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1、客服二级模拟考试理论卷中大培训詹老师内部资料广东省职业技能鉴定统一考试2016年6月全真模拟题 职 业：客户服务管理师 等 级：国家职业资格二级 卷册一：理论知识（考试时间：90分钟）注意事项：1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。4、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。5、考生应按要求在答题卡上作答。如果
2、不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。地 区： 姓 名： 准考证号： 一、单项选择题(140题，每题1分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)1、以下关于服务业的说法不正确的是（ ）。（A）服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标（B）中国服务业发展在全球上来看是滞后的（C）在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上（D）形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。2、关于道德的说法不正确的：( )。（A）道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。（B）道德现象是人类社会独有的现象。（C）所谓职业
3、道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的。（D）道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和 3、客户服务管理师的职业守则说法不正确是( )。（A）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德（B）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神（C）工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力（D）客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的4、从客户内涵来看，以下描述不正确的是( )。（A）客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称（B）客户包括内部客户和外部客户（C）外部客户包括了中间客户和最终客户（D）对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务5、服务
4、营销的一般特点不包括 ( )。11卷册一：理论知识模拟考试试卷（客户服务管理师 国家职业资格二级） 第11页（共10页）（A）供求分散性（B）营销方式多样性（C）营销对象复杂多变（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高6、以下沟通管理方式，( )是不妥当的。（A）力求表达清楚（B）传递力求准确（C）消除下级人员的顾虑（D）信息全部进行保密 7、以下哪一个（ ），不是客户服务的宏观环境要素。（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境8、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（ ）水平的制约。（A）市场人口（B）科学技术（C）经济发展（D）社会文化9、( )指企业经营的外部政治形
5、势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。（A）人口环境（B）经济环境（C）政治环境（D）文化环境10、企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（ ）分析。（A）宏观环境（B）微观环境（C）外部环境 （D）内部环境 11、( )是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境12、生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者是（ ）。（A）愿望竞争者（B）普通竞争者 （C）产品竞争者 （D）品牌竞争者 13、S
6、WOT分析模型的方法中，杠杆效应是指（ ）模式（A）优势+机会（B）机会+劣势（C）优势+威胁（D）劣势+威胁 14、进行客户服务组织设计时，首先确定( )。（A）组织专业性管理（B）组织设计的原则（C）服务组织功能定位（D）组织管理控制模式15、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过( )。（A）6人（B）8人（C）10人（D）12人16、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。（A）服务意识（B）服务理念（C）服务特色（D）服务思路 17、客户作为企业的资源，它具有资源的（ ）（A）可管理性特征（B）可在利用特征（C）可使用性特
7、征（D）可整合性特征18、客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（ ）收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。（A）调查（B）分析（C）归纳（D）总结19、以下（ ）不是常用的数据库管理系统（A）Oracle（B）Microsoft SQL server（C）MSN（D）Microsoft Access20、数据库管理系统的可移植性是指（ ）（A）有垂直扩展和水平扩展能力（B）可以在其他计算机上使用（C）可以复制使用（D）有并发控制功能21、数据挖掘能否获得有价值的信息，很大程度上取决于（ ）（A）数据挖掘者的水平（B）信息是否对企业有用（C）数
8、据库的功能是否完善（D）输入数据的数量和质量22、顾客往往从（ ）判断这个服务企业的优劣。（A）企业形象（B）企业办公环境（C）企业产品价格（D）企业推销员素质23、新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报道具有更高的（ ）。（A）专业性（B）可信度（C）新闻性（D）实惠性24、（ ）是指公司直接向精细选择的客户进行宣传，并期待他们立刻做出反应的沟通方式。（A）直复营销（B）广告（C）人员销售（D）销售促进25、以下哪项不是服务的特征（ ）。（A）服务是一个过程（B）服务是一个系统（C）顾客参与服务（D）顾客亲自到服务场地26、在产品营销中，实体显示基本上就是（ ）。（A）环境本身（B）设计本身
9、（C）产品本身（D）关系本身27、（ ）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（A）服务质量（B）服务经验（C）服务水平（D）服务能力 28、（ ）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。（A）客户培训制度（B）客户奖励制度（C）客户反馈制度（D）客户指导29、服务质量管理规划的重点是提高（ ）属性的质量。（A）顾客最满意的（B）顾客最不满意的（C）服务合同（D）服务流程30、广告宣传强调“质量”。在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出（ ）。（A）营销推广（B）服务企业文化（C）产品质量特征与水平（D）顾客满意31、企业应当真
10、诚面对顾客，了解他们的实际需求并予以满足，使整个服务过程( )（A）标准化（B）优质化（C）个性化（D）人性化32、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（ ）。（A）成本（B）生产效率（C）竞争者（D）对顾客的价值33、顾客满意度的测评方法包括（ ）。（A）调查表式测评法（B）调查问卷测评法（C）调查综合测评法（D）调查分析测评法34、测评客户满意度中( )是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。（A）调查表式测评法（B）主成分分析法（C）计量经济学测评法（D）模糊综合评价法
11、35、( )是获取客户满意度信息的最佳方式。（A）客户投诉（B）与客户的直接沟通（C）消费者协会的报告（D）问卷与调查 36、企业首先确立以( )为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。（A）服务（B）利润（C）顾客（D）满意 37、客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏好，进而( )的一种趋向。（A）定量购买（B）定期购买（C）重复购买（D）大量购买38、( )通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的（A）刺激性忠诚（B）习惯性忠诚（C）兴奋忠诚（D）价格忠诚39、在所有影响客户忠诚的因素里，( )的影响是最大的（A）价格（B）环境（C）感受（D）服
12、务人员 40、在准确理解顾客的需求前提下，除了条件和环境因素的限制，影响企业对顾客期望满足的另一个因素是服务过程的( )（A）变化性（B）抽象性（C）流程化（D）标准化二、多项选择题(4180题，每题1分，共40分。每题有五个选项，至少有两个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。)41、道德类型分为( )。（A）家庭道德（B）社会公德（C）职业道德（D）人文道德（E）思想品德42、职业道德的内涵包括以下( )。（A）职业道德是关心他人、尊重他人（B）职业道德通常没有实质的约束力（C）职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观（D）职业道德是一种
13、职业规范，并受到社会普遍认可（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远 43、客户服务文化建设的要素包括( )。（A）有效果的培训是客户服务取得成败的关键（B）投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度（C）服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务（D）服务评审是发现服务缺陷的重要手段（E）服务管理的内容包括投诉管理44、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“B TO C”类型。（A）阿里巴巴（B）腾讯拍拍（C）淘宝网（D）当当网（E）亚马逊网上商店（A）45、配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过( )改善配送问题。（A）推广免费邮递服务（B）与便捷快运公司合作（C）利用邮政EMS（D）大宗交易，小CASE不接（E）有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务46、根据消费者权益保护法，消费者的权利主要包括( )内容。（A）安全保障权（B）低价保障权（C）自主选择权（D）监督批评权（E）知悉真情权 47、以下哪些( )是影响客户服务的宏观环境要素（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律
