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1、服务利润链 Service-Profit Chain,Amazing Stories,顾客就是上帝 对待顾客要像王公贵族一样 超出顾客期望 要么寻求最低运营成本， 要么找到自己的业务 与竞争对手区别开的手段 顾客总是对的 ,诺德斯特龙(Nordstorm)和防滑链,39$ 票务代理（7y） 和误机客人 (300,18000$/y),服务利润链 的提出,服务利润链的理论基础,詹姆斯赫斯克特（James Heskett）与战略服务观 厄尔萨塞（Earl Sasser）与顾客忠诚度 利润的来源市场份额的数量与质量 弗雷德赖克尔德忠诚效应 伦纳德施莱辛格（Leonard Schlesinger）员工与
2、顾客忠诚度的决定因素（能力循环）,服务利润链的基本内容,1994年由詹姆斯赫斯克特（James Heskett）等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。 服务利润链的思想：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。,服务利润链 的模型,服务利润链中元素之间的关系,服务利润链结构图元素之间的关系,顾客满意 Customer Satisfaction,顾客忠诚 Customer Loyalty,收入增长 Revenue Growth
3、,盈利能力 Profitability,内部服务质量 Internal Service Quality,员工满意 Employee Satisfaction,员工保留 Employee Retention,员工生产率 Employee Productivity,外部服务 价值 External Service Value,企业的利润 和成长 基本上是由 客户的忠诚导致的,客户的忠诚 是客户满意 的一种直接结果,客户的的满意度 很大程度 又受企业 所能提供给客户 的价值影响,服务所提供的价值 是由满意、忠诚和 有能力、高效的 员工创造的,而员工的忠诚、满意和 能力的充分发挥则 主要来源与企业内
4、高质量的服务支持体系 和使员工能向客户提供 有价值服务的公司政策,营造利润链 的能力,顾客满意 Customer Satisfaction,顾客忠诚 Customer Loyalty,收入增长 Revenue Growth,盈利能力 Profitability,内部服务质量 Internal Service Quality,员工满意 Employee Satisfaction,员工保留 Employee Retention,员工生产率 Employee Productivity,外部服务 价值 External Service Value,运营战略与服务传送系统 Operating Strat
5、egy and Service Delivery System,工作地设计 工作设计 员工选择与发展 员工报酬与奖励 服务客户的工具,顾客 价值 等式,服务概念 Service concept,目标市场 Target Market,服务设计 和 满足客户需求 的程度,客户保留 重复光顾 介绍导引 其他客户,服务利润链结构图分解,服务利润链的中心,服务利润链的中心是外部服务价值 顾客价值等式 价值= 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本,服 务 的 过 程 和 结 果 同 样 重 要,对人友善 只占为顾客提供良好服务的20%。 关键在于 设计能让职员第一次就能做好服务的
6、系统。 如果顾客不需要你的产品或服务， 那么笑容再灿烂也无济于事。 豪华大巴司机的微笑 永远不能替代汽车本身。,员工能力循环及其相关问题,是否强调态度？ 是否使用职位预演？ 是否筛选顾客？,培训是否为了职位及生活？ 工作生活的质量是否重要？,是否反映出服务遇到的需要？ 是否设计成培养关系？,是否反映高层管理的意见？ 是否足够向顾客让渡结果?,是否鼓励员工推荐朋友? 最优秀的员工的推荐是否优先考虑?,是否定期测量满意度？这种测量与循环中其他职能是否有联系？,是否与服务目标有关? 物质激励与非物质激励是否平衡？,精心设计 的支持体系 信息、设施 Well-Designed Support Syst
