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1、2 0 1 4年第 9期 电子技术论坛 烟草企业维护卷烟零售户合理利益的几点措施 李君 烟草行业的发展始终是建立在国家政策支持和消费者购买基础之上 的， 同 时也离不开广大零售户的配合与支持。如果没有国家的支持，没 有消费者的认可，没有广大零售户的配合，那么，烟草行业的发展将成 为无源之水、无本之木。本文结合烟草商业企业发展现状，对零售户卷 烟经 营利盈利状况进行 了简要分析 ，并对如何维护卷烟零售户合理 利益 提出了具体建议，为烟草商业企业做好做精客户服务工作，提升卷烟零 售户满意度、依赖度提供 了 有益借鉴。 随着市场竞争的日益增强和激烈， 卷烟零售户已愈来愈被作为重要 资源， 成为各方争
2、夺的焦点。因此 仅靠传统的行政手段来维系这种资 源势必难以为继 ，要实现真正意义上的 “ 卷烟上水平” ，真正让卷烟销 售网络保持旺盛生命力， 就必须站在卷烟零售客户的角度， 把切实维护 广大卷烟零售户的合理利益放在首位， 才是我们实现健康 、 持续发展的 最佳途径和必然选择。 一 、卷烟零售 户卷烟经营利益现状分析 2 0 0 2年前 ，烟 草市场经营秩序相对混乱 ，卷 烟零 售利润基本掌握 在少数不法零售户手中， 卷烟经营对绝大多数零数户来说只是吸引顾客 的一种必备 品而 已。 白 2 0 0 2年 以来 ，在 国家局 的严格 管理和科学调控 下， 卷烟产供销渠道规范顺畅， 建立起了运行相
3、对稳定的卷烟市场经营 环境。 如今， 经营卷烟已成为零售户的必需品和主要盈利渠道， 广大零 傅户对卷烟经营的重视程度空前提高。 但在发展中不难发现 ， 目前仍然 存在诸多影响和制约卷烟零售户合理利益的问题。 通过调查分析， 发现 影响和制约零售户合理利 益的因素主要体现在 ： ( 一 )卷烟零 售户布局不合理 零售门店在城镇及繁华地带存在分布扎堆现象， 这势必会引起无序 竞争， 无形巾给非法批发网络的滋生提供了温床， 大部分零售户的合理 利益被非法挤 占。 ( 二 )营销服 务水平相对 较低 营销人员素质参差不齐， 客户服务浮于表面而没有触及实质， 未很 好挖掘廊用终端 资源未被 ， 不能给予
4、客户有效 的经 营指 导 ， 影响了客户 合理盈利的提高等等。 针对以上问题，迫切需要我们真正将维护客户 利益作为lT作的出发点和落脚点， 始终以客户为中心 ， 践行 “ 四同”目 标， 这也是构筑客我同盟和伙伴关系， 实现 “ 卷烟上水平”战略任务的 核心课题课题 。 ( 三 )卷烟经营毛利率提 升缓慢 近年来 ， 卷烟零售户的卷烟经营综合毛利率基本达到了9 以上， 但随着社会消费水平的提高和需求的多样性， 诸如酒 、 茶及许多食品等 的零售利润已远远高于卷烟经营利润，加之卷烟零售价格透明度较高， 致使零售户 卷烟经 营毛利 率一直处在一个相对 固定 的水平 ， 限制了客户 经营利润 的增加
5、 。 二、烟草企业维护卷烟零售户合理利益 的具体措 施 1 积极 引导，转变零售客户传统经 营观念 。 卷烟零售客户由于长期受到以牺 牲卷烟利益为代价而获取其他商 品利 润的营销思想的影响 ，思想转变不 到位 。认 为卷烟的价格透 明度 高 ， 不如销售其他商品， 消费者觉察不到利润的空间有多大。 这种 营销观念可以说已经落伍了。其实， 卷烟只要按照明码标价来销售， 其 销售 的利润也很高，而且是比一般商品更高的利润，更快的资金周转 速度 ， 并且是童 叟无欺，货真价实。而其他商品，虽然消费者当时不 知道你挣了他多少钱， 但是 不能说他今后也不知道， 其效果是一样的。 所以要加强引导， 促使卷
