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1、案例案例10 耕读园物流绩效衡量耕读园物流绩效衡量 （改编自中华大学电算中心网 http:/www.cc.chu.edu.tw/） 耕读园于 1987 年在台中市明道街（现改民权路）创立第一家直营店，至今已有 20 年 历史。以江南的庭园景观、传统的品茗文化、亲切的专业服务相结合，提供消费者具特色的 休闲空间来品茗、用餐，进而创造出目前台湾最大的庭园茶艺馆连锁企业，目前全省共计十 六家分店。 在物流中心方面，共有一般货车八辆（3.5 吨） ，冷冻车四辆，配有起重机货车三辆， 其配送方式采一周二配制，分北中南三区配送。而物流中心的供货商主要分为六大类，有干 果类经销商、蛋糕类经销商、茶叶类经销商
2、、家具类经销商、免洗餐具类经销商以及海鲜类 经销商，物流中心统向这些经销商采购，再根据分公司订量加以配送。 在配送方面，首先由分公司下订单后，通过过公司内部的 MIS 系统将订单传回总公司， 总公司再将订单送至物流中心以及会计部门， 物流中心在根据各家分公司订货数量进行采购 与拣货，并进行配送；而分公司收到货之后，便将实际到货量回馈给信息部门与会计部门， 以便总公司进行帐务与缺货数量统计。 下图为耕读园配送流程图与供货商架构图，其中图中虚线部分为分公司回馈总公司的 信息流。 图 1 配送流程图 2 2、公司公司物流物流绩效绩效的的衡量衡量 该公司从四个方面衡量物流运作绩效，选用的指标分别为：
3、信息处理作业绩效指标：订单确认信息回复时间、信息更新实时性、数据传输安全性和平均 每日来单数； 拣货配送作业绩效指标：平均每人配送量、配送时间比率和拣误率； 采购仓储作业绩效指标：进货不良品率、储存面积率和库存周转率； 顾客满意度：缺货率和顾客抱怨率。 分公司下订单 总公司信息部门 物流中心 总公司会计部门 配送至分公司 传送订单讯息至分公司 分公司回复到货实际数量 MIS系统 订单回复系统 指标的评分交由公司主管评比；并采用极差变换的方法 minmax min XX XX X 对各项 指标进行标准化之后，得到各项指标得分，乘上各项指标的权重并进行加总，得到最后总分 如下表所示。 表 1 耕读
4、园物流中心绩效得分 项目 权重 单项得分 各层级权重 得分 信息处信息处 理作业理作业 绩效绩效 23.7%23.7% 订单确认讯息回复时间 24% 80 19.2 信息更新实时性 33.8% 85 28.73 数据传输安全性 22% 82 18.04 平均每日来单数 20.2% 95 19.19 加总 85.1685.16 20.18 拣货配拣货配 送作业送作业 绩效绩效 32%32% 平均每人配送量 19.8% 64.29 12.73 配送时间比率 34.6% 75 25.95 拣误率 45.6% 83.33 38 加总 76.6876.68 24.54 采购仓采购仓 储作业储作业 绩效绩
5、效 22.2%22.2% 进货不良品率 27.2% 61.11 16.62 储存面积率 18.7% 66.67 12.47 库存周转率 54.7% 83.13 45.47 加总 74.5674.56 16.55 顾客满顾客满 意度意度 23.1%23.1% 缺货率 53.7% 86.96 46.7 顾客抱怨率 46.3% 87.5 40.51 加总 87.2187.21 20.15 总分 81.4281.42 在针对耕读园物流中心进行绩效评估后，发现耕读园物流中心在大部分衡量指针项目 上得分良好，但仍有些许绩效指标内容得分欠佳，经研究后归纳出下列原因： 缺货率较高：这是因为公司常有促销产品的营销手法，活动期间因各分店需求量 倍增，使得分店订货量往往大于物流中心供给量，并非实质营运绩效不佳所造成。 储存面积使用率较低：除部分季节性采购品外如茶叶、家具 ，物流中心接收到 各分店订单后才进行采购，因此库存量较低，储存面积使用率相对较低。 进货不良品率高，其原因为下： a) 家具类产品均从大陆地区进口，路途遥远容易因碰撞损毁或掉漆，所以质量 方面较难掌控的原因并非耕读园物流中心所能掌控。 b) 蛋糕类餐点容易因碰撞变形，导致不良品率提高。 思考问题思考问题：
