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1、教 学 设 计 表 2课时授课班级授课时间月 日月 日月 日月 日月 日月 日星期星期星期星期星期星期节次节次节次节次节次节次授课地点教学课题第五章 汽车销售流程及礼仪教学目标掌握汽车销售流程及礼仪能熟练地运用所学礼仪知识进行汽车销售教学内容1、汽车4S店展厅接待流程2、汽车销售各流程所要求的标准礼仪教学重点掌握汽车销售各流程所要求的标准礼仪教学难点1、汽车销售流程；2、汽车销售各流程所要求的标准礼仪课堂类型理论教学、实践教学教学方法讲授法、案例法、讨论法、演示法作业两个同学一组，模拟汽车销售，重点要求掌握汽车销售接待的礼仪。汽车销售流程与礼仪教学环节教学内容所用时 间回顾导入（回顾第四章内容
2、）前一章讲到汽车商务社交礼仪，作为汽车营销专业的学生，我们必须掌握汽车销售的流程，以及各流程所需要的基本礼仪，并在日常学习和生活中，按照这些礼仪规则来严格要求自己。51一、介绍 TPO-R原则1、自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 自我介绍的时机：应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题。 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的注意事项： 第1、注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情
3、绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 第2、讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。第3、真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。 项目： 进行自我介绍 要求：1、以面试者身份进行身份介绍 2、以公司员工，见客户的身份进行自我介绍 3、时间1分钟以内2、他人介绍尊者有优先知情权202一、称谓原则：l 合乎常规、合乎习惯、入乡随俗
4、l 称呼的时代感：同志、小姐、靓女l 根据关系确定称呼：亲戚、朋友、同事、领导、职务、职称l 多用敬称：您，少称名字A 职务性称谓l 以交往对象的职务相称：经理、主任；以示身份有别，敬意有加l 在称呼前加上姓氏：马经理、王主任，显示了说话人对对方身份的熟知和地位的肯定l 在职务前加上姓名：XXX处长，适用于正式场合B 职称性称谓l 仅称学衔：教授、律师、工程师等l 在称呼前加上姓氏：李教授、王总工等，有些简称易使人产生误解，需要注意l 在职务前加上姓名：XXX教授，适用于正式场合C 学衔性称谓l 仅称学衔：博士等l 在称呼前加上姓名：李静教授l 将学衔具体化，说明所属学科，并在后面加上名字：法
5、学学士李丽珍，这种方式最正式 203三、握手介绍完了下一招肯定就是握手了。这是人们交往中的常见礼节。通常用于初次相识时、久别重逢时、告别送行时、向他人表示祝贺、感谢、慰问时，或者双方矛盾转化、和解时。握手有许多规矩，因为握手的姿势、方式、顺序、力度、时间等常常代表了不同的态度和礼遇。1、姿势取站姿，除非年老体弱或身有残疾者，否则不能坐着握手。2、方式应脱去手套，用右手相握。要自然亲切，上身略向前倾15度，微笑注视对方而不要朝别处看或与别人说话。你和别人握手的时候，不要三心二意。一个手夹着烟，拎着包，还跟老王打招呼，老刘你好，老马你好，见异思迁。一定要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句，欢
6、迎光临，我们又见面了。不要默默无语。握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。戴着帽子要把它摘下，戴着墨镜也把它摘下，戴着手套，除非是社交场合女士戴薄纱手套可以不摘，我们那个御寒的皮手套、棉手套你要摘掉。你想想在室内的话，戴一个墨镜，不是盲人就是便衣，否则有见不得阳光之嫌疑，所以路上跟人家打招呼的话，墨镜摘下来再去握手，这是一种常规的礼貌。最后你在国际交往中，握手时要避免交叉握手。那么西方人，大部分人是信仰基督教，在基督教文化中，十字架其实是不吉利的，因为上面钉死过基督，所以你和外国人和西方人打交道时要注意，刀叉也好，祝酒干杯也好，握手也好，避免出现十字架图案。明白吗？假定我跟张三握手，你一
7、着急从上面下面扑过来了，构成交叉握手这是非常不好的。3、顺序异性见面，女性先伸手；此外，长辈，领导先伸手。如果说介绍双方时，先介绍地位低的，后介绍地位高的，我们叫尊者居后的话，握手时倒过来，握手时叫尊者居前。地位高的人先伸手。男人和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。理解我的意思吗？实际上是前者对后者的接纳。 比如我介绍一下，这是王先生，这是李小姐。那李小姐决定跟不跟这个王先生过招，理不理他。不想理他点个头就行了，你好，那要想理他跟他握个手，下一招可能就是要交换名片了。有一种特殊情况，如果客人和主人握手的时候，伸手顺序有点特殊，客人到来时，一般主人先伸
8、手，大家注意过这个问题没有？客人来的时候，主人先伸手，表示欢迎，而客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人走的时候，客人先伸手的意思，是让主人留步。我到你家去了，你连手都不跟我握，说明不欢迎，但是走的时候就倒过来了。我一看表11点50了，该吃中午饭了，那小王再见了，我要走了。我说再见的同时，我就站起来跟你伸手了，说明意思你别送，你别着急是不是，我刚一说，我说小王，我要走了，你马上站起来，金教授再见。这个要注意。4、力度应适中，握力在两公斤左右最佳。过于用力给人一种居心不良的感觉，而握手有气无力则给人傲慢和不诚恳的感觉。有两个极端，个别女孩握手就比较敷衍了，这么样握的，你好。不正眼看你，发你三个指
