第五部分+控制讲义

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1、第十五章 控制与控制过程,第一节 控制活动 第二节 控制过程 第三节 有效控制,案例,在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任经理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了一个售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令人头痛的是，这家零售商店的营业额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候，他们不屑一顾地答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要求什么？”,比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们来确定三件事：第一，在安

2、排好的上班时间内，谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间里，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们每人每天接待100位顾客。,第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们考虑考虑。” 问题：从这则例子

3、中，顾客服务和营业收入都未能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了。到底哪一方面出了问题？,控制的必要性 -要领会其必要性,管理控制的必要性主要是由下述原因决定的： 环境的变化 管理权力的分散 工作能力的差异,控制活动 控制的必要性 控制的基本原理 控制类型 控制过程 有效控制 思考题,5,控制类型 -要掌握其分类依据及各类型及其定义 常以选择和名词解释题出现,根据确定控制标准Z值的方法，将控制过程分类： （1）程序控制：控制标准Z是时间t的函数 Z=f(t) （2）跟踪控制：控制标准Z是先行量W的函数 Z=f(w),控制活动 控制的必要性 控制的基本原理 控制类型 控制过程 有

4、效控制 思考题,6,控制类型,（3）自适应控制：没有明确的先行量，控制标准Z是过去时刻已达状态Kt的函数 Z=f（Kt） （4）最佳控制：标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成，这种函数通常含有输入量X，传递因子S和K及各种附加参数C，即： Z=max f（X、S、K、C） Z=min f（X、S、K、C）,控制活动 控制的必要性 控制的基本原理 控制类型 控制过程 有效控制 思考题,7,控制类型,根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类： 前馈控制：在企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救 同期控制：亦称现场控制或过程控制，指企业经营过程

5、开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督 反馈控制：亦称成果控制或事后控制，指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结,控制活动 控制的必要性 控制的基本原理 控制类型 控制过程 有效控制 思考题,8,控制类型,根据控制的原因或结果的不同，可以将控制分为二类： 直接控制：对于某一项活动采用直接执行该项活动控制标准的方式来进行的控制。 间接控制：不直接执行该项活动的控制标准，而是以该项活动的服务对象对服务的客观评价为控制标准来控制该项活动。,控制活动 控制的必要性 控制的基本原理 控制类型 控制过程 有效控制 思考题,9,控制过程,控制活动 控制过程 确立标准

6、衡量绩效 纠正偏差 有效控制 思考题,10,确定标准,（一）确定控制对象： 经营活动的成果是需要控制的重点对象 影响企业在一定时期经营成果的主要因素有： 关于环境特点及其发展趋势的假设 资源投入 组织的活动,控制活动 控制过程 确立标准 衡量绩效 纠正偏差 有效控制 思考题,11,确立标准（续）,（二）选择控制的重点：,控制活动 控制过程 确立标准 衡量绩效 纠正偏差 有效控制 思考题,12,确立标准（续）,（三）制定标准的方法 统计性标准：也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准 根据评估建立标准：根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准

7、工程标准：如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等,控制活动 控制过程 确立标准 衡量绩效 纠正偏差 有效控制 思考题,13,衡量绩效,通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准 确定适宜的衡量频度 控制过多或不足都会影响控制的有效性 建立信息反馈系统 负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施,控制活动 控制过程 确立标准 衡量绩效 纠正偏差 有效控制 思考题,14,纠正偏差,找出偏差产生的主要原因 确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象 选择恰当

8、的纠偏措施： 使纠偏方案双重优化 充分考虑原先计划实施的影响 注意消除人们对纠偏措施的疑虑,控制活动 控制过程 确立标准 衡量绩效 纠正偏差 有效控制 思考题,15,有效控制 -常以选择和简答题出现,有效控制的特征：,控制活动 控制过程 有效控制 适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制 思考题,16,适时控制,纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前 预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现,控制活动 控制过程 有效控制 适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制 思考题,17,适度控制,适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处 适度

