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1、,质量管理,考试复习,课程考核方式,课程内容概述,第1章 质量管理概述,1.ISO对质量的定义（选择）,ISO9000:2005质量管理体系基础和术语 质量（quality） 是一组固有特性满足要求的程度。,固有特性？,要求？,2. 过程（Process）,过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 每个组织都是由若干过程组成的过程网络 过程的输出应可测量,过程,采购过程,3. 产品（Product）,4.谁是顾客？,朱兰博士认为： 顾客是公司为实现目标所需要的产品和过程而影响到的人。即顾客是“任何被影响的人” 以下哪些人群是企业的顾客？ 购买企业产品的人 购买竞争对手产品的人 批
2、发商、零售商 没有购买但使用企业产品的人 企业的员工,顾客的分类（选择）,5. 质量方针 简答,6. 质量目标,华为的质量目标 让HUAWEI成为ICT行业高质量的代名词,质量目标是工作运行的最终目标，他是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的！ 公司确定总的质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况制定出本部门的质量目标!并要定期考核完成情况！,7. 质量管理的基本活动（了解）,8.质量管理发展历程,9.全面质量管理的定义及特点（简答）,全面质量管理 是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,10.
3、全面质量管理的工作原则,PDCA循环是由美国统计学家戴明博士（W. Edwards Deming）提出来的，它反映了质量管理活动的规律。 也称“戴明环”,11.PDCA循环（了解）,质量最重要是管理过程-戴明（选择）,处理,计划,D,C,A,P,实施,检查,Plan计划：设定为了达到目标所必须的方法或标准,Do实施：按计划逐步实施具体工作,Check检查：确认并检查实施的效果,Action处理：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施,PDCA循环特点小结（了解）,PDCA循环解决问题的八个步骤（了解）,第2章 质量管理与改进 的基本工具,陈小慧,质量管理旧七大工具,分层法：将数据进行合理的
4、分类 检查表：收集数据并进行简单的整理 因果图：理清思路，寻找原因。 散布图：两个因素之间的关系。 排列图：找出主要因素。 直方图：看问题的分布情况，发现异常情况存在。 控制图：分析判断工序稳定与否。,质量管理新七大工具,质量管理新七大工具的使用情形，可归纳如下： 关联图理清复杂因素间的关系； 亲和图从杂乱的语言数据中汲取信息； 系统图系统地寻求实现目标的手段； 矩阵图多角度考察存在的问题和变量关系； 箭条图合理制定进度计划； PDPC法预测设计中可能出现的障碍和结果； 流程图过程的图形或地图。,新老七大工具的区别,新七大手法并不能取代旧七大手法，两种质管手法相辅相成,第3章 ISO9000标
5、准 及其质量认证,1.什么是ISO？,ISO：国际标准化组织 （International Standard Organization） 1、1947年2月23日在瑞士日内瓦成立(25个国家) 中国、澳大利亚、奥地利、比利时、巴西、加拿大、等25个国家为ISO的创始国。 2、由技术委员会（TC，Technical Committee）组成。包括工程师、科研组织、政府机构等。 3、目的：为提高组织的运作能力提供有效的方法，消除国际贸易壁垒，促进全球的繁荣和发展,1987年第一版 （6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版 （核心标准4个）,2008年发布第四版ISO9001,ISO9
6、000：2005 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南,ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南,2. ISO9000是一“族”标准,几乎每7年一更新,八项质量管理原则（简答）(1),四方,领导 （作用）,全员 （参与）,供方 （互利）,顾客 （焦点）,最高领导者十大确保：1.资源获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.QMS；6.职
7、责与权限；7.沟通；8.评审；9.人的培养和激励；10.适宜的过程。 两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充分参与）,当前和未来的需求 满足并超越,1.全员：各职能、各层次； 2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）； 3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）,1.供方选取（选择、评价、重新评价）； 2.采购要求； 3.产品检验,ISO9001：2008精要（四）,3. ISO9000：2008精要,八项质量管理原则(2),四法,基于事实,持续改进,系统方法,过程方法,1.记录，数据与信息分析；2.现
8、场，现物，现实。,任何过程都要用PDCA管理,1.满足顾客满意决定了持续改进； 2.改进是过程，所以改进也要PDCA。,过程网即系统，相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）,3. ISO9000：2008精要,4.质量管理体系的四大过程,5.质量审核类型（选择）,6.产品认证vs体系认证,7.认证与认可的区别,主讲人：陈小慧,第4章 质量功能展开,QFD - 建造过程,调查客户要求(VOC)，转化成相应的质量要求，并量化其重要度，作出质量展开表。 -建左墙 根据
