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1、DJ部培训教材第一节 服务细则一、班前准备： 1、准时上班，服从工作安排，做到先执行后上诉。 2、保持良好的仪容仪表，精神面貌。 A、统一着装，服装要保持整洁，按规定佩带工牌 B、戴好班中所备物品：卫生夹、笔、火机、开瓶器等。 C、保持身体、口腔、面部清洁卫生，班前不食有异味食品及饮料，不得使用刺鼻香水，男生刮胡须，女生化淡妆。 D、男生不留长发，要求前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女生不梳披肩发型，不涂有色指甲油。 E、保持愉悦的心情、充足的睡眠。二、班前例会： 1、检查员工仪容仪表及班前准备； 2、凝聚力强，提高士气； 3、传达今日经营策略、方式及会议精神； 4、点评昨天所存在问题，及今日所
2、需解决的问题及岗位分配。三、班前卫生： 1、检查本区域卫生情况，进行卫生打理（包括台面、沙发缝隙、地面、墙壁、洗手间、灯具及周边环境，空气清新、无异味。 2，检查房人常用物品及设备设施有无缺、损坏、摆放位置及工作状态如何，包括抽风、空调、门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装饰品等。 3、检查家私柜物品是否配备齐全：如吧巾、托盘、清洁用具、配套工具，及常用物品配备充足。 4、再次确认准备是否齐全。四、正式上岗： 1、正式准备完毕后，准时上岗。 2、正式站岗时，重新自己检查准备工作和个人仪容仪表。 3、站姿要求规范，精神饱满，面带微笑，做好迎客准备。 4、不得三五成群，交头接耳、不得靠墙站立、 得无
3、故离岗串岗，不得做与工作无关的事情。五、恭迎客人： 1、客人光临时，定要热情好客。礼貌问候，致敬语及主动迎接客人。 2、当客人来到离自己人1米左右时，面带微笑鞠躬问候，标准：上身前倾四十五度左右，“先生/小姐晚上好，欢迎光临”。 3、如熟客要称呼客人姓氏和职位“XX先生/小姐晚上好” 4、需要引领客人时，在客人的前方向50cm左右引领，伸右臂或左臂作请势，上身稍前倾，手臂画内弧线再平伸表示所指方向，指尖略低与手掌，手指微曲，上楼梯时，请客人先走，下楼或拐弯时，作手势，提醒客人并先行一步，停止引导时，行礼致意，退后一步说：“祝先生/小姐今晚玩得开心”，再转身离开。 5、不得用手指、笔杆等物指示客
4、人或方向，除非客人先伸手，不得与客人行握手礼及勾肩搭背。 6、行走时靠右或靠边行，面迎客人时，在距客人员12米处停止，并立于一侧向客人微笑问好。 7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯，请客入座。 8、当客人进房坐定后，开始为其服务。六，介绍：视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。1， 自我介绍2， 介绍服务项目3， 介绍服务设施七，进行服务：1， 开电视、电脑、音响、调光灯等，上毛巾2， 核对消费卡是否正确（人数、房号、消费、开卡时间、开卡人）3， 出品开房头盘八，点单、落卡：1， 待客人坐定后，恭呈上酒水牌，询问客人需要，提供诚恳建议，注意语言表达、举止、表情自然得体2， 点酒水时要注意服务姿
5、势，身体不能靠在桌椅上，手指不能按在台面上，同客人说话时应面点微笑，集中思想，听清客人所需要的物品，并及时落卡3， 当客人一时不知道自己所选择时，要懂得诱导客人4， 客人所需酒品、食品如若没有，要礼貌向客人致歉解释，求得客人谅解并向客人推销其它5， 如果客人有特殊要求，尽量满足客人，并注明在卡上或通知出品部门6， 当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止7， 所点物品及时要在电脑核对，并落卡九，出品：1， 酒吧、西厨见单出品2， 在出品时要检查出品的数量，名称是否正确无误3， 贵重酒水必须检查有无开过4， 注意及时跟上所需要配料，厨房出品应配好工具，并检查杯具是否清洁5， 取饮料和小食时，切
6、忌私下品尝口味6， 能立即传送的物品自己传，不能立即传送的请传菜送7， 传递物品入房时，礼貌敲门三声，进房时根据房间地理位置，向前方走几步，礼貌问好。8， 若客人要整支贵重酒水，须经客人验酒认可并征询客人具体要求，并注意跟配套用具是否正确。9， 上酒时应先女士后男士，先宾后主，先老后少。10， 上热饮时，应示意客人很烫，说明“这是您点的XX，请慢用”等礼貌词。11， 拿杯时，手应握住杯身的三分之一处，手指不得摸到杯口。12， 上完所有物品后，应询问客人有无其他要求，如无则礼貌性退出房间。十，中途服务：清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送，了角消费情况、打折、物品补充，监督其他部门工作等。1， 清
7、理台面：A、 采用半跪式服务B、 视客人多少和消费情况把握进房频率C、 清理台面时，动作轻柔，不发出响声，妨碍客人交谈和唱歌，顺方向由人到外，收走空碟，脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍，但必须要知会客人，征得同意方可，使用工具一般为卫生夹或吧巾D、 勤换烟盅，脏烟盅必须先用干净纸巾遮住，拿离台面时不能经过客人食品和酒水上空。2， 推销：A、 掌握推销的时间的技茂，一般在清理台面接近客人时向客人推介公司酒水小食。B、 牢记推销物品的品种和价格C、 熟悉推销食品的口感，酒水的基本知识3， 转房：A、 当客人要求转房时，应立即通知部长，知会服务员，由部长通知咨客台，得到咨客台回复后方可。B、 由咨
8、客带领客人去其他房间C、 注意及时更改房号、最低消费等D、 及时转送客人物品E、 立即清理房间，以备再使用4， 赠送：A、 服务员不可答应客人赠送物品B、 服务人员必须清楚公司的赠送内容C、 赠送时必须由赠送人的IC卡D、 上公司人员送给客人的物品时，要向客人说明是“XX赠送的，请慢用。”5， 打折：A、 如客人要求打折时，服务人员不可承诺客人。B、 服务人员应清楚公司的折扣权限C、 打折必须有打折人的消费卡上签名并注明几折6， 巡房：A、 保持区域卫生B、 了解区域消费及消费卡情况C、 客人特殊要求7， 结帐：A、 客人要结帐时，要先致谢“好的，马上到”B、 迅速送交收银台打单，若有打折 ，
