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1、医患沟通与人文关怀,医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程 患者的健康需要 医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。 加强医患沟通： 和谐医患关系 医患之间的理解、信任，提高医疗服务质量。 增强患者战胜疾病的信心 保证医疗活动的顺利进行 减少医疗纠纷的发生,前 言,一、医患关系现状 医患关系紧张，医患矛盾激化 医疗纠纷和医患矛盾是当前社会热点问题之一 哈医大天价医药费,天价医药费调查：,2005年哈医大二院翁文辉患恶性淋巴瘤，MODS入住ICU收费及专家会诊费近千万。 患者家属曾告诉记者，“除了医院开的那些收费单，（550万元）还有翁文辉在住院期间召集的专家会诊，一共用了将近1
2、000万元。有次会诊，光是一个专家的出诊费就用了30万元。” 王辰拒绝采访。,前 言,二、医患矛盾的主要原因 医疗 “市场化”的倾向 民众对医疗行业的不满、对医疗效果的苛求 加重对高科技的依赖，漠视患者的感受 “医生权威模式”使病人不快 民众自我意识增强，相关的法制不健全 形成非理性的冲突 国家对医疗卫生事业的投入不足,前 言,医患沟通不畅 部分医务人员的沟通意识不强 技巧不熟练 患者对医疗服务期望值过高 对医疗行业、医学科学的认知不足 对医疗工作的高风险、局限性理解不够,前 言,个别医护人员丧失医德医风 社会上存在着一些专业“医闹” 导致无法沟通现象,深圳市龙岗区布吉镇人民医院,美国的人均医
3、疗卫生资源是国际标准的10倍， 加拿大4.5倍 中国是1/10 约为美国人均费用的1/100。 2005年统计中国每1000人有1.51个医生 （排名70/192） 美3.59 法3.37 英2.2 韩1.6 新加坡1.4 印度0.6 中国的医生集中在城市， 农村医生没经过正规培训。,医生收入少： 卫生行业为全国职工平均工资的1.12倍（2008年）医生培养周期长。 接受继续教育，终身教育。医护人员要考双证。工作压力大，超负荷，医生呈亚健康状态，（省医博士） 责任风险大。医生的付出和收入严重不等。 医院要发展，卫生部门投入有限，靠医务人员加床、加班。想方设法从病人中增加效益，出现过度检查、过度
4、治疗。,前 言,三、医患沟通的重要性 与患者、家属在医疗信息方面、情感方面的交流 有助于了解到患者与疾病有关的全部信息 才能够作出正确的诊断和治疗 减少不当医疗行为的发生 如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚（药物过敏情况）,监利县中医院一产妇李刘莉在剖腹产后突发脑溢血，医治无效死亡，死者家属组织60余人将死者尸体抬至中医院大厅闹事，并砸坏处警车辆，殴打处警民警。,哈医大一院”3.23”血案,北京同仁医院,安医大二附院戴光琼,北大人民医院穆新林,包头一120女医生朱玉飞出诊被害 嫌疑人因网购打伤妻子又用菜刀砍死医生,安医大患者：慢性肺心病呼吸衰竭，夜间烦躁不安，非那更1/2支肌注后死亡。
5、 蚌医外科病人因发热，由进修医师开了医嘱，复方阿斯匹林2ml后死亡。 耳鼻喉科病人输注氧氟沙星后突然死亡。 肿瘤外科贲门癌术后输血后死亡，家属发现血型配错。被省卫生厅取消 “三甲”。 外科医师对手术指征把握不严，导致术后并发症而死亡。食管Ca手术后出现瘘，二次手术后进入ICU。 呼吸科患者：肺间质纤维化入院后上厕所突然死亡，家属不理解。抬了冰棺。 住院1天休克死亡。 老年性肺炎要求延长生命。,案例,案例,患者骨科手术左右搞错。 协和医院女博士（澳大利亚籍），颈椎术后五天下床突然卒死。是博士研究生（无双证）开医嘱抢救的。其丈夫要求赔偿300多万元。 1979年上海瑞金医院妇科术前准备，清洁灌肠中
6、班护士在治疗车上找到塑料袋“。钠”误认为氯化钠。灌肠后患者死亡。用的是“亚硝酸钠”。（高铁血红蛋白紫绀）,案例,本院2012年经市调介中心：45起，赔偿223.71万元，呼吸科最多23万元。 沈某。医生病程录；患者心包填塞心跳停止进行心包穿剌以抢救，护理纪录：心包穿剌后出现心跳停止。 汤秀平:医患沟通、病房清场 、医生敬业。 老年患者作胸部CT：肺癌，转到他科后死亡。追究我们责任，没有及时告知家属，赔偿3000元。 本科医生沟通技巧、气管切开术后，尿潴留，陈兴和。,医患沟通技巧,1 态度 医生的态度是获取良好医患沟通的重要前提。 诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。对患者所遭遇的痛苦和
7、不适表示同情、理解和重视。 详细询问病情，避免轻视、不耐烦、敷衍、急噪的态度对待患者，以造成患者的不信任、不满意，给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困难，影响诊断和治疗。,2 倾听 倾听病人的谈话， 耐心、专心和关心地、有兴趣地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有所反应，如变换表情和眼神。 病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。 医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。 有利于全面了解病情， 更好的诊断治疗疾病。,3 语言 医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次的病人，采取不同的语言交流技巧。 与年轻人沟通避免沉默，避免教训性的语
8、言； 与老年人沟通时更尊重、更关心和体贴的语言； 与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，注意使用解释性和保护性语言； 与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。,4 专业素质 丰富的专业理论知识 正确的判断是使沟通顺利进行的保证，赢得病人的信赖，促进更深一步的沟通。 医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应现代医学模式的发展， 总结工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系打下扎实的基础。,诊疗全程沟通制度,入院谈话制 治疗中沟通 出院沟通制 随访制度 医患全程沟通制度,医患沟通 对患者的充分尊重和友好 要先做自我介绍，使用礼貌性语