9、控制要注意以下几个方面的问题： 防止控制过多或控制不足 处理好全面控制与重点控制的关系 使花费一定费用的控制得到足够的控制收益,控制活动 控制过程 有效控制 适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制 思考题,18,客观控制,控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进 客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价,控制活动 控制过程 有效控制 适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制 思考题,19,弹性控制,有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营 弹性控制通常与控制的标准有关 一般地说，弹性控制要求企业

10、制定弹性的计划和弹性的衡量标准,控制活动 控制过程 有效控制 适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制 思考题,20,电子监控,某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，对这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。 讨论：1电子监控系统有什么有缺点？ 2管理者是否有权监管员工的工作细节？,历年真题,单选（05）19、在控制工作中，使用得最为普遍的控制方式是（

11、 ）。 A、前馈控制 B、反馈控制 C、即时控制 D、现场控制 20、财务控制适应于（ ）。 A、一切组织 B、企业组织 C、事业组织 D、营利性组织 21、反馈控制是一种针对（ ）的控制。 A、信息 B、过程 C、计划 D、结果 22、控制功能与组织的（ ）密切联系在一起。 A、计划 B、组织 C、领导 D、激励 23、下面的控制内容中属于物质资源控制的是（ ）。 A、存货管理 B、生产计划 C、环境分析 D、预算控制 24、决定管理控制必要性的一个主要原因是（ ）。 A、组织目标的实现 B、具体计划的落实 C、人际关系的协调 D、适应环境的变化 25、控制过程实质上就是一个（ ）。 A、信

12、息传递过程 B、信息反馈过程 C、信息加工过程 D、信息输出过程,历年真题,名词解释（05）40、控制（06） 40、反馈控制 简答（05） 44、控制有哪些作用？（06）44、简述制定控制标准的方法。 单选（06）19、为防止问题的发生而进行的控制是（ ）。 A、前馈控制 B、同期控制 C、跟踪控制 D、反馈控制 21、控制过程展开的首要环节是（ ）。 A、衡量绩效 B、纠正偏差 C、确立标准 D、修正目标 23、企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督，这种控制活动属于（ ）。 A、同期控制 B、前馈控制 C、反馈控制 D、追踪控制 24、下列哪一个会影响企业在一定时期的经营成

13、果，需要列为控制对象的是（ ）。 A、决策目标 B、资源投入 C、人际关系 D、思想观念,历年真题,名词解释（07）40、同期控制（或现场控制） 单选（07）16、猎狗追野兔要随时控制自己的追捕方向，猎狗这种控制属于（ ）。 A、程序控制 B、跟踪拉制 C、自适应控制 D、最佳控制 20、为了消除腐败，实行处级以上干部岗位轮换制度，规定同一岗位工作不得超过5个。这种做法属于（ ）控制。 A、反馈 B、前馈 C、现场 D、间接 24、珠江三角洲地区沿海城市如珠海、中山等，经常会在冬春季节遇到咸潮，现计划建水库来控制咸潮，这种控制属于（ ）控制。 A、反馈 B、前馈 C、现场 D、间接,历年真题,

14、名词解释（08）40、反馈控制 单选（08）24、控制标准源于（ ）。 A、主管人员 B、关键点 C、定量分析 D、控制目标 25、在控制工作中，当缺乏统计资料时需要采用的控制标准主要是（ ）。 A、统计标准 B、经验标准 C、工程标准 D、以上均不对 多选（08）34、控制包括的基本步骤有（ ）。 A、拟定标准 B、选择控制者 C、衡量绩效 D、纠正偏差 E、反馈控制结果 （09）35、控制过程的基本环节包括（ ）。 A、确立标准 B、制定计划 C、衡量绩效 D、纠正偏差 E、识别机会,历年真题,单选（10）21、控制的根本目的是（ ）。 A、提高组织的工作效率 B、保证实际活动和计划要求一致 C、提升组织的目标 D、节省计划完成的时间 22、从企业运营的角度来看，在生产控制中对供应商的控制属于（ ）。 A、前馈控制 B、同期控制 C、反馈控制 D、预算控制 23、在低层管理人员的日常管理工作中，主要从事的控制工作是（ ）。 A、程序性控制 B、