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1、技术部服务工作手册目录一、技术部门规划1.人员规示意图2.人员责任二、发展思路三、发展方向四、售前服务工作手册五、售后服务工作手册1、培训1、1客户培训1、2厂方培训1、3内部培训2、客服内容3、定期巡检4、技术工程师5、备件管理6、维修人员7、数据分析六、技术服务部门管理制度七、各种表格及附件一、技术服务部规划1、部门人员规划1、1.部门规划：根据我公司的项目工程实际情况，为了给客户提供一个有效，快捷的售后服务，所以需成立技术服务部门，由于我公司客户分布有些较远乡、镇，建议公司给予售后部门配备专用车辆，技术服务部备件仓库设立在项目工程地点的县城，技术服务部门设立专线电话，专用的客服QQ、邮箱
2、、网站、传真等。技术部门人员编制如下:（可根据实际维护量决定人员增配）1、人员编制：经理1名1)中层管理职位，负责其功能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度；2)负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；3)制定售后服务规范和制度；4)设计并优化售后服务各种流程；5)适当处理服务的故障和客户的投诉，控制客户满意度的跟踪及分析6)全方位优化售后服务质量。2、技术支持工程师1名1)专业人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务；2)负责产品的售前支持、方案编写、产品演示；3)参与培训用户，提供现场指导等售后技术支持
3、工作；4)配合销售做好产品市场推广；5)技术应用的推广、培训。1、现场服务工程师2名1)负责现场指导安装调试、技术支持、客户培训；2)将客户现场处理不了的特殊故障向上级准确汇报；3)保持良好的客户关系，及时反馈用户信息。4、客服代表1名1)负责日常的电话接听，并做好接听记录2)负责电话回访及处理投诉咨询类问题3)整理部门各类表格5、备件管理1名1)负责备件仓库的管理工作2)对仓库需要采购的备件及时上报给部门经理3)做好进库、出库的记录二、发展思路售后服务工作不单是对用户报修进行被动式服务工作，他还是改进工作和产品缺点，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础，整体企业形象对外输出途径之一。完善的售
4、后服务工作团队和体系，应具备及时的判断和响应用户需求能力及机制。建立良好的服务团队服务能力和机制，技术是底层根基，信息是机制的保障。售后服务部门建立完善的技术能力和服务机制，还需要公司各个部门配合支持共同完善，才能真正意义的提高公司对外企业形象、品牌形象的树立。三、发展方向目前售后服务工作基本停在被动式服务的工作状态，建立完善的售后服务机制是需要有客户到公司，公司到用户，公司内部到内部，公司售后部门到外部，多向互联的信息交流方式。用户到公司的沟通方式 已 经 建 立，公 司 到 用 户、公 司 内 部 到 内 部，公 司 售 后 部 门 到 外 部 还需要进一步完善。目前，售后服务工作重点会在
5、以下方面进行：1、与各部门配合建立完善的售后服务用户信息资料，进行主动式的售后服务了解用户产品使用状态，将用户在使用中的问题和产品本身的不足反馈到相关产品部门进行改进，进一步完善今后产品的升级及性能；2、建立完善的售后产品信息资料，积累行业经验、行发展信息提高售后团队的技术能力。四、售前服务工作手册售前咨询阶段是实现销售和进行项目实施的前沿阶段，它包括了从销售线索获取、需求调研、调研分析到准备项目建议书并向客户进行陈述等工作内容，为保证实现销售的铺垫阶段。在售前咨询阶段，由于可能面临众多的竞争对手，同时在与客户之间还没有达成深入的沟通和了解，因此可能会遇到很多的困难和局限，如何在这一阶段向客户
