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1、电话咨询技巧及流程,主讲人-徐赫伟,意义,通过最短的时间达到顾客对你的声音,解答内容,感觉的认可进而对医院的认可,吸引顾客,确定到医院就诊,目的,增加出诊量。 珍惜电话资源,一个电话的广告成本,是非常昂贵的。,准备工作,心态调整 工具准备-笔,表格,产品手册,镜子 体态调整 声音调整 预测电话目的-了解信息,消除疑虑,试探性联系,预先感受医院服务,消除紧张情绪,电话接听流程,接听-响两声接听 开场白 称呼-为了让交流更有针对性,确定顾客信息 倾听-获取顾客更多的信息,了解动机,建议多用开放式提问,集中精力,听清楚问题 回应顾客,确认问题,解答问题 先建立信任关系,接受医院的品牌,美誉度,尽量减
2、少商业气氛和语言 在解答过程中将医疗项目,专家,仪器,设备的优点和带给顾客的利益引入介绍中 要有针对性解答不同需求的顾客提问 主动邀约顾客到院,预约时间,得到顾客信任和承诺-成功的开始,结束语 再次自我介绍,确定医院的地址和乘车,自驾路线,并确定电话号码,稍后短信告知 对方挂断后,再挂掉电话,细节决定了服务的舒适度。,电话咨询表格的记录,详细记录咨询内容 顾客的称呼,电话,所问问题要点,顾客的病症及需求点,就诊意向判断。 目的-方便引导咨询顾问有效提问,可以规范统计,获取顾客信息。 整理顾客信息,统计,归档,分析,评估 及时和形成咨询顾问沟通,提高转化率,常见问题解答,直接问价格-回答内容要与
3、企划部口径一致 原则上不直接报价,报价格范围,弱化价格问题,开发其他问题 强调特殊优势,专家,仪器,设备给顾客带来的利益 比较法-与其他医院的优势对比,不打压对手 不要与顾客在电话里争论,可留一定的悬念,强调个体差异,吸引顾客到院,问治疗方法,术式,效果 原则-病症,特征,治疗方法优点,顾客利益 目标顾客-潜在顾客 建立信心,消除疑虑,转化现场咨询,一个原则,两个切入点,一个原则即说服病人以最短的时间来院为原则,缩短就诊周期,快速拉升业绩,回笼资金。 两个切入点即以情感营销为切入点,站在顾客的角度考虑问题,以医学专业为支撑点,切实的改变顾客的问题。,电话咨询是销售的第一线,电话销售的失败会导致整个团队的运营。广告的效应决定了电话的咨询量,但不代表顾客确定会选择我院就诊,电话咨询质量决定了医院经营的关键。,每天主管查看表格记录,每周做电话录音检查,每月考核记录。 日报表 周报表-周总结 月报表-月总结 汇总企划部,做营销计划,电话回访,咨询师回访 回访加强沟通,确定信心,缩短就诊时间。 客服回访 服务的满意度,服务接待流程 咨询师的专业度,解决方案,设计满意的怎么说?不满意的怎么说? 对我们的其他的意见,建议。,目的,再次强调一点,电话咨询的目的是吸引顾客到院,转成现场咨询,电话咨询是销售环节的第一步,但不是销售环节的终结者。,