2014年-《危机管理》课件

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1、危机管理 程惠霞 Email：chx99 2014/6/19 课程宗旨 通过学习，形成一定的危机意识或风险意识； 通过学习，习得适应某类角色的风险规避或危机预防、 预警工具； 时刻在“If I am here”或者“If I decide，How can I do？”的提问当中，深刻理解：危机管理是一个系统 性工程，它应当贯穿于组织所有的日常经营与运行管 理环节，良好的危机管理需要具有宏观视野的、制度 化的组织危机预警预防体制和运行机制； 了解一些危机涉及的理论，如：混沌理论。 2014/6/19 课程内容 专题1：危机与冲击管理 专题2：危机管理本质与领导力 专题3：有效的危机管理：非常态&

2、常态化危机管理 专题4：危机公关：微博引致的革命性变化 专题5： 公共危机管理体制：政府、企业与社会角色 专题6：迈向前置性危机管理：危机诱因理论 2014/6/19 课程考核 平时60%+期末40% 平时成绩构成： 随机提问讨论（10%） 学习团队与案例研究（30%） 角色扮演与情景模拟（20%） 期末成绩构成 参观安全馆-小组任务（20%） 个人报告撰写：自选-论文、案例or调查报告（20%） 2014/6/19 课程参考文献 美纳西姆 尼古拉斯 塔勒布：随机漫步的傻瓜，中信出版社 2012年版 美纳西姆 尼古拉斯 塔勒布：黑天鹅：如何应对不可知的未来， 万丹/译，中信出版社2008年版

3、美克里斯.华莱士：危急时刻的大国领袖，程克雄译，中共中央党校 出版社2006年版 美罗杰.康纳斯(Roger Connors)、汤姆.斯密斯(Tom Smith)：引 爆责任感文化帮助企业实现目标的金字塔法则，白小伟译， 浙江大学出版社2012年版 美罗伯特.鲁宾：在不确定的世界，李晓刚等译，中国社会科 学出版社2004年版，成都时代出版社2011年版 2014/6/19 奥斯蒂芬.茨威格：昨日的世界，舒昌善译，生活.读书.新知三 联书店2010年版 美斯图尔特.戴蒙德：沃顿商学院最受欢迎的谈判课，杨晓红 译，中信出版社2012年版 美罗伯特.希勒：金融与好的社会，束宇译，中信出版社2012

4、年版 美约翰 科特：紧迫感，中信出版社2009年版 奥美公关&CIC：2012微时代危机管理白皮书，2013年1月17日 发布 英迈克尔 雷吉斯特（Michael Regester），朱蒂 拉尔金（Judy Larkin）：风险问题与危机管理(第2版)，谢新洲译，北京：北 京大学出版社2005年版 2014/6/19 美史文：对抗 博弈 合作中美安全危机管理案例分 析，北京：世界知识出版社2007年版 李琼：政府管理与边界冲突社会冲突中的群体、组织 和制度分析，北京：新华出版社2007年版 蔡志强：社会危机治理：价值变迁与治理成长，上海：上 海人民出版社2006年 2014/6/19 导言 黑

5、天鹅效应、不确定性与危机 关键词 危机（crisis） 危险（danger） 风险（risk） 安全（security） 危机管理（crisis management） 风险管理（risk management） 安全管理（security management） 2014/6/19 黑天鹅效应：不确定性 纳西姆 尼古拉斯 塔勒布黑天鹅 斯蒂芬 茨威格昨日的世界：一个欧洲人的回忆 罗伯特.鲁宾在不确定的世界 艾伦.格林斯潘动荡时代 纳西姆 尼古拉斯 塔勒布随机游走的傻瓜 2014/6/19 到底是什么注定了危机（突发事件）的发生？ 家庭与个体危机 陷阱中的婴儿、搅拌车工人；社会威胁中的恶犬伤

