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1、1问答社区与数字参考咨询服务比较分析王俭敏（河南科技学院 河南 新乡 453003）摘要 问答社区是一种全新的参考咨询服务模式。文章通过它与图书馆参考咨询服务在服务模式、用户对象与咨询内容以及用人政策的比较分析，提出图书馆参考咨询服务应组建以咨询馆员为主体的专家团队、开展用户对参考咨询的评价、建立辅助性质的论坛服务等，以激发咨询馆员的工作热情与工作效能。关键词 问答社区 数字参考咨询 图书馆服务分类号 G252.6Comparison Analysis on Ask-Answer community and Digital Reference ServiceWang Jian-min(Hena
2、n Institute of Science and Technology China Henan 453003)Abstract Ask-Answer community is a new type of reference service. Through the comparison analysis on Ask-Answer community and digital reference service in type of service、 use object and reference content、 policy to employ persons, the article
3、 point out library should constitute expert procession that mail body is reference librarians、 implement the way that user evaluate reference work、 establish the service of forum that is subservient.Keyword Ask-Answer community, digital reference service, service of library1 比较背景与问题的界定 随着网络的发展壮大、数字资
4、源的日渐丰富以及信息检索方法与技术的大众化普及，不少商业网站推出了互动知识问答服务问答社区。即商业网站提供一个互动平台，实行收费（如 Google Answers、K、AskMeNow）或免费（如 Yah00!Answers、百度知道、Askanexpert ）的形式，用户可随时咨询问题或查寻问题的答案。在这一过程中，网站有效地把需求某个主题信息的人集中起来，也能把解答这个问题的专家集中起来，通过悬赏机制发动其他用户给出答案，提问者可以借此分享他人智慧来获得所需要的结果，回答者也可在分享过程中获得自己的满足和提升。这种服务与管理咨询在本质上存在极大的区别，但与图书馆开展的参考咨询服务存在诸多相
5、似之处，可以说是一种新型的参考咨询模式问答社区模式。这一咨询模式问世以来，受到了网民的极力追捧，短短数年间，一跃而成为参考咨询领域的一颗耀眼明星。问答社区模式发展之迅速、访问量之巨大，足以让图书馆参考咨询服务望尘莫及。据统计，问答社区之一的 Askjeeves 每 24 小时接受300 万个问题，AskEric 每个月的咨询量在 700 万个左右 1，2005 年 6 月百度网站推出的百度知道，目前已解决问题 1005，0000 条 2，2005 年 12 月问世的 Yahoo！Answers 的问答库则有近 165000 条记录 3。与之形成鲜明对比的是，美国大学图书馆平均每个月接收 26-
