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1、观光工厂建设和服务规范1.范围本规范规定了观光工厂建设的基本条件、主题特色、厂区建设、服务规范、经营管理、安全管理、环保卫生等具体要求。本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB30951996 环境空气质量标准GB30961993 城市区域环境噪声标准GB9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1-200
2、0 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T10001.2-2000 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 159711995 导游服务质量GB/T 167661997 旅游服务基础术语GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 17775-2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范GB/T 15566-2009 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 20501-2
3、013 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 3.术语和定义3.1观光工厂是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。3.2观光工厂旅游以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。4.基本条件4.1具有法人资
4、格、取得工商登记、证照齐全、合法经营。4.2有相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门。4.3设有接待区（或游客中心）、参观游览（展示）区（参观点不少于3个）、参观通道。4.4应有相对固定的开放时间，日接待能力应不少于300人次。4.5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范。4.6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度。5.主题特色5.1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光。5.2入口布景和意象契合观光工厂主题。5.3厂区产品展览（或展售）区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设
5、施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息。5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念。5.5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象。6.厂区规建6.1厂区环境应整洁美观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素。6.2参观线路流畅，能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成，有讲解的参观游览时间应不少于40分钟。6.3厕所、停车场地，以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求。6.3.1公共厕所建设质量应符合GB/
6、T18973的规定。6.3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地。6.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2。6.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善。6.3.5应按照国家有关标准和要求，向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施。6.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应
7、符合工厂接待规模要求。6.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求。6.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施。6.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统。6.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等。6.4.4按照GB/T 26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料。6.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值。6.4
8、.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码。6.5应按GB/T 15566、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB/T 20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充。7.服务规范7.1仪容仪表7.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。7.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方。7.2服务用语7.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范。7.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能。7.
9、2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言。7.3专业素质7.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能。7.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询。7.4服务态度7.4.1主动热情迎接、道别游客。7.4.2积极征求和尊重游客意见。7.4.3耐心引导、协调游客的服务要求。7.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求。7.5服务品质7.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。7.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价。7.5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据。7.6危机、投诉处理7.6.1熟知紧急救援电话号
10、码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）。7.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉。8.经营管理8.1具备健全的观光工厂经营组织。8.2 DIY体验项目8.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素。8.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求。8.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性。8.3智慧旅游体验项目8.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。8.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台。8.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用
11、。8.4产品销售8.4.1改进原产品外包装、数量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物。8.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售。8.5宣传营销8.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息。8.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。8.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会。8.6产业连动发展8.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性。8.6.2重视产业内结盟发展，通过微
12、信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、资源共享。8.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少。8.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线。8.7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口。8.8应可以提供一定的公共意外责任险。9.安全管理9.1观光工厂应设立安全管理机构，负责建立健全安全管理制度（含游览安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、执行相关安全法规与标准、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督、教育和培训。9.2应根据实际情况设立独立的应急管理机构，负责值守应急、信息汇总、综合协调和现场应急处置工作，
13、并根据实际需要成立专家组。9.3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗。9.4如有大型工厂体验活动，应有当地公安机关批准的安全许可和安全工作方案。9.5应有突发事件应急预案，及时、妥当处理事故，档案记录准确、齐全。9.6应通过专业服务人员引领和指导、必要的安全提醒、切实的安全防范措施、明确的文字性提示或明显的警示标识，以及设立物理隔离措施、配备相应的安全设备和防护设施等途径，切实保障游客的游览安全和体验安全。9.7应建立消防队或由员工组成的义务消防队，举行定期培训和应急演练，保持消防通道畅通，配备、定期检查消防器材，保证消防安全。9.8观光工厂内的餐饮设施、餐具、服务、环境
14、，以及销售的所有食饮品（含预包装食饮品）及其制作加工、原材料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求。9.9应设置合理的疏散通道、安全出口，配以清晰的指示标志，并保证在营业期间畅通、便捷。9.10为游客提供交通工具的观光工厂，交通工具必须安全可靠，相应的交通路面也应符合交通工具的特点。10.环保卫生10.1观光工厂应设立环保卫生管理部门，负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、执行相关措施和定期巡查。10.2应采取节能环保等措施，减少水、空气、固体废弃物和噪音污染。10.3游览范围内空气质量应达到GB3095-1996中规
15、定的二类区执行的二级标准。10.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。10.5接待区域应设置明显的禁烟标识，休憩区内宜设置吸烟区。10.6观光工厂内工业原材料、半成品摆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，应有保护措施和文字标识，建设过程中有适当的围挡。10.8建筑物墙面整洁，无污垢。10.9参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。10.10各种服务设施及周围应干净、无杂物（烟头、纸屑、碎玻璃等）、无呕吐物、无污渍、无浮尘。10.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味。10.12购物商店（亭）的卫生应按GB9670中的规定执行，其他公共场所的卫生标准和管理应按照GB/T 17775中规定的三星级以上要求执行。
