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1、管理咨询服务市场满意度调查作者：guantaoFROM:USTC MBA本人因为论文写作，对国内受过管理咨询之企业做了抽样调查，样本来源为 AMT、中国营销传播网、栖息谷、博锐管理沙龙等网站注册用户，相信不少网友都收到过我的“垃圾邮件” ，现对广大网友表示感谢。笔者通过邮件群发软件，共发放电子问卷数千份，共回收 170 份，扣除无效问卷 32 份后，有效问卷共计 138 份。由于样本数有限，笔者不做深层次分析，只给出部分数据供大家参考。一、样本结构图一：公司历史公 司 历 史3%26%29%20%22%一 年 以 下2 5年6 10年11 20年21年 以 上图二：企业性质企 业 性 质外 资
2、12%民 营42%合 资16%国 有30%民 营合 资外 资国 有图三：最近一次接受服务时间接 受 服 务 时 间184632 380102030405002年及 以前2003年2004年 上半 年目 前仍 在服 务由图三可以看出，2004 年管理咨询服务市场截止于 8 月份，客户数量增长率已超过 50%以上，是 03 年的 1.52 倍。图四：受服务项目受 服 务 项 目1414242242342634307242020406080IT咨询营 销体 系人 力资 源体 系企 业文 化发 展战 略ISO质 量认 证品 牌策 划管 理流 程再 造组 织设 计市 场调 查其 它由图四可以看出，人力资
3、源咨询市场份额最大，其次为 BPR、ISO、发展战略和营销体系。图五：产业结构产 业 结 构3%19%20%25%33%农 、 林 、 渔 、 牧 、 矿 业、 土 石 采 取 业 及 水 电 燃气 业服 务 业电 子 产 业 之 制 造 业非 电 子 产 业 之 制 造 业其 它由图 5 可以看出，制造业客户最为成熟，占据了 45%的份额。其余样本背景结构见下表。表：受访公司之样本结构企业统计变数 样本数 百分比一年以下 4 2.925年 36 26.1610年 40 29.01120年 28 20.3成立历史21年以上 30 21.7民营 58 42.0合资 22 15.9外资 16 11
4、.6公司性质国有 42 30.4农、林、渔、牧、矿业、土石采取业及水电燃气业4 2.9服务业 26 18.8电子产业之制造业 28 20.3非电子产业之制造业 34 24.6产业类别其它 46 33.350万以下 10 7.250100万 14 10.1100万200万 6 4.3200万400万 10 7.2400万1000万 22 15.9注册资本额1000万以上 72 55.110人以下 4 2.911人100人 42 30.4101人500人 30 21.7501人1000人 22 15.91001人5000人 18 13.0员工人数5001人以上 22 15.9IT咨询 30 8.4
5、营销体系 34 9.5人力资源体系 72 21.2企业文化 26 7.3发展战略 34 9.5ISO质量认证 42 11.7品牌策划 22 6.1管理流程再造 42 11.7组织设计 24 6.7市场调查 14 3.9受服务内容（多选）其它 14 3.9一次 44 31.9两次 36 26.1与咨询公司合作次数三次及以上 58 42.0目前仍在辅导 38 27.504年上半年 32 26.12003年 46 33.3最近一次受服务时间2002年及以前 18 13.1董事长或总经理部门 30 21.7品管部门 4 2.9人力资源 32 26.1生产部门 28 5.8营销部门 24 17.4填答人
6、所属部门研发部门 10 7.2其它部门 26 18.8董事长、总经理、副总经理 18 13.0部门(副)经理 34 24.6主任、科长 30 21.7工程师、行政人员 24 17.4组长、班长 2 1.4填答人职级其它 30 21.7二、服务品质重视度与感知度1、受服务企业最重视的 15 项服务属性表服务质量重视程度的排名及均数分析1重视度排名问项 服务质量评量项目 重视度平均数重视度标准差1 7 咨询公司所提出的服务计划内容 4.75 0.582 39 咨询师能了解我们的需求是什么 4.65 0.593 14 咨询师具有丰富的经历 4.64 0.574 5 咨询公司的声誉 4.61 0.60
7、5 37 咨询师在解决客户问题时，能考虑到本公司的独特状况 4.57 0.706 34 咨询师能保守本公司的业务机密 4.57 0.657 10 咨询师的初步诊断报告及建议措施 4.57 0.588 31 咨询师非常积极协助公司解决问题 4.54 0.659 33 咨询师值得我们信任 4.51 0.6610 24 当遭遇问题时，咨询师会热诚地加以解决 4.51 0.6611 38 咨询师对问题的现况能充份掌握 4.48 0.6112 47 咨询师所提的建议或解决方案对公司很有帮助 4.46 0.7213 13 咨询公司具有大型项目的经验 4.45 0.7214 22 咨询师做出的承诺，均会及时
8、完成 4.43 0.6515 6 咨询公司所提报的服务价格 4.42 0.762、受服务企业最不重视的 15 项服务属性表服务质量重视程度的排名及均数分析2重视度排名问项 服务质量评量项目 重视度平均数重视度标准差38 16 咨询公司具有不同背景的咨询项目经历 4.04 0.7939 52 咨询公司对辅导厂商能定期举办辅导 4.01 0.7840 46 咨询师对于我们额外所提出的咨询，亦能提供完整的服务 4.00 0.9141 25 咨询师第一次就能提供完善的培训辅导 3.97 0.8942 4 咨询公司的发行刊物 3.87 0.9143 51 咨询公司有定期刊物提供最新管理信息 3.84 0