6、成功地展示自己的能力，说明客户相信自己就是最好的方案、产品以及服务的提供商，就成为项目能否继续开展下去的关键所在。因而在此阶段全局的过程路线框架和专业的知识、技能非常重要。1、计划与准备阶段：销售线索分析与决策。获取销售线索以后，由销售部门与售前部门进行销售线索分析，并进行决策，如果需要跟进，则由销售填写销售线索与项目立项书，进行项目立项。2、业务理解阶段：根据约定的时间与客户进行第一次交流，提交装订精美的项目初步解决方案，并进行方案讲解。主要工作如下：根据项目需求调研计划，进行相关部门和人员访谈，取得方案编写所需信息。调研过程中仔细地聆听，尽可能翔实地记录。结束后对访谈记录进行整理，编写访谈
7、纪要提交客户确认。在需求调研中，应设计业务流程的调查样表，获取流程名、简单流程图、主要过程文档和支持系统等信息。对于没有流程积累的客户，售前咨询需要花费时间和精力进行流程调研，对已收集的流程进行检查、分析，发现流程不全、尚需要补充细化的，要及时与业务部门联系，回溯补遗。3、解决方案阶段：客户需求分析。根据客户需求访谈纪要、客户调研总结报告进行需求分析，需求分析的重点是通过对客户业务架构的梳理，编写用户需求用例。解决方案编写。根据需求分析进行解决方案的编写，包括方案文档和演示文档制作，有可能的话可进行演示系统的准备。关于需求分析的方法、解决方案的内容和形式。根据约定时间与客户进行解决方案的讲解，
8、与客户进行方案探讨，并整理客户意见，对方案进行修改。4、项目商务阶段：在合同签订以后，与项目经理进行沟通，为项目经理理解客户需求和界定项目范围提供帮助，并协助项目经理制定项目实施计划。售后服务流程图2、各个部门详细工作内容：2、1培训：培训在售后服务中是一个非常重要的环节，培训又分为客户培训、内部培训、厂方培训。以下列出培训内容：客户培训：客户培训主要是在我公司项目工程施工完成以后对产品使用人员的操作以及维护培训。我公司的产品种类繁多，所以售后服务部门应该对客户培训内容有一套完整的培训计划，由部门经理、技术工程师制定计划并且安排相应人员实施计划。内部培训：内部培训我们售后服务部门所有人员的一个
9、培训计划，由于我公司售后服务内容比较广阔，所以售后服务部所有人员都必须对我公司的所有产品有一个全面性的了解。由部门经理和技术工程师制定学习内容、安排学习。厂方培训：厂方培训是指我公司所使用产品的厂方对客户以及售后服务部人员的培训。我公司人员因积极配合厂方技术人员安排客户和我公司人员进行专业的技术学习。2、2客服内容：客服的主要任务就是接听客户咨询和报修类问题，负责处理网络、邮件、传真、电话等多种渠道的投诉、建议、故障报修等相关问题。客服在接到任何一种渠道的任何问题都要第一时间记录下来，然后分析客户问题属于哪一类，然后分别给予处理方式。客服是代表公司的第一形象所以制定以下几点行为规范：(1)接到
10、客户的投诉类问题，必须耐心的与客户沟通，了解客户的投诉问题是否属实，给予相应的回答。并记录下来交给客服经理审查。（2）在工作时间以外如有客户来电必须第一时间接听，并给予相应的回答与处理方案，并且告知客户等待时间。（3）在接到客户报修类问题时必须记录在报修记录上，维护完成以后做一个电话回访，确定客户需要解决的问题是否解决，并且记录下来。对于巡检人员出勤状况也作出电话回访，并记录存档。（4）接到客户建议类问题，记录下来并且给公司领导查阅。（5）每天了解出勤人员的出勤状况，协助维护人员联系客户安排维护时间，并作出相应的记录。 （6）将所有的客户问题、维修记录、客户意见整理归档。（7）客户人员用语参照
