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1、店长管理课程,课程目的:,该课程为提升店铺店长的管理水平和帮助店长有效管理店铺而设,完成该课程后你应掌握:,管理的职能了解店长工作分类清楚各类工作的内容管理的重要性日常工作的遗留,故事1.斗兽棋的故事,管理的职能:,计划.组织.领导.控制管理的最终目标: 使店铺运作简单.容易.保持一致的水准,店长工作分类:,每天日常工作行政工作,每天日常工作,1.巡视和跟进2.销售3.保持店铺的优质顾客服务4.保持店铺整洁形象5.辅导6.培训7.处理顾客投诉8.跟进及控制贵重货品的盘存,行政工作,1.阅读和理解公司通告2.文书工作3.编排更表4.反馈周边商圈信息,每天日常工作-巡视和跟进,一.巡视1.上班巡视
2、 门前1.1玻璃,不锈钢条的清洁1.2地板1.3地面及门口地台不锈钢条清洁1.4门前有没有杂物 货场 1.5台面清洁1.6货架商品整齐 1.7垃圾桶干净1.8照明机器运作正常灯盘清洁 1.9缺货商品有拉陈列面1.10货品标签正常陈列1.11堆头有正常陈列品,每天日常工作-巡视和跟进,2.工作中巡视2.1货架商品整齐2.2地面保持干净2.3货架及货品有清洁2.4货品标签正常陈列 2.5空调及隔尘网清洁2.6后房货品分类整齐陈列2.7商品有及时补货 2.8缺货商品有拉陈列面,插缺货标签,每天日常工作-巡视和跟进,3.下班前巡视3.1内外地面卫生3.2商品有补货3.3垃圾桶干净 3.4没有遗留工作,
3、每天日常工作-巡视和跟进,二.跟进巡视里发现有以上没完成的立即跟进或交由同事跟进温馨提示:所有跟进工作都以客为先,在不影响顾客购物的情况下进行经常遗留:1.上班没有进行巡查跟进2.下班时间够就离开岗位,没有提前进行巡查跟进,每天日常工作-销售,一.按照公司要求规定内的价格销售,并店员作出指 引二.监督店员和收银员是否按照公司收银程序进行 收款,带头按照公司收银程序进行收款三.将利润高的商品进行建议销售四.店铺间对于销售多沟通,不为抢客而互相互相的恶性竞争.四.按照公司对寄卖的程序进行跟进五.收银员休息日由店长担任收银,每天日常工作-保持店铺的优质顾客服务,一.保持店铺友善的接待顾客1.1.保持
4、店铺全体员工友善打招呼（欢迎光临/早晨/您好/节日招呼语句)1.2保持店铺全体员工主动提供帮助（先生/小姐，需要些什么吗？/我有什么可以帮助你的吗？）1.3保持店铺全体员工建议销售 （将顾客想要购买的商品有关的商品进行介绍） 1.4保持唱找，唱收（清楚及礼貌地读出购货总额，并且清楚及礼貌地读出找回金额）1.5保持打包 （请问需要打包吗？） 1.6保持店铺全体员工欢送 （欢迎下次光临/拜拜/多谢晒）,每天日常工作-保持店铺的优质顾客服务,二.仪容仪表1.1仪容仪表 （穿着整齐制服，女同事长发杂起，男同事不留胡子 1.2面带笑容及保持目光接触1.3站立时，保持精神弈弈及站姿挺直1.4顾客在场仍然坐
5、着 1.5保持对顾客关注,每天日常工作-保持店铺的优质顾客服务,三.观察员工情绪给与跟进3.1员工状态,当值员工正常运作无异象(无闲谈,长时间滞留于后房,经常观察户外情况等现象) 3.2情绪(推动员工工作热诚),每天日常工作-保持店铺的优质顾客服务,经常遗留:1.没有标准的打招呼2.没有欢送3.闲聊没有招呼顾客4.员工工作士气不高,每天日常工作-保持店铺整洁形象,一.经常进行巡查跟进二.分配店员卫生清洁工作三.及时反映店铺灯光和有关工程的问题四.经常督促店员整理所有的货品五.按照公司要求进行陈列,每天日常工作-辅导,一.对店员表现不足的地方及时给与教育式辅导二.对店员表现正确的应及时给与鼓励式
6、辅导,每天日常工作-辅导,事例:,每天日常工作-培训,一.对新人的第一日进行人事的有关要求1.1自我介绍1.2介绍店铺同事给新同事认识1.3说明公司考勤制度1.4说明公司行政制度1.5说明公司收银制度1.6要求新员工提供联络方式方便店铺联络1.7说明店铺自定规定,每天日常工作-培训,二.受权或亲自对新同事进行日产工作培训2.1顾客服务2.2日常卫生2.3货品整理2.4补货2.5上下班前的工作2.6收货程序2.7货品的进出程序,每天日常工作-培训,三.受权或亲自对新同事进行专业知识的培训3.1网球.羽毛球的拉线程序3.2货品品牌的认识3.3各样货品的特性3.4各样货品的价格上下限3.5如何推销商
7、品3.6哪些是主推商品,每天日常工作-培训,四.对员工考核4.1根据员工平时表现进行面谈考核4.2突发对员工进行专业知识的考核4.3新人培训一段时间的定期考核,每天日常工作-培训,经常遗留:1.没有介绍人事的有关要求2.需要做事的时候才教3.没有完整或有保留的培训4.没有考核,每天日常工作-处理顾客投诉,处理顾客投诉步骤:1.友善的表示帮助的姿态2.聆听顾客情况3.聆听顾客要求4.表示心表同情5.询问顾客意愿的解决处理6.将投诉的来龙去脉立即汇报上公司请示解决方案7.将公司有关处理投诉的联系方式给予顾客,并且恳请顾客留下联系方式8.了解公司对待该次投诉的情况9.联系顾客关心投诉最后的处理方案,
8、每天日常工作-处理顾客投诉,处理顾客投诉的技巧:1.全程表现关心和帮助的态度2.在事件没解决前不要承认任何错误3.不能处理的投诉不要勉强自己处理4.不要将处理时间拖得太长,应速度处理5.将事件交由公司处理后,应进行跟进和慰问,每天日常工作-跟进及控制贵重货品的盘存,如何控制盘点的损益?1.严格遵守公司货品进出程序,转货时需要填单,而且应双方确认货品型号,数量2.制作点数簿,每间店根据情况选取需要的货品进行点数,(早发现容易查)3.下班进行查袋4.加强防盗意识5.后仓货品分类存放,行政工作-阅读和理解公司通告,一.公司发出通告应立即阅读并且理解二.张贴通告给予店员阅读并签名三.合理给店员解释通告
9、内容四.通告张贴一周后确实全员已经阅读才可 撤下存档,行政工作-文书工作,一.完成公司要求的文件二.填写公司要求表格,行政工作-编排更表,一.按照店铺生意情况安排人手二.提早询问店员下周安排三.特殊节假日需要提早询问店员意愿,并且提早公布更表,行政工作-反馈周边商圈信息,一.多调查了解附近竞争对手商品价格给予反馈二.观察对手陈列摆设和自己的对比给予建议三.清除附近有否新店开业,规模,主要经营,企业性质四.根据顾客意见可以多建议公司售卖什么商品有助店铺生意增长五.多观察对手长处.和不足从而取长补短.,课程回顾:,1.管理职能是什么?2.上下班巡视有些什么?3.如何保持优质顾客服务?4.进行销售应注意些什么?5.如何去保持店铺整洁形象?6.培训主要是有什么方面?7.专业知识培训有哪写方面?8.课程结束后,在工作你有什么看法?,