9、告知收银C、 核对收款单，用贴士薄递给客人查看，报出消费金额D、 如是现金，应当面点清核对好数目与真伪并报出实收金额，致谢E、 如是刷卡，检查信用卡，取持卡人身份证F、 如是签单，询问收银台有无止客的签名资料G、 找钱用贴士薄夹好，找返客人现金，并致谢。H、 如客人直接到收银台买单，应帮客人拿卡到收银台I、 如客人对消费有意见，服务员要耐心解释J、 买单后征询客人的消费意见和建议并记录十一，恭送客人：1、 客人起身要走时，替客人开房，协助客人取物品2、 出门前应提醒客人，不要遗失物品3、 迅速检查房间的物品，设施有无损坏、缺少4、 再次致谢，欢迎下次光临十二，清理服务：1、 客人走后，首先关闭
10、电器设备2、 清理房间卫生3、 检查物品摆放是否整洁有序，恢复营业状况十三，收尾：1、 检查全部区域卫生、设备物品切断电源、水源2、 总结当晚工作情况，找了问题。参加班后总结十四，服务程序注意事项：1、 服务时要牢记先女士和先老后幼的原则2、 在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确3、 遇到客人说话时在上酒水之前向客人说：“对不起”，提醒客人留意以免发生意外，上完出品后，应规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。4、 上出品时应单膝跪下，以方便服务，从托盘内拿出品时，应面对客人侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体平衡 ，托盘不可超出台面，任何时候托盘不可上台面。5、 注意及时更
11、换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时上去空果盘以及不用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、 如出品需要配料和酱汁应跟食物一起上台。8、 下完order时，一应要重复order，以防错漏，减少失误。9、 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现真空现象。10、 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：嘴动纸巾到、烟到火机到、声动谢谢到。11、 调制洋、白、红酒时要征询客人意见。12、 如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、 当客人的啤酒剩下23支时，及时征询客人是否需要添加。14
12、、 上出品时应从客人右边上，具体视房间实际情况灵活处理。第二节 操作规范与技巧一、 半跪式服务规范1、 行至客人茶几前二步远，两脚并拢。2、 左脚前进一步，右腿弯曲下去。3、 左腿弯曲成90度，右膝盖轻轻着地或离地2公分。4、 腰身挺直，托盘平稳，眼睛要专注。二、 更换烟盅规范1、 站在客人的右侧示意客人说：“对不起，打扰一下”。2、 用干净的纸巾盖住烟盅，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。3、 当在更换烟盅的过程中，还有正在燃烧的烟，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟盅内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）4、 不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。5、 客
13、人桌上烟盅内不得超过三个烟头。6、 在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾盖住脏烟盅，用纸巾把脏物抹干净，即可使用。三、 各类餐具的拿放方法1、 准备干净无异物的服务托盘。2、 为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、 无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、 取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器具直接在冰机内取冰。5、 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，用托盘传送完出品返回岗位时，空盘应平行托回，同时托物及空托右手放在
14、背后，五指并拢。四、 服务规范当咨客退出后，没有DJ服务员及时进行服务，服务员应及时进行服务，服务时按标准姿势向客人行礼问好，然后按服务流程进行服务。五、 怎样给客人点烟1、 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调至中火即可。2、 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，火焰调到适中，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手递上给客人点烟）。六、 热毛巾的服务方法1、 营业前把准备好的热毛巾折成三角形，放入毛巾柜加热。2、 当客人需要用热毛巾时，半跪式面带微笑，对客说：“我马上为你取毛巾”。然后把毛巾柜的毛巾用盘装
15、好，用毛巾夹送给客人。3、 当客人使用完后，半跪式左手提毛巾盘，右手用毛巾夹夹起，将使用过的毛巾送到指定部门清洗、消毒。七、 生日蛋糕的服务方法1、 若客人需要预定蛋糕，一定要通知上司联络（并注明要求）。2、 如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预定享用时间，是否要准备香槟（所有准备工作要在客人享用前15分钟准备好，且蛋糕必须免费帮客人先冷藏）。3、 准备用具：生日蜡烛、蛋糕刀、碟、叉、车、香槟杯，插好相应的蜡烛。4、 生日歌：在KTV房内五分钟前点好生日歌。5、 切蛋糕：吹蜡烛前先关掉灯光，生者吹熄蜡烛后，立即开灯，服务员应递上蛋糕刀（开灯递蛋糕刀最好两人操作），由生日者切下第一刀便可（同时开香槟），其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人，第一块一定要给生日者，然后是其他客人。6、 给过生日的先生/小姐说一声：“生日快乐”八、 与客人谈话时注意事项1、 站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。2、 暂停手上工作，面带微笑，留心客人吩咐。3、 用微笑、
