是应该向他们善意地解释和劝说，并找一个轻松的话题，缓和气氛。,经典考题,天翔公司的销售部经理王某和财务部经理刘某都很年轻，脾气都很倔，两人一直以来关系都不好，给公司工作带来一些麻烦。行政部经理的秘书小杨十分着急，想方设法进行协调，但收效甚微。有一次，王经理因病住进医院了。小杨认为调节的机会来了。星期天。小杨拿着一大包东西跑到医院，对王总说：“这是刘经理给你买的。他本来跟我一块儿来的，说想趁这机会跟你好好聊聊，消除一下以前的误会。谁知道走到半路又回去了，说抹不开脸。他让我给你
12、问个好，让你好好养病。”王经理听了以后心里也对刘经理有了不好好感。过了一段时间，刘经理的生日到了，请财务部同事吃饭。,经典考题,杨秘书专门跑到饭店，给他送了一份礼物，说：“这是王经理给您的，他祝您生日快乐，希望这可以帮助你们俩能尽释前嫌。”刘经理对收到这个礼物很高兴，他让杨秘书告诉王经理，以前的事情都过去了，希望以后能和他精诚合作。经过杨秘书从中协调，两位经理之间的矛盾终于逐渐解决，还变成了意气相投的好朋友。 请思考并回答：杨秘书在协调过程中坚持了怎样的原则？你能从这一案例中学到什么？,经典考题,参考答案： （1）杨秘书成功地缓和了上司之间地矛盾。在同一家单位中，本来素不相识地上司之间存在矛盾
13、是很正常的。如果这种矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。但对于这种非原则的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 （2）从杨秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用。一个称职的秘书要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，编造一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。,经典考题 在一次展销会上，某公司秘书小华刚刚接过客户递
14、过来的名片。这时手机响了，小华顺手把名片放在旁边的桌子上，接起电话，把递名片的客户凉了在一边。他还顺手在那张名片上记下了来电的电话号码和姓名。请结合名片礼仪的知识，指出小华的错误，并给予纠正。,120,参考答案： （1）在上述案例中，小华所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。 （2）小华在接到对方的名片后，应细心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不能在名片上记电话号码和姓名，最好将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内。,120,经典考题 一位没有事先约定时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王
15、经理，而王经理全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这一问题。你能否提供三个方案使李秘书顺利解决此问题？,119,参考答案： （1）委婉答复客人：经理今天没时间，可否记下来访的内容及要求以便日后答复。 （2）请示经理能否请别人代为接待，并征询客人意见。 （3）热情但坚定地回复客人：对不起，今天不能约见，请另约时间再来。,119,日程工作安排方法 ABCD法则。根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。,紧急程度,重要程度,A 很紧急，也很重要,B 很重要，不很紧急,D 不紧急，不重要,C 很紧急，不很重要,办公室事务工作,一、制定接待工作计
16、划,1、接待规格 主要是从主陪人员角度而言。 （）高规格：主要陪同人员比主要来宾的职位高，表明对被接待一方的重视和友好； （）对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用。 （）低规格：主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位，如：国家领导人到某公司视察，其董事长不过是副厅局级，即属于低规格接待。,2、影响接待规格的因素 （1）对方与我方的关系。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。,3、接待计划的内容 （1）确定接待规格：确定本次接待应由哪位高层管理者出面、其他陪同者、住宿、用车、餐饮的规格等 （2）日程安排：日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容 （3）经费预算：根据接待规格、人员数量、活动内容作出接待费用的预算 （4）工作人员：工作人员的构成和数量,经典视频：秘书接待工作,二、安排迎送来访团体,1、用车的礼节常识