6、35 个咨询问题；公共图书馆平均每周仅有 5.6 个 4。即使近年图书馆新兴的合作数字参考咨询服务，在咨询量上与之相比，也相差甚远。据报道，由中山图书馆联合 12 个省市 30余个图书馆组建的“联合参考咨询网” ，三年解答各类咨询 22 万余例 5。同是提供参考咨询服务的网站，却有如此大的区别，商业网站的问答社区服务，缘何在短短数年间异军突起，背后到底隐藏着什么样的秘密？他们提供的服务到底如何？与图书馆参考咨询服务存在哪些异同？本文以此为突破口，选择商业网站的问答社区服务与图书馆数字参考咨询服务为对象，从服务模式、用人政策、用户对象与咨询内容等方面进行试探性的比较，以期得到一些答案。2 服务模
7、式比较2问答社区按赢利与否可划分为两种形式：收费问答社区和免费问答社区。无论哪种形式，均是由网站提供一个问答平台，由用户或网站聘任的知识专家对其他用户提出的问题进行回复，或对其问题答案进行补充、评价。因此这是一种单问多答模式的咨询方式，便于问题用户对多个回复进行甄别，选择最优作为答案。同时，其他用户对答案的补充与评价，也有利于用户获得满意的答案或对问题进行更全面的了解。图书馆数字参考咨询服务不管采用哪种咨询方式，一般是由用户选择咨询馆员或馆员主动接受用户咨询，基本上属一对一模式的咨询。即便是合作数字参考咨询，虽然用户的提问可能需要通过合作馆进行转接，选择最有可能回复问题的成员馆进行回复，但说到
8、底仍属一对一的模式，只是问题在接洽时由系统根据合作馆的特长自动进行了筛选。一对一的服务模式容易做到责任到人（馆） ，提高咨询服务的质量和效果，但存在对咨询问题无法回复的可能。受服务模式的影响，两者在具体的服务方式或手段上是不同的。问答社区服务以虚拟社区的形式开展，并且是逆论坛式的单问多答式的虚拟社区，它比一般的社区功能更简单，服务方式相对单一。在强化社区中 BBS 功能的同时，问答社区弱化社区内通信、聊天、交友、交易等功能。但也有例外，如 Askanexpert，用户在该网站找不到所需信息时，可以通过填写表单或发送电子邮件进行提问 6；AskMeNow 则允许用户通过打电话、短信及发送无线电邮
9、件的方式提出问题 7。问答社区带有求知和信息传播功能，知识库累积的信息向所有用户开放，在具体操作上显得较为灵活，更具人性化。图书馆数字参考咨询借鉴电子商务中在线客户服务的成熟经验，通过常见问题解答库、E-mail、电子公告板（BBS 论坛）、表格、在线聊天、共同浏览(browsing)等交互式网络工具，满足用户的各种信息需求，其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。由于受条件所限，图书馆参考咨询服务中以常见问题解答、E-mail、电子公告板等异步参考咨询形式较多，而以在线聊天、共同浏览等为代表的同步参考咨询形式较少，并且网络表单、电子邮件等咨询方式的交互性
10、较差，即使有的系统有“解释”的功能，也很少使用，问答社区不仅提供了提问者与咨询人员及时便利的交互，而且提问者与更多的用户（通过用户的评论）建立了交互的关系，使得对问题的理解更清楚，对问题的答复更完整。3 用户对象与咨询内容比较问答社区引入“点数经济” 8，设计点击系统让用户为网站创造“内容” ，并采取一系列的激励措施吸引用户参与问题的咨询、回复或对其他用户回复答案进行补充、评价，对所有用户均不设防，体现的是一种完全的平等与自由，因而对问答社区来说，不管是问题提出者还是回复者，亦或浏览人群，其数量均是极其广泛的。问答社区对于用户提出的问题通常不加限定，只要能用文字或数字做出回答均可，但私人信息等
11、除外。这种限制多是在其服务条款中规定的，需要用户接受。如果用户提出了被禁止的问题，系统将实施强制删除。对于大多数收费问答社区，在提供问题答案时往往还会提供其他能回答该问题的专业性参考源的背景信息和链接，并建议用户咨询专业人员。相对于图书馆对咨询问题范畴的限定，这样一种规定更符合常理，更令人易于接受，更重要的是，它具有鼓励人们提出问题和回复问题的吸引力。但不同的问答社区，其服务内容往往有不同的侧重点。依托搜索引擎或门户网站成立的问答社区（如 Yahoo! Answers、百度知道、新浪爱问、Google Answers） ，往往提供百科式的问答服务，咨询涉及问题从生活常识、个人喜爱到专业知识，无