9、言， 善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。 举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。,四个留意： 情绪状态 受教育程度及对沟通的感受 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免： 避免强求患者及时接受事实 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免刻意改变患者的观点 避免压抑患者的情绪。,沟通六种方式： 即预防为主的针对性沟通 交换对方沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照
10、沟通,内科疾病特征,1、病程较长，病情常有反复 支气管哮喘 原发性高血压 再生障碍性贫血 慢性肾炎 消化道溃疡 SLE 糖尿病,2、病情复杂多变、症状不典型 不同的疾病常有相同的症状 胸痛 发热 同一疾病又有不同的表现 支气管哮喘 咳嗽变异性哮喘,3、治疗效果较慢，多需长期用药 肺结核 支气管哮喘 再生障碍性贫血 许多疾病需要终身用药 糖尿病 高血压,4、与生活、环境相关疾病增多 COPD 冠心病 糖尿病 肿 瘤,5、早期干预改变了疾病的自然过程 如典型的大叶性肺炎已经不多见 而非典型肺炎增多 6、多种内科疾病并存 如肺心病合并冠心病 消化性溃疡合并胆囊炎 糖尿病合并肺炎,7、身心疾病增多 据
11、统计，30的疾病的发生与社会心理因素有关 支气管哮喘 原发性高血压 消化性溃疡 肿瘤,内科患者身心特点,1、情绪变化大 内科疾病病程较长、见效慢、易反复 过分关注自身的感受 过分计较病情的变化 2、多伴有社会、心理问题 如经济困难患者，一些有效的治疗方案不能进行 肺癌的靶向治疗 器官的移植,3、易伴有人格的改变 由于长期的疾病折磨，人格特征也慢慢发生了改变 4、患者的心理变化较为复杂 否认心理 恐惧心理 孤独心理,癌症病人心理变化的五个阶段,1 紧张和焦虑 2 心态从否认到认可 3 委屈和怨恨 4 失望和挣扎 5 死的困扰和接受死亡,医德医风,1.救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着
12、想，千方百计为病人解除病痛。 2.尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3.文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4.廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5.为病人保守医密，实行保护性医疗。不泄露病人隐私与秘密。 6.互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7.严谨求实，奋发进取。钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。,医师行为规范,遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医学技术应用的科学性、合理性。 规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒
13、、误导或夸大病情，不过度医疗。,学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心地与患者沟通。 认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。 依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。,认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。 严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规应用新的临床医疗技术。 严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性
14、临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。,医护人员方面：,缺乏责任心和同情心、对医患沟通的重要性认识不足，缺乏与患者进行有效沟通的技能，沟通时使用专业术语，过分依赖辅助检查。 一定要听医生的话 患者太多没时间解释 小病没关系，患者与家属大惊小怪 医生不负责任,患者原因：,期望值较高 希望医务人员耐心解释的服务态度 医疗费用不能太高 过分强调知情同意权 个别患者认为有权，有钱，我是上帝，医务人员必须为我服务，为所欲为。 认为打闹可以得到补偿。医生不负责任，信任危机。,医生只肯听患者自述病情19秒 病人等待一个甚至几个小时，最后真正与医生见面诉说病情的时间却很短，有调查显示平均只为19秒
15、，有的医生甚至没听病人讲完病情，就已经开出处方或者检查单。这样的情况下，病人对医生的信任大打折扣:“连我的病情都不太了解，就开出的处方怎么可能治,“如果医生对一名癌症病人说:你这个病最多活3个月，绝大多数病人不会留下治疗。” 突发危重病情告知环节沟通技巧： 医生的肢体语言，包括表情、语气，与病人、家属的距离， 对病人及家属的社会、经济、文化背景的了解等。 中国医学教育最缺乏的“人文医学”,日本的医院，不管是公立大型综合医院，还是私人诊所，都讲究“安静有序，舒适高效”。 因此日本的医生和护士、护工有明确的分工。 本来就抱恙在身的病人要是被要求跑东跑西做各项检查和办理缴费手续，对他们来说是一种痛苦
16、。 英国医生沟通时还拿出书或者画草图为病人解释哪儿是心脏，哪儿是阑尾。,在美国当医师需要10年的学习，除了专业知识外，还要培养学生的社交能力和合作能力。 医生的工作基础就是和患者沟通，你手里的手术刀和处方只是工具，只要和患者成功沟通，赢得患者的配合，才是一名成功的医生最重要的。 美国住院期间签了15个知情同意书。 法国医生说得多，写得少。30分钟谈病情，3分钟写病历医生最常挂在嘴边的一句话，“还有什么可以帮你的”,记者重感冒，一个多星期也没好，就和医生约好第二天去看病。看病时，医生看我是外国人，就很耐心地问我:“您哪里不舒服？” 医生非常耐心地听我诉说， 她说:“我慢慢跟你说，要是听不懂你就随时问我。”接着她告诉我得的是季节性流感，需要如何治疗。我们这番对话，一共用了将近30分钟。 医院住院免费，每天100港币。 台湾荣民医院每天120台币。,医患沟通融洽医患关系的机理： 认知沟通 心灵沟通 情感沟通 医疗沟通 利益沟通 注意患者的心情因素： 求生欲、焦虑、获知欲、期望值、预后承受力。,医疗法律法