9、质量展开表，调查研究目前市场情况，与竞争对手产品进行水平比较，并策划新产品的质量水平，计算并进行竞争能力分析。 -建右墙 客户要求(VOC)和需求的质量，转换成相应的工程措施（要求的质量特性CTQ或设计要求）。 -建天花板 确定VOC或客房客户需求质量和工程措施（CTQ或设计要求）之间的关系，用符号或数据表明相互之间的关系程度。 -建房间 确定各工程措施或CTQ间的交互作用和关系，并用符号表示。-建屋顶 确定工程措施的设计要求所对应的工程措施的指标，或CTQ所对应的工程措施，并计算每个工程措施或CTQ的重要度，选定重要的CTQ或设计要求。 -建地板 根据工程措施的指标或设计要求，确定本公司新设
10、计和旧产品与其他公司的技术能力，进行计算并确定各自的竞争能力。 -建地下室,1.建左墙-顾客需求,亲和图法和系统图法,2.建右墙-市场竞争性评估,国外公司M2: M2=(5*5+4*5+4*4+3*3+4*4+4*3)/5*24 =98/120=0.816,X公司M3: M3=(3*5+3*5+4*4+3*3+3*4+3*3)/5*24 =71/120=0.592,目标M5: M5=(5*5+5*5+4*4+3*3+5*4+5*3)/5*24 =103/120=0.858,Y公司M4: M4=(4*5+3*5+4*4+3*3+3*4+4*3)/5*24 =84/120=0.70,本公司M1:
11、M1=(4*5+3*5+4*4+3*3+3*4+3*3)/5*24 =81/120=0.675,3.建天花板-工程措施,打火机的质量特性提取例子,打火机QFD中的质量特性表,天花板,亲和图法和系统图法,4.建房间与屋顶相互关系,5.建地板,请根据下表的数据，计算各项技术要求的重要度。,表3 顾客需求与技术措施的关系矩阵,6.建地下室,请根据下表的数据，计算技术竞争能力指数。,表4 技术措施及竞争力,质量屋的例子,0.98,0.78,0.91,技术竞争能力指数T,0.72,0.99,0.81,0.96,0.78,工程措施CTQ,圆珠笔设计阶段的质量功能展开QFD,QFD的四个阶段,客户需求,技术
12、需求,质量控制,零件特征,工艺特征,产品规划矩阵,零件配置矩阵,工艺规划矩阵,工艺/质量控制,技术需求,零件特征,工艺特征,设计规划阶段,详细设计阶段,工艺阶段,生产阶段,并不是所有QFD都包括上面四个完整的阶段，也不是所有质量屋都有七个部分。不同阶段的质量屋可能也不同。 QFD也是一个系统，使用时需用到许多其他工具，本身也要与其他工具结合使用。 不同的对象产品QFD或质量屋可能侧重点不一样，新产品和改进产品；计划型产品和订单型产品，有形产品和无形产品，整机产品和零件产品，过程性产品和装配性产品等。 质量屋要不断迭代和完善,三次设计（了解）,概念 日本学者Taguchi（田口）提出的一种质量设
13、计方法 内容包括 系统设计 方案和结构设计 参数设计 用实验设计的方法确定系统中参数的最佳组合 容差设计 确定设计参数允许的波动范围,第5章 工序质量管理与 统计控制方法,陈小慧,质量变异的定义,质量变异（Qualitative Variation） 指同一批量的产品，即使所采用的原材料、生产工艺和操作方法相同 每个产品的质量也不可能丝毫不差、完全相同，它们之间或多或少总会有些差别，这种差别被称为变异。,变异源（5M1E）（简答）,测,机,料,人,法,环,产生变异的原因在于产品的生产过程中存在着太多的变异源，主要来自于六个方面：,变异源（5M1E人机法料环测),人们经过反复的实践和研究，对变异
14、达成了以下共识： （1）一个过程中存在着很多种变异源 （2）每个变异源的发生都是随机的 （3）变异是正常现象，没有反倒是虚假现象 （4）完全消灭变异是不可能的，但减少变异却是可能的。,质量变异是可以避免的吗？,质量变异的分类（简答）,A,B,偶然性原因引起的，短时的孤立的因素，它对质量波动的影响小，不易识别和避免，也难以确定和消除。,正常变异,系统性原因引起的，对产品质量不经常起作用的因素,少量存在,影响较大。,异常变异,m-3s,m-2s,m-s,m+s,m+2s,m+3s,68.26%,95.44%,99.74%,正态分布的“3”原则,质量控制图的分类,控制图的分析与判断,1、原理： “小
15、概率事件原理”即少数次试验当中小概率事件不应该发生。 2、判断准则： 1）第一类小概率事件: 点子出界 2）第二类小概率事件: 点子排列不随机,受控状态,判稳准则 控制中的描点在随机排列情况下，符合下列条件之一的即可判稳： 连续25个点，落在控制界外的点为0。 连续35个点，落在控制界外的点数小于或等于1。 连续100个点，落在控制界外的点数小于或等于2。,判异准则口诀,一、23456，AC连串串（连增或连减）； 二、81514，缺C全C交替转； 三、9单侧，一点在外。,1、2/3A（连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外） 2、4/5C（连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外） 3、6连串
16、（连续6点递增或递减，即连成一串） 4、8缺C（连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中） 5、9单侧（连续9点落在中心线同一侧） 6、14交替（连续14点相邻点上下交替） 7、15全C（连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内） 8、1界外（1点落在A区以外）,判异准则（判断、选择）,控制图的分析与判断,3）对判异常的处置原则： 对控制图中的异常现象，应按“查明原因，采取措施，加以消除，不再出现，纳入标准”的原则处置。,工序能力,控制图显示了一个过程是否受控，但客户需要的是合格的产品 过程受控 工序有足够的能力生产合格的产品,工序能力,工序能力 vs 技术标准,工序能力指数,在只有共同因素影响时，产品的质量特性呈正态分布 由概率论可知，当分布