9、头，不用力不晃动，好像一条死鱼。还有的人碰到手就跑，你好。我又没拉着你不放。另外一个极端是男人，如果说女人有的时候敷衍了事的话，男人有时候总会有点太粗犷，那边小姐伸过一个手，这边上去两个，你好，做一个汉堡包还拍两下，见到你太高兴了。说难听点，有占小便宜之嫌，这个不合适。所以握手这个专心致志其实是有分寸的，礼讲规范，规范就是标准。和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。生人不来双手的。5、时间不宜过长，两个人握手应该停留的时间在三到五秒，摇两下即可。特别是异性握手时，切忌久久不分开。204四、名片名片，是第一次见面的“身份证”，一张名片上，除写有名字外，还注明了所属单位、个人身份、地址
10、、电话号码等，其作用就象一个数据库，便于对方记忆、查找，避免了查询式的交际尴尬。名片的使用要注意以下几个问题：1、递送名片递送名片一般在见面介绍以后进行，向对方递送名片，必须用双手，彬彬有礼而落落大方，千万不要大大咧咧，漫不经心地随手把名片甩过去，也不要嘴上说送名片，却半天找不出来。递送名片一般有这么几个点要注意。第一地位低的人首先递名片，如果要排个顺序的话，一般是地位低的人首先把名片递给地位高的人，位低者先行。第二如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进，按照表针走动的方向前进。这个从礼仪序列
11、来讲这是比较吉利的方向，说明时光在前，大家共同发展。不要逆时针，逆时针一般不吉利，逆时针走动方向只有一种情况说得过去，运动会入场，那是古代奥林匹克传下来的习惯，礼出于俗，否则不吉利，大家还是别碰了，一般是追悼会和遗体告别，回去看死人去了，他死在那个地方我们回去了，追忆那往昔的时光。所以礼仪的顺序一般顺时针走动。当你把名片递给别人时，不仅要讲顺序，而且要寒暄一下，首先说声请你多指教，请你多关照，希望保持联络，或者这是我的名片，你打个招呼，别上去像发传单似的，给。发不出去了，好像刚印的似的，有身份的人不是见了人就发名片的，他有自我保护意识，见了人就发名片的人，往往是刚印的名片，还没开张呢。那么你要
12、拿名片拿得比较好看的话，它是有讲法的，那么怎么比较好看呢？标准做法两个手，捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方，你别倒着，倒着是一个空白，这样给，多指教。收取的一方也应双手接收。看过之后，随即收好。不要接过之后，不看就往口袋里随便一塞，或者拿在手中玩弄。接收者自己若有名片，应送给对方，若没有则道歉说明。2、索取名片索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。那么名片索取呢，一般不能说得太实在，那天一个同志上来了，易总你好。我说你好。你有片子吗？那你怎么能证明我没有呢。索取名片有四种常规方法： 第一交易法。将欲取之，必先予之。想要我名片太容易了，把你名片递给咱不就是了。金教授，这是我的
13、名片。我总不能告诉你收到。来而不往非礼也。我会给你的。第二激将法。如果你面对的人地位身份比你高，你把名片塞过去他顶多来一声谢谢没下文了，你要碰到这种人，你可以用激将法。王总，认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？把这话说透了，他再不想，也得给。不至于告诉你，不换就是不换。那这个要注意。第三种谦恭法。对地位高、名气大的名流显达之类用谦恭法，比如你跟我说，说金教授，以前对您已经非常感兴趣了，今儿听你讲座很受启发，这是过门，下面实质问题了，金教授，不知道以后还有没有机会向你继续请教？言下之意，老金把电话掏出来，以后怎么找到你？这个我愿意给你就给你，不给你也有退路。当然这个是地位低的人对地
14、位高的人说的，你要倒过来呢？比如对面一女生，你17，我今年都46了，我上来跟你说，以后如何向你请教？不对路。平辈之间或者长辈对晚辈、上级对下级用最后一个办法联络法。小刘，认识你太高兴了，希望以后能够保持联络，不知道以后怎么跟你联络比较方便？要名片。人家愿意给就给，不愿意给也有退路。金教授，以后我跟你联络吧。言下之意就是这辈子不跟你联络了。他有退路。那么这是索取名片的一些做法。3、制作名片。那天我跟一个同志开玩笑，我说你要把名片掏出来给我的话，我能看出你活动半径。比如你要做涉外业务的话，外交、外事、外贸人员的话，那名片上有一个很重要的标志，各位知道是什么吗？不是外文，是座机号码。比如我们人民大学
15、那个电话是62510000，那我们一般的人都会印一个010，但是真正外事、外贸人员他会印个（8610）62510000，他是以国际为活动范围。我们有的同志一看就不常出国，上来010。还有更狠的，没出村，6251，实际上这闻道有先后，术业有专攻，名片制作你要注意。第一名片上面不要随便涂改。电话升位了，写一个，全球通变成神州行，来一个。1380变成动感地带，画一个。不好，名片不要随便涂改，尤其工作场合，名片者脸面也，随意涂改者不合适。再者名片上一般不提供手机号码和住宅电话，仅提供办公室公用电话，以示公私有别。最后公务交往的名片一般不提供两个以上的头衔，表示自己专心致志。你如果身兼多职怎么办呢？国际惯例你可以多准备几种名片，面对不同交往对象使用不同的名片。 面向港台用繁体字。 4、名片的接收与保存（1）接收姿势 接收他人名片时，不论多忙，都要暂停手中的一切事情，起身站立，双手接过名片（2）认真阅读（3）精心存放：名片应该放在名片夹内，而不应该放在别的
