1酒店知识和礼貌用语

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1、第一章 酒店知识,2012年8月1日,第一节 酒店的概念,酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。在不同的区域，酒店又叫饭店、宾馆、旅馆、旅社、度假村等。 根据酒店的设施设备、服务质量和规模，可以分为一星、二星、三星、四星和五星（白金五星级）。由各级旅游机关进行评定。,一星酒店,设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要 .,二星酒店,设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷

2、头，房内有冷热风设备、地毯、电话 .,三星酒店,设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等 .,四星酒店,设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要 .,五星酒店,这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综

3、合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。,国内知名酒店,香格里拉酒店（五星级） 北京饭店 （五星级） 北京王府饭店（五星级） 和平饭店（五星级） 上海锦沧文华大酒店（五星级） 广东国际大酒店（五星级）,长富宫饭店（五星级） 天伦王朝（五星级） 北京国际饭店（五星级） 北京嘉里中心大饭店（五星级） 北京华侨大厦（五星级） 钓鱼台国宾馆 （五星级） 上海银星皇冠酒店（五星级） 上海城市酒店（五

4、星级） 上海紫金山大酒店（五星级） 上海锦将饭店（五星级）,上海花园饭店（五星级） 上海四季酒店（五星级） 上海金茂君悅大酒店（五星级） 新世纪饭店 （五星级） 桂林大宇大饭店（五星级） 神农酒店（五星级） 华天大酒店（五星级） 长沙通程国际大酒店（五星级） 金陵饭店（五星级） 太湖饭店（五星级）,吴宫喜来登大酒店（五星级） 太平洋大酒店（五星级） 国大雷迪森广场酒店（五星级） 青岛丽晶大酒店（五星级） 青岛海天大酒店有限公司（五星级） 九寨沟国际大酒店（五星级） 华融饭店（五星级） 利景酒店 半岛酒店,第二节 酒店集团,酒店集团是指拥有经营或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。,酒店集团经营方

5、式,1.直接经营-酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。 2.租赁经营-从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的资金 3.特许经营-企业经营模式特许经营，获得特许人的品牌名称、形象、产品、经营程序和系统等，利用较少投资迅速渗透市场。,4.管理合同-业主委托管理公司代理管理。 5.战略联盟-酒店为保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的经营方式。,国内知名品牌,1.北京首都旅游集团 2.锦江集团 3.泰达国际酒店集团 4.海航酒店集团 5.开元集团 6.世纪金源集团,7.东方饭店管理有限公司 8.中旅集团 9.深圳华侨城国际酒店管理有限公司 10.

6、浙江世贸饭店管理公司 11. 金陵集团,1、英国巴斯国际连锁酒店集团： 巴斯酒店管理集团是全球排名第一的国际酒店管理集团。 酒店品牌包括洲际酒店、皇冠酒店、假日酒店、假日快捷酒店等几大品牌。 2、雅高酒店管理集团 法国雅高集团在欧洲处于业界主导地位，是全球最大的酒店、旅游集团。 旗下酒店包括索菲特酒店、诺富特酒店、宜必思等品牌。,世界酒店管理集团,3、希尔顿酒店集团 美国希尔顿酒店集团在世界55个国家经营超过2100家连锁酒店。 旗下品牌主要包括：国际港丽酒店、希尔顿大饭店、双树大饭店、大使套房酒店、家木套房酒店、哈里逊会议中心、庭园旅馆、汉普顿旅馆、希尔顿渡假俱乐部等品牌。 4、喜达屋酒店管

7、理集团 美国的喜达屋饭店及度假村集团，拥有威斯汀、喜来登、福朋、圣瑞吉斯、至尊精选、艾美酒店等酒店品牌。,5、香格里拉酒店集团 在新加坡注册的香格里拉酒店管理集团，目前总部设在香港，集团在亚洲主要城市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和度假村。 成立于1989年的商贸饭店是香格里拉集团的另一重要品牌。 6、美国凯悦国际酒店集团 美国的凯悦国际酒店集团最知名的酒店有：凯悦大酒店、君悦大酒店、柏悦大酒店。,第三节 酒店的发展,一、古代客栈时期： 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。 至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士

8、、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。 由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此古代的客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。,二、 大饭店时期： 到了18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。 由于火车、轮船的兴起，许多酒店设在铁路沿线和海港附近。在纽约，1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。,三、商业酒店时期： 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。由于当时西方等级制度的严格限制，商务旅游者没有资格住在大酒店，但他们又不愿住那些廉

9、价的小客栈。 当时世界上最大的酒店业主埃尔斯活思弥尔顿斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都设有浴室（一个房间一浴室，一个美元零五十），并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。 他所提出来的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为酒店业主们推崇恪守，奉若神明。,四、现代酒店时期： 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏。 1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受酒店、餐馆服务创造了条件。,

10、第四节 酒店的分类,一、按接待对象分类,商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。 客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。,度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务,会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒

11、店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求具有较为完善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建在旅游点经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。,二、按建筑规模分类,小型饭店 客房在300间以下 中型饭店 客房在300-600间之间 大型饭店 客房在600间以上,三、按计价方式分类,欧式计价方式 房租，不含餐食费用 美式计价方式 房租 +一日三餐 修正美式计价方式 房租+早餐+午/晚餐 欧陆式计价方式 房租+简单早餐 百慕

12、大式计价方式 房租+一顿丰盛 西式早餐,四、按所有制分类,（1）全民所有制 （2）集体所有制 （3）个体经济和私营经济 （4）中外合资、合作经营和外商独资,第五节 酒店各部门 的主要职能,一 行政办,行政办（又称总经理办公室）：具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。,二 人力资源部,人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动

13、保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。,三 保安部,保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以

14、保障酒店客人、员工的生命财产安全。,四 管家部,管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。,五 运营部,运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。,六 质检部,负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负

15、责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店温泉之声报的编辑及领导酒店企业文化建设工作。,七 采购部,采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。,八 工程部,工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。,九 营销部,营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。 确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。,十 公关部,公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的

16、接待工作，协助对账款的催收工作。 与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。,十一 客房部,客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。 客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。,十二 前厅部,前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。,十三 餐饮部,酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是