9、.9544 15 咨询师具有良好的学历 3.78 0.9245 12 咨询公司的专职咨询师人数 3.77 1.0046 41 咨询师能配合企业正常的上下班作息 3.71 0.9747 1 咨询公司的设备 3.64 0.9148 2 咨询公司的设施外观 3.57 1.0149 18 咨询公司与本公司的距离 3.29 1.0650 20 咨询公司是否为客户所推荐 3.20 1.0251 21 咨询公司是否为行业协会所推荐 3.12 1.1452 19 咨询公司是否为亲友所推荐 2.55 0.993、受服务企业感知最好的 15 项服务属性表管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析1感受度排名问项
10、服务质量评量项目 感受度平均数感受度标准差1 15 咨询师具有良好的学历 3.68 0.882 03 咨询公司的人员穿着 3.68 0.673 17 业务代表服务态度很好 3.59 0.814 35 咨询师、业务人员对本公司同仁很有礼貌 3.59 0.845 34 咨询师能保守本公司的业务机密 3.55 0.866 44 咨询师有良好的表达能力 3.55 0.677 41 咨询师能配合企业正常的上下班作息 3.54 0.818 29 咨询师会事先告诉我们辅导计划 3.48 0.869 48 咨询师能否依我的需要安排辅导时间 3.46 0.7910 14 咨询师具有丰富的经历 3.46 0.85
11、11 42 咨询公司除了我们的要求外，不随意更换咨询师 3.45 0.8312 36 咨询师能获得咨询公司支持，以做好辅导工作 3.42 0.7513 26 咨询师会于答应完成的时间内提供服务 3.39 0.9114 39 咨询师能了解我们的需求是什么 3.38 0.7815 24 当遭遇问题时，咨询师会热诚地加以解决 3.38 0.874、受服务企业感知最差的 15 项服务属性表管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析2感受度排名问项 服务质量评量项目 感受度平均数感受度标准差38 7 咨询公司所提出的服务计划内容 3.17 0.8439 47 咨询师所提的建议或解决方案对公司很有帮助 3
12、.16 0.9840 18 咨询公司与本公司的距离 3.16 0.8841 25 咨询师第一次就能提供完善的培训辅导 3.07 0.9342 6 咨询公司所提报的服务价格 3.04 0.8643 21 咨询公司是否为行业协会所推荐 3.04 0.9344 50 咨询公司能对公司的实施状况保持关心 3.03 0.9045 49 咨询师所提的解决方案长期对公司很有帮助 3.01 0.9346 46 咨询师对于我们额外所提出的咨询，亦能提供完整的服务 3.00 0.8747 20 咨询公司是否为客户所推荐 3.00 0.9548 04 咨询公司的发行刊物 3.00 0.8749 11 咨询公司有大型
13、的数据库以解决企业的问题 2.97 0.9750 51 咨询公司有定期刊物提供最新管理信息 2.96 1.0051 52 咨询公司对辅导厂商能定期举办辅导 2.84 0.9352 19 咨询公司是否为亲友所推荐 2.75 0.93三、企业满意度与忠诚度描述统计1、满意度及忠诚均数分析表顾客满意度排名及均数分析满意度排名问项 服务满意度评量项目 表现度平均数表现度标准差1 1 整体而言，管理咨询公司提供高品质的服务 3.19 0.932 4 整体而言，您对管理咨询公司的服务感到满意 3.01 0.873 3 整体而言，管理咨询公司的辅导费用合理 2.93 0.974 2 整体而言，相较辅导价格，
14、管理咨询公司的服务令人满意2.75 0.88表顾客忠诚度排名及均数分析忠诚度排名问项 服务忠诚度评量项目 表现度平均数表现度标准差1 3 您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司3.29 1.062 1 您是否会将此管理咨询公司推荐给其它的友好企业 3.26 1.053 2 您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理公司辅导3.14 1.034 4 即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导3.09 1.012、满意度及忠诚度频数分析满意度 1：整体而言，管理咨 询公司提供高品质的服务？服 务 品 质 感 知8 12763012020406080
15、不 同 意 较 不 同 意 一 般 同 意 很 同 意满意度 2：整体而言，相较辅导 价格，管理咨 询公司的服务 令人满意？846602040102030405060不 同意较 不同 意一 般 同 意 很 同意相 对 价 格 满 意 度满意度 3：整体而言，管理咨 询公司的辅导费用合理？6425624100102030405060不 同意较 不同 意一 般 同 意 很 同意服 务 费 用 感 知满意度 4：整体而言，您对管理咨 询公司的服务感到满意？43460364010203040506070不 同 意 较 不 同 意 一 般 同 意 很 同 意忠诚度 1：您是否会将此管理咨询公司推荐给其它
16、的友好企业？推 荐 意 愿10204452120102030405060一 定不 会可 能不 会 不 确 定 可 能 会 确 定 会忠诚度 2：您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再 请 此管理咨询公司？再 购 意 愿102644 5080102030405060一 定不 会可 能不 会不 确定可 能会确 定会忠诚度 3：您以后有不同类型之咨询需求时，是否会 优先考 虑此管理咨询公司？12 164060100102030405060一 定不 会可 能不 会不 确定可 能会确 定会购 买 其 它 服 务 意 愿忠诚度 4：即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导？价 格 敏 感 度14 1852 5040102030405060一 定 不 会 可 能 不 会 不 确 定 可 能 会 确 定 会四、不同背景之被服务公司在顾客满意度之差异分析 1、公司历史：以公司成立的历史对服务满意度做方差分析后发现，总体来说，公司成立历史越久，满意度