12、所不包，兼容百科。专门性的问答社区，如 AskMeNow 偏重于解决日常生活等实际问题的咨询 9，Askanexpert 服务重点是学生、教师、儿童和父母等与教育相关的人群 10，A 则对家居装饰、食谱、购车等日常生活提供具有实际意义的建议和答案 11。问答社区由于完全的自由和开放，从而导致一些问题和答案滑稽而无意义，目前一些网站已采取相应的补救措施进行整治，如改进发放点数的程序，动用搜索垃圾邮件的技术清理没用的、专为获取点数的答案等。3图书馆参考咨询对于医学、财政、法律问题一般进行回避，并在服务对象上往往有一定限制。高校图书馆往往在其网上咨询台明示服务的对象重点为本单位用户。如南京工业大学图
13、书馆在其网上咨询台注明：“图书馆电子咨询优先为本校师生提供服务在有余力的情况下，我们也会尽可能为外校读者提供服务” 12。同时，许多参考咨询服务要求用户以真实姓名和相关证件作为注册使用的前提条件，这在一定程度上也会减少用户的使用量。随着网络的普及和参考咨询台知识库数据的积累，图书馆参考咨询服务发展的总趋势还是要向全社会开放，特别是随着合作数字参考咨询服务的发展，已把 24/7 服务作为最终努力的目标。从咨询答案来源来看，问答社区的咨询人员对于问题的回复，一般是利用搜索引擎检索而得，没有对资源进行有效的评价。然而随着网络的发展，许多资源都会成为没有来源的资源，可信任度让人质疑，资源本身更是良莠不
14、齐、难以甄别。随着知识产权制度的建立和完善，一些高质量的学术资源和印刷资源更难以通过搜索引擎查获，享用网上高质量的学术资源，还是要通过图书馆等文献收藏机构获得。4 用人政策比较问答社区的咨询专家来源广泛，但除了系统管理员，专家大都来自有学识并乐意与其他用户分享知识的网民，这些知识专家在网站激励措施的吸引下，竭力维护自己的知识专家身份，有力推动着网站的发展。知识专家的来源多种多样，如百度知道在网民中筛选“知道专家” 、新浪爱问任命“优秀专家”或“特邀专家” ，也有来自网民的“推荐网友专家” 。总体上，问答社区的知识专家大都通过网站的激励机制拢聚而来。同时，网站引入“点数经济” ，对于表现好的用户
15、给予加分，分数越高，级别越高，享受的权限越大。有的网站还对高分用户实行物质奖励，如新浪爱问随时表彰表现出色、受网民欢迎的“知识答题精英” ，他们可以获得包括奖金在内的奖励，还可获得每学期 1200 元的助学金 13。同时，网站对咨询专家团实行淘汰机制，适时更换“懒散”成员。一系列有效的机制的实施，使咨询专家团始终保持一种强劲的聚合力，围绕网站服务。尤其值得关注的是，问答社区在回复问题的过程中融合了个人的经验与学识，挖掘了用户头脑中的隐性知识，而这对于相对保守的图书馆参考咨询服务而言是全新的。对于图书馆这样一个公益性、事业性机构，其咨询馆员的产生，主要源于三种途径：一是参考馆员；二是学科馆员；三
16、是讲授检索课的图书馆员 14。一直以来这是图书馆界的一种习惯性做法，缺乏一个客观评价标准或竞争规则。用户在咨询科学而严谨的知识性问题时难免心存疑虑：“他是谁？” 、 “我为什么要相信他？”何况在数字参考咨询中， “最重要的技能更可能首先是接洽和熟悉网络信息资源，其次才是计算机操作熟练和具有良好的查询能力” 15。因此，研究与制定图书馆参考咨询用人策略，激发参考馆员的工作热情，提高参考咨询服务效益，应成为新时代图书馆研究的一项新课题。5 问答社区模式对图书馆参考咨询服务的启示正如搜索引擎的出现不可能取代图书馆一样，参考咨询服务同样不会因为问答社区的出现而走向灭亡，它所依托的资源所具备的知识性、学术性与科学性是问答社区无论何时都无法比拟的。在未来发展过程中，两者不仅要共存，更要共生，图书馆参考咨询服务面对问答社区这一新生事物，更需要重新审视自身，在借鉴问答社区模式的同时开创自己的优势。51 组建以咨询馆员为主体的专家团队问答社区实施