11、附件（客服代表文明用语）2、3定期巡检：定期巡检就是在规定时期对所有学校的巡视检查，巡视检查的目的是了解所有产品的使用情况，收集所有设备的运行状况，发现所有设备的隐患，对客户在使用中发现的问题进行收集。定期巡检可以分为前、中、后，三个周期。下面分别作出三个周期的巡检工作内容：（1）前期，巡检工作主要是对产品使用情况以及客户使用中存在问题的收集，对客户提出的一切问题给予相应回答。对可能存在的问题及时的记录下来返回给公司领导。（2）中期，巡检工作主要放在设备和线路的巡检上，及时有效的发现设备和线路中有可能存在问题，对需要升级更换的设备做出记录。对巡检区域内所有设备进行日常养护工作。（3）后期，后期
12、巡检工作量相应要比前期大，后期主要巡检内容就是检查所有设备的运行状况、线路的更换、客户回访，以及所有设备的除尘。找出故障多发设备的原因，并交回公司商议处理办法。（4）巡检时带上公司巡检记录表格，所有巡检记录必须认真、如实的填写。（附件巡检记录表）2、4：技术工程师：技术工程师就是包含所有项目软件以及硬件的技术人员，应具备各种故障诊断、产品升级、培训技术人才、技术应用推广、方案编写、产品演示等相关技能，对较大的设备故障具有相应的应急能力。并且根据经理的培训方案，协助经理制定出培训计划，执行公司考核。以下为技术工程师具体工作要点：（1）接到客服部技术性咨询问题要及时的给予相应的回答，提出技术性的建
13、议。（2）对于客户的故障报修类问题要及时组织维护人员一起商议出故障类型以及相应的解决方案，对于需要现场勘查的故障要及时的安排出勘查人员，并且形成内部档案。（3）如在现场维护人员出现故障解决不了或者故障升级的情况下，应及时的到达故障现场，做出维修方案，并执行。（4）对现场维护人员维修记录进行分析，考核。（5）对巡检人员反馈信息作出处理与分析，提出自己的建议。（6）每周制定出维修与维护计划，对于故障多发点进行技术分析，并且处理所存在的问题。（7）在每周的技术研讨会议上制定出讨论要点，并将自己的观点提出，如有设备整改建议可以上报给部门经理。（8）故障分析必须填写相应的表格。（故障分析表）2、5备件管
14、理：备件管理就是售后服务部门的后勤部门，主要是储备维修备件、备用线路、以及维修工具和耗材。备件管理的目的是用最少的备件资金，合理的库存储备，保证设备维修的需要，不断提高设备的可靠性、维修性和经济性。以下为工作要点：（1）及时有效地向维修人员提供合格的备件。为此必须建立相应的备件管理机构和必要的设施，并科学合理地确定备件的储备品种、储备形式和储备定额，做好备件保管供应工作。（2）重点做好关键设备维修所需备件的供应工作。客户的关键设备对产品的产品和质量影响很大，因此，备件管理工作的重点首先是满足关键设备对维修备件的需要，保证关键设备的正常运行，尽量减少停机损失。（3）做好备件使用情况的信息收集和反
15、馈工作。备件管理和维修人员要不断收集备件使用中的质量、经济信息，并及时反馈给备件相关技术人员，以便改进和提高备件的可用性能。（4）在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量。备件管理入员应努力做好备件的计划、采购、保管、供应等工作，压缩备件储备资金，降低备件管理成本。（5）做好备件的领用、采购、等相关记录。（备件领用表格、领条）2、6维修人员：维修人员就是当接到客户故障、及时有效的处理客户的故障。对公司工程项目所用设备硬件以及软件进行日常维护与维修。首先作为一个维修、维护人员应该对自己所维护的产品进行一个全面性的了解，不断的学习理论与实际的知识，做到全面性的发展。在维修过程中应该不断的累积维修经验，对自己所维护的区域进行故障分析、隐患排查，尽可能的减少维护量。适当合理的安排维护周期，并且对客户提出的要求进行分析及备案，对于产品的升级、更换问题及时的反馈给公司领导。以下几点为维护人员的主要工作内容：（1）维修人员是与客户接触最多的一个部门，维修人员上门维修时一定要遵守客户单位的规章制度，注意自己的言行举止。认真回答客户方的一切问题，与客户说明故障原因，以及预防此类故障的方法。（2）维修人员接到客户报修信息第一时间参与工程师一起做技术分析，分析结果出来以后制定维修方案，并且与客户方联系确定维修时间。（
