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1、倾听 世上最美的动作,开场小游戏,胜利的关键,专注的倾听,经典管理故事分享与感悟,开篇案例,曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？,皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。,老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。,插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。,插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。 老臣说：第三个小金人最有价值。,感 悟,最有价值的人，不一定是
2、最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，才是成熟的人最基本素质。,一个让我们不得不关注的现象,会听的业务员 比 会说的业务员,成交率更高！,我爱保险网收集整理制作，未经我爱保险网授权请勿转载转发，违者必究,倾听是信息来源的重要渠道 克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少60都是靠倾听得来的。 1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。,倾听-沟通中的重要环节,人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重
3、的愿望。 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！,我爱保险网,一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。” 厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。 晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石
4、斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。,乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。 在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。 快进笼子的鸟飞走了。 当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且
5、还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”,一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。,这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊
6、着然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,小 故 事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 在现场的观众笑的东倒西
7、歪 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,沟通中的倾听,在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。,“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半,一、倾听的定义,国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和 非言语
8、信息、确定其含义和对此作出反应的过程。,主动地倾听，不要做一个“躺在椅上的土豆” ， 也不要做一个 “控制型” 的倾听者！,所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 “洗耳恭听”就是倾听的一种表现！,身体倾听,五要素（SOLER） Squarely 面对当事人 Open 身体姿势开放 Lean 身体稍微倾向当事人 Eye 良好的目光接触 Relaxed 身体放松,听与倾听,听： 耳朵接受响声的行为； 只有声音，没有信息； 被动的、无意识的行为； 主要取决于客观。 倾听： 不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的
9、途径； 需要技巧和实践； 积极的和有意识的行为； 主要取决于主观意识。,四个例子： 1.美国一名耳朵有点背的推销员； 2.松下幸之助； 3.中日合资公司南常公司的总经理 4.戴尔卡耐基,倾听的五位一体法则,用耳听,用心灵感受,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,在各种沟通技巧上的时间百分比,试验结果表明，倾听是交流中非常重要而又易被忽视的领域。,听、说、读、写中，听的训练最多，,因为难度最大,！,聽,用耳朵听,尊重对方，当成王,“加”,四目相对,专心致志,聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。,研究表明大部分人至多
10、是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,二、倾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲望 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。 2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。 3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。 俗话说：“兼听则明，偏听则暗。” 4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得
11、各种信息。,善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。,让倾听成为一种习惯,为什么我们的“听力”变得越来越差？,因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是： 1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。 2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。,三、影响倾听的因素 1、观念因素 人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。 沟通中“洗耳恭听”和“能说会道”同样重要。（汽车推销员 P30）,2、情感因素 1）根据自身的喜好，有选择地听。如男 同学对足球、网络游戏；女同学对衣服、护肤品、
12、美食等敏感。 2）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。 3）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式 。,3、技能因素 倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧 4、环境因素 外在环境对倾听效果产生一定的影响。,四、倾听障碍,环境障碍 倾听者障碍（心理障碍、生理障碍）,倾听者的障碍,厌烦的情绪 你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?,懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容?
13、封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?,思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实? 缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情? 先入为主 在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息,倾听障碍,心理障碍,注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化,生理障碍,听力受损、生理不适,环境障碍,外界干扰，不平等造成的 心理负担,外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。 但是，大多数
14、障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。 如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。,当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。,倾听的障碍,很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：,白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。,时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。,何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会
15、。,信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,倾听的障碍,为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。,情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。,倾听的障碍,不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对,倾听的障碍,心理上的障碍 影响注意
16、力集 中的程度，也 决定了你将做 出的反应如何,且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。,倾听的障碍,对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。 大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,争吵用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。,偏题努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。,倾听的障碍,倾听容易犯的错误,倾听并不是像我们想象的那样容易。 以下是我们常常犯的错误：,自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 没有回
