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1、一、名词解释1、饭店设备管理：是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新设备、报废处理的全过程的管理。2、饭店系统：是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体。3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量提高而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。4、CS 战略：是指以宾客满意为中心的管理观念与策略，其思考角度是以饭店的外部宾客为中心，倡导“宾客第一” ，重视宾客利益而相对忽略内部员工及其利益。5、连锁经营：是一种营销或分配系统，连锁经营者授予某饭店一种权利
2、，它可以在某特定的时间与特定的地点根据连锁经营者的准则经营业务。6、全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提高最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法来进行的系统的管理活动。7、Hotel-chain：指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。8、客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和。9、最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是
3、决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值。10、度假饭店：是一个度假中心，专门为客人提供娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场。11、目标管理：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程。12、现代饭店：是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合服务，具有涉外性质的商业性公共场所。13、价值工程：是指饭店在对某产品进行价值分析与功能评价的基础上，以不影响产品原有的功能为提前，力求在该产品的生产、营销的各个环节
4、中排除不必要或可节省的成本费用的生产、经营管理技术及其实施方案的总称。14、时间资源：是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的放映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。15、服务交互：用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互” ，即包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。16、ABC 时间管理方法：基础原理是抓住工作的 80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为A、B、C 三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整
5、个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。二、解答题1、标准化服务与个性化服务之间的联系与区别答：标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要的组成部分，它们在出发点、服务操作、产生效果等方面均存在较大差异。（1）标准化服务注重规范与程序；个性化服务强调灵活性与有的放矢。（2）标准化服务强调企业的整体形象与效率；个性化服务提倡员工的主观能动性与综合效益。（3）标准化服务注重普遍认同；个性化服务追求满意最大化。（4）标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。2、饭店物资管理工作具体包括哪些内容？答：（1）物资供应的计
6、划工作：包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理；物资供应计划的编制与执行。（2）物资供应的组织工作：包括物资采购的申请与订货；物资的验收入库与仓库管理；物资的发放与回收利用等。（3）节约开支资金占用的管理工作：包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。3、本土饭店集团的相关问题（书上 2429）国内饭店集团存在的问题及成因：1、规模小，扩张力低，未形成集约化经营最大的问题在于，国际饭店集团采取资本经营与产品经营并举的方式从事战略性发展，另外，以品牌和规制为先导，对集团内的饭店进行高水平的管理，使其具有竞争力。2、集团化进程缓慢，发展阻力大3、缺乏专门化的人才和集团化的管理经验 4、品牌建设薄弱
7、国内饭店集团的发展对策：1 坚持横向经济联合的原则2 转变政府职能3 关于集团化的途径选择 a、扩大开放，引进外资，以国际饭店集团促进自身发展；b、以过年饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争4 建立经营管理技术体系和人才储备5 建立集团内部统一的会计制度6 发展经济型饭店的饭店集团品牌4、服务补救措施答：（1）分析服务差错产生的原因（2）有效地解决服务质量问题：a、加强员工的培训；b、赋予员工一定的决策权（3）总结经验，进一步提高服务质量：a、找出服务差错产生的根本原因；b、改进服务过程检查工作；c、制定服务差错记录制度。5、顾客评价的特点答：（1）顾客评价呈多元性；（2）顾客评价的
8、被动性；（3）顾客评价的模糊性；（4）顾客评价的兴奋点差异性6、管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？答：（1）调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。（2）管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。（3）管理人员必须了解员工是否具有完成工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。（4）管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。（5）要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要
9、提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。7、聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素答：（1）需要大量外汇资金和管理费；（2）如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理人员，易留下后遗症。（3）忽视设备维修。（4）由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。8、人本原理在饭店中有什么体现？答：（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。（2）饭店的首要任务是对人的科学管理。（3）人力是饭店最重要的资源和财富，（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。9、理解饭店数字化整合营销答：数字化
10、整合营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。其实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率，四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化，二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。10、饭店成本控制的意义（找不到）11、饭店的地位与作用答：（1）饭店是旅游业的重要支柱之一（2）饭店是国家外汇收入的重要来源之一（3）饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进社会上其他行业的发展（4）饭店为社会创造直接和间接的就业机会（5）饭店是文化交流、科技交流、社交活动的中心12、第三方评价的特点答：（1）客观性与权威性；（2）局限性；（3）重结果性；（4）滞后性