7、ems,满足顾客需求方面有 较多自由度 Greater Latitude to Meet Customers Needs,对员工的明确 限制和期望 Clear Limits on, and Expectations of, Employees,适当奖励 和经常认可 Appropriate Rewards and Frequent Recognition,员工推荐 潜在求职者 Employee Referrals of Potential Job Candidates,是否限制了风险？ 对员工来说是否合乎逻辑?,应当给予一线员工 完成其工作 所需的尽可能多的自由， 并相应取得循环上 其他因素的支
8、持。,服务利润链的另一端,建立顾客忠诚的市场营销 全面顾客满意 顾客员工满意镜,向顾客 提供的服务价值 Value of Services Provided to Customers,顾客满意 Customer Satisfaction,顾客忠诚 Customer Loyalty,利润和增长 Profit and Growth,高质量支持 服务和政策 High-Quality Support Services and Policies,满意、忠诚 及生产率高的员工 Satisfied, Loyal and Productive Employees,Customers顾客 Employees员工
9、,服务利润链,Treat customers like employees and employees like customers,营造利润链 的应用,服务利润链的应用,许多企业开始衡量服务利润链中各元素之间的关系。 以下几组关系非常强大和重要： 顾客忠诚度与公司的增长率与利润率 员工满意度与顾客满意度之间 员工满意度与自身能力之间 这些公司以此为基础制定全面战略。,服务利润链元素之间的关系 西欧货币银行,低,高,高,低,员工对自身服务能力的预期,顾 客 满 意 度,低,高,高,低,员工对工作的满意度,顾 客 满 意 度,低,高,高,低,员工流动率,顾 客 满 意 度,地区,西欧货币中心银行
10、,顾客满意度与员工对自己服务能力的理解、员工对工作的满意度、员工流动率等因素之间存在密切联系。 根据这一研究结果，银行认为这些因素是获取长期利润的潜在动力。 制定出一系列指标来对这些因素进行连续测量。 银行对管理人员进行奖励的前提是，他不仅提高了利润水平，并且提高了员工满意度、忠诚度以及顾客满意度。,Taco Bell对服务利润链的应用,Taco Bell是百事可乐下属的一家快餐公司。 其管理人员每天都按单店、市场经理、地区和国家等不同层次对销售额进行跟踪调查。 同时，他们还会在出口处与顾客面谈。 通过这种方式，公司每年与80万名客户进行交流。 Findings：顾客满意度高的分店在其他所有指
11、标上都超过其他分店。 Decision making：将下属饭店总经理的薪水与客户满意度联系起来。结果，顾客满意度和公司利润两个指标都有所上升。,接下来，公司管理人员对各个餐厅的员工辞职记录进行研究。 Findings：辞职率最低的前20%的餐厅，利润也高出55%。 Action：从财务等方面采取了一些激励措施，以改变员工招聘不当、培训不足、低工资和高辞职率导致的“失败循环”状况。 另外，建立由800多部电话组成的内部质量监督网络，回答员工的问题，了解员工的抱怨，改善员工的工作环境，并督促高层管理人员加强对潜在问题的认识。 经常召开员工圆桌会议和面谈，每两年举行一次大范围的调查，以测量员工满意
12、度。 对员工满意度的重视体现在：新的招聘过程、技能培训、员工自我决策能力的扩大、实现食品准备过程的自动化。,Taco Bell对服务利润链的应用,服务利润链对管理人员的意义,步骤： 确定每个经营单位测量服务利润链关系的方法 ； 根据这一测量方法进行自我评估； 设计出有关业绩指标的“平衡计分牌”； 采取合适的措施，帮助管理人员改进服务利润链的业绩； 采取已定的指标来衡量个人的成绩和报酬； 在经营单位之间广泛采用服务利润链的效果； 积极鼓励内部的信息交流，学习“最佳实践方法”。,管理问题,服务利润链所体现的各种关系对公司的经营活动有多大意义？ 公司已经开始测量的联系有哪些？ 测量的结果是否已经运用到实践中？如果是，如何运用的？如果不是，为什么不用？ 假设对服务利润链有效管理后，利润和增长率都有多提高，那么你打算如何测量这些关系，或者如何对已有指标进行调整？,结束语,出色的服务企业并不过多强调利润目标和市场份额。 他们重视的是能哪些提高盈利水平的因素。 以顾客忠诚度为起点，研究顾客满意度、服务价值以及员工生产率、满意度和能力，一步步回到利润链中。,