6、人、因爱生恨的凶杀 企业危机 三株：赢了官司、输了市场、最后破产 农夫山泉：标准门 政府形象危机 嘉禾连坐拆迁、江西宜黄自焚案 延安城管“爆头案”、官员“艳照门” 自然灾害 汶川地震、舟曲泥石流、庐山地震、余姚台风水灾 2014/6/19 公共卫生事件 sars、禽流感 公共安全事件 青岛输油管道爆炸 2.27贵阳公交车燃烧 3.01暴力恐怖事件 2014/6/19 需要终生铭记的格言 事实上，绝大部分历史事件的发生往往不仅仅是单一因 素作用的结果。当事件朝着一个极端的方向发展，通常 是由于众多因素共同作用，其中任何单个因素都不足以 解释整个事件。 正如“罗马不是一天建成的，也不是毁于某一突发

7、的厄运。 应该说，罗马的灭亡是各种因素重要的和次要的，间接 的和直接的共同作用的结果”（罗伯特.希勒非理性繁 荣） 危机/突发事件也同样如此！ 2014/6/19 危机与危机管理研究 危机内涵 2014/6/19 Crisis would be anywhere Crisis could be anything Who am I？ What can I do？ What can we do？ 2014/6/19 几则案例 2014年“3.01”暴力恐怖袭击事件 3月1日晚9时20分，十余名统一着装的蒙面歹徒持刀在云南昆 明火车站广场、售票厅等处砍杀无辜群众，共造成30人遇难， 143人受伤。

8、音像资料陷阱 一个婴儿的遭遇 一个混凝土搅拌工人的遭遇 三株口服液的衰败 1996-1998，如日中天的三株口服液因为一则“三株口服液喝 死人”的新闻报道最终成为昨日黄花，虽然最终在1999年打 赢了官司。 “农夫山泉”-陷入标准的质疑与论辩 问题思考与讨论 2014/6/19 什么是危机？危机的特点是什么？ 各案例当中的突发事件/危机类型是什么？它会给 相关组织或社会带来什么影响？ 各案例中突发事件发生的根源/原因主要是什么？ 各案例中突发事件涉及到哪些主体？他们分别采 取了什么行动？这些措施和行动的效果如何？ 你从中得到哪些启示？ 关于危机研究的事实 2014/6/19 最具代表性者：查尔

9、斯. 赫尔曼、罗森塔尔、斯蒂 芬.巴顿、罗伯特.希斯、 薛澜等人 。 100100多种危机多种危机 概念界定表概念界定表 明对危机的明对危机的 认识认识已成熟已成熟。 危机在不同学科危机在不同学科 的界定有所不同，的界定有所不同， 这与学科特点差这与学科特点差 异有关。异有关。 但内涵基本一致，“难 以维持现状的一种状 态 ”，“是一种决策 形势”是“一种对组织 生存具有立即且严重威 胁性的情境或事件。” 是“一个关键的阶段或 转折点”。 危机具体界定危机具体界定 千变万化，与千变万化，与 研究者所欲强研究者所欲强 调的重点相关调的重点相关 。 危机构成危机构成 要素与特要素与特 性已达成性已

10、达成 共识。共识。 突发性、 危害性、 紧迫性、 不确定性 不同学科的危机界定 2014/6/19 国际政治学或国际关系学：是国家之间关系或国际社会 秩序与现存格局难以维持的局面。 组织行为学认为组织明显难以维持现状的一种状态。 企业管理学认为危机是一种决策形势，在此形势下，企 业的利益可能受到威胁而导致较大损失。在组织系统中， 因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目 标、人员和利益构成威胁而导致一种紧张的状态。 危机管理理论：危机是事物的一种不稳定的状态，是指 组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立 即且严重威胁性的情境或事件。 不同学者对危机的看法 2014/6/19