6、烟零售客户 彻底转变思想，不仅要在销售其 他商品上获取利润， 而且还要按照卷烟零售指导 价进行销售，并清楚 的看到卷烟经营所 占总体经营利润 的较大份额 ，以及其重要 的带 动作 用，从而更好的提升盈利水平，保障自身的合法利益的获得。 2 广泛 宣传 ，提 高零售户对烟草发展形势及政策的 了解 。 通过健全企业对 外信息的宣传渠道，畅通企业内部信息的宣贯， 大力加强行业形势、 行业政策法规 、 品牌发展形势 ( 如 “ 5 3 2 、 4 6 1 ”知 名品牌发展战略 ) 等方面信息的宣传力度， 围绕当前行业发展面临的新 形势、行业政策导向新变化、市场竞争呈现的新态势 等多方面，全面 剖析当前
7、行业发展和市场变化的新局面， 并对今后的发展走向进行前瞻 性的思考分析进行广泛宣传， 向零售户完完整整、原原本本的还原烟草 行业的发展形势， 让其对行业的发展形势有个清晰的了解， 让其知道培 育品牌的导向。 全面提高客户诚信守法经营意识。 增强感知行业发展和 市场脉动的敏感度，降低卷烟经营风险， 使其合法利益得到有效维护。 3 改进工作，为零售户提供优质服务 。 始终把为零售客户提供优质服务作为 企业根本任务 ，就是要更加 重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。要按照 “ 发展同向、 工作同心、服务同步、利益同体”的要求 ，以真情和真诚对待 零售客 户，不断提高服务质量、 创新服务方式。
8、 逐步提高货源满足率， 稳定提 高批零差率， 保证零售客户赢利水平不断提升。 4 坚持市场为导向，满足客户需求，积极培育好品牌。 加强优势品牌的培育和有效货源的组织， 引人批零毛利高的名优卷 烟 ，扩充获利空间 ，增加零售户 的 赢利水平 。做优 品牌就是要使卷烟 的结构合理提升， 在同等批零差率的情况下， 提高批零差的绝对值 ， 来 增加零售户的营利可能。同时，还要积极组织适销对路 的有效货源， 保证市场供应 ，满足各种消费群体的需求。 5 加 强队伍建设 ，做好 “ 亲情”服务。 要 把网建的着力点由 “ 形 ”的建设 向 “ 神”的发挥转变 ，加大 网建 “ 育人” 力度， 强化理论学习
9、， 狠抓实践应用， 着力培养一支的高素质 、 职业化的市场营销队伍。在广大卷烟零售户 中，积极开展 “ 亲情 ”服务 活动。向老、弱、 病、残、 特等客户提供个性化服务。 全面推广亲情服 务， 不断改进和加强客户服务， 切实维护客户合理利益。 认真倾听客户 的意见和建议 ， 与客户面对面地交流和沟通， 充分发挥联络客户、 掌握 信息、 培育品牌 、 指导经营的服务职能， 使烟草公司能够更灵敏地反映 市 场 、 有效地控 制市场 、高效 地服务 市场 ， 真 正使广 大零售户 的利益切 实得到实现 、维护和发展 。 面对严峻的市场形势和日益激烈的市场竞争环境 ，烟草行业要在 “ 国家利益之上、
10、消费者利益至上”行业价值观指引下， 坚决贯彻落实 科学发展观， 坚持 “ 市场取向、 客户满意”的原则，始终将满足客户需 求作为服务客户的基本要求， 将保证零售客户合理利益作为服务客户的 重中之重， 牢记宗旨， 付诸于行， 竭力建立 “ 平等互利、 长期合作、 共 同发展” 的新型客我关系， 只有这样， 烟草行业才能实现健康持续发展 ， 才能不负国家所赋予的责任和使命。 参考文献 1 黄润清， 尹三宝 永州烟草零售户满意度测评及其提升对策研究 J 中国集体经济 2 0 1 2 ( 2 4 ) 2 王露阳， 张 目， 万红波 卷烟零售客户满意度测评体系研究 J 现代物业 ( 中旬 刊) 2 0 1 2( 0 7 ) ( 作者单位：甘肃烟草工业有限责任公司天水卷烟厂 )