11、3 斯蒂芬巴顿， Stephen Barton ：一 个会引起潜在负面 影响的具有不确定 性的大事件，这种 事件及其后果可能 对组织及其员工、 产品、服务、资产 和声誉造成巨大的 损害。 4 罗伯特.希斯， Robert Heath：危机 是对人和物的威胁、 失控和潜在危害给 解决危机所施的压 力 。反应时间有限， 必须马上做出决策， 信息不可靠，资源 有限。 2 查尔斯.赫尔曼， Charles Hermann：危 机是一种形势，在这 种形势下（1）决策单 位的优先目标受到威 胁；（2）决策者在形 势进一步发展前作出 反应的时间受到限制； （3）事件的发生使决 策者感到震惊。 1 罗森塔尔，

12、Uriel Rosenthal：危机是 对一个社会系统的 基本价值和行为准 则架构产生严重威 胁，并且在时间和 不确定性极高的情 况下，必须对其做 出关键决策的事件 情境。 薛澜等（2003）：是决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关 信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境 的汇集。 按照持按照持 续时间续时间 与影响与影响 范围范围 一般意一般意 义分类义分类 腹泻型腹泻型 经营性经营性/ 管理型管理型 龙卷风型龙卷风型 长投影型长投影型 文火型文火型 网络虚拟网络虚拟 经济金融经济金融 恐怖袭击恐怖袭击 /心理变态心理变态 自然灾害、公自然灾害、公 共卫生、社

13、会共卫生、社会 危机与战争危机与战争 关于危机分类研究的争议 政府危机政府危机 个人危机个人危机 企业危机企业危机 社会危机社会危机 公共危机公共危机 以发生主体为分类标准 品牌、财务、产品 与人力资源危机 政府形象危机、 治理危机与合 法性危机。 个人形 象危机 因社会阶层结构的不健全、社会 利益结构失衡、社会群体之间对 立感增强等形成程度不同的社会 紧张情势和局面，包括社会秩序 崩溃、价值体系解体以及社会控 制失效等，化解难度大、持续时 间长，社会各群体对它的态度有 差异。 突然发生并危及公众生命财产、超出人们 心理预期、对人们心理和行为具有更加强 烈的不确定性影响的事件，容易引起人们 的

14、心态变化和恐慌，并导致其他危机事件 的出现，进而危及社会秩序和公共安全， 需要政府组织立即采取应对措施加以处理。 中国学者的危机分类研究 胡宁生的危机分类胡宁生的危机分类 薛澜等人的危机分类薛澜等人的危机分类 划分标准划分标准 相应的危机类型相应的危机类型 动因性质 自然危机（自然现象、灾 难事故）/人为危机（恐怖 活动、犯罪行为、破坏性 事件） 影响时空范围 国际危机、国内危机、组 织危机 主要成因及涉 及范围 政治危机、经济危机、社 会危机、价值危机 采取手段 和平方式的冲突方式如静 坐、示威、游行等，暴力 性的流血冲突方式如恐怖 活动、骚乱、暴乱、国内 战争等 特殊状态 核危机/非核危机

15、 划分标准 相应的危机类型 危机类型危机类型 一般表现一般表现形式形式 引致因素引致因素 自然灾害型 环境污染、自然 灾害、突发性重 大公共卫生和公 共交通事件 环境破坏、疾 病传播、各种 自然突发事件 利益失衡型 罢工、集体上访、 静坐、游行示威、 集会 经济发展的不 均衡、社会保 障制度缺陷 权力异化型 集体上访、示威 游行、暴力抗法、 刑事案件 政府权能体系 中的失效如腐 败、司法权的 不完善等 意识冲突型 大规模群体冲突、 妨碍公务、刑事 案件 意识形态领域 出现异化形成 的冲突如宗教、 民族 国际关系型 国家间的紧张局 势、经济制裁甚 至局部战争 与中国在国际 格局中的发展 相关 2014/6/19 危机在不同主体之间的跨越 2014/6/19 个人 社会 企业