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1、 企业文化手册目录目录2态度决胜负！ 进入赢者圈的第3把金钥匙3酒店企业文化5酒店企业文化详解9第一章服务理念9第一节顾客第一服务原则9第二节：服务品牌建设11第三节塑造忠诚顾客12第四节道德准则13第五节生存观和发展观13第六节服务差异观14第七节大服务观念15第八节优质服务成功的要决15第二章对客服务艺术讲座16第一节培养积极的对客服务态度16第二节认识和应对顾客流失问题19第三节超越顾客希望22第三章管理部分26第一节管理思想和管理模式26第二节管理方针29第三节管理程式和质量要求31第四节管理人员行为准则32第五节管理人员岗位要求及应忌33第六节上下级六大关系准则36第七节人才观念36
2、第八节团队建设与创新精神37成功总是和创新连在一起，不断创新就意味着新的成功38酒店企业文化态度决胜负！ 进入赢者圈的第3把金钥匙如果上天不曾给你显赫的家世、财富和出身名校的高等学历，那么，“态度”将是唯一能使你胜出的金钥匙。当每一个普通人都开始以100的态度，通过工作创造价值时，你是否已具备进入这个竞争时代的态度？王永庆15岁小学毕业后就到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则每次卖米前都把米中的杂物拣干净，
3、这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生
4、意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”这个故事给了我们很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他做事的态度！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果
5、去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 “态度”是什么？如果，家世与高学历是迈向成功的两把金钥匙，态度就是最关键的第三把金钥匙！态度比学历、金钱、环境还重要80%的CEO：不是靠特殊才能而是凭借“态度”达到目前的地位改变态度，改变人生一书引述查尔斯史温道尔（Charles Swindoll）的看法：
6、“态度比你的过去、教育、金钱、环境还来得重要。态度比你的外表、天赋或技能更重要，可以建立或毁灭一家企业。”“态度是学历、经验之外，人格特质的总和。”能力是由知识、技能及态度三者组成，态度往往是一个人成功的关键，国内、外CEO能成功，不只是在于专业知识、技能的超群，而是坚持到底的做事态度。你的人生拥有几把金钥匙？如果，拥有第一把与第二把金钥匙的机会已经失去，取得第三把金钥匙的主控权在你身上。有目标、热情之外，还要能持续，而不是一时的热情。 相对之下，却有很多不努力的人不愿改变态度，让自己空有学历、技能的优势，放弃态度的金钥匙，在社会上浮沉，甚至沦为失败大军的一员。当态度成为竞争的决胜武器时，你准
7、备好了吗？请牢记：态度改变命运；优秀是一种习惯,走向成功的习惯!酒店企业文化企业文化详解第一章服务理念顾客是酒店服务的载体，酒店经营与管理的所有工作必须围绕顾客进行，我们应怎样看待对待顾客？ “顾客是我们的衣食父母，饭店是顾客的家外之家，把顾客当亲人，视顾客为家人，顾客永远是对的”， 第一节顾客第一服务原则把顾客当亲人，视顾客为家人“如何理解客人永远是对的”、“意识决定行为”，在酒店经营管理过程中要把经营作好，就需要把服务做好，首先应有一个良好的服务意识，经过长时间实践与总结，我们认识到，要做好酒店管理必须要树立一种良好的观念，这就是：顾客为导向的服务理念一.倡导顾客第一服务理念 “客人满意”
8、同时使“酒店效益最大化”，客人满意是前提，酒店效益最大化是最终结果，因而我们在工作中必须掌握好客人满意第一的原则。1.客人满意第一我们讲顾客满意第一，将客人摆到了一个前所未有的高度，客人放在了至上的地位。 顾客是酒店赖以生存的土壤，并把对顾客服务至上、诚信保障作为永恒使命；服务无止境。顾客个性化需求不断增强，需要我们不断创新服务，否则我们就无法拥有明天的顾客和企业的发展；一次不满意的顾客很可能永远不再光临，让顾客不断增加满意度才是我们服务的追求，更满意的顾客群才是 国际酒店永远的市场基础。2.对于顾客的理解：顾客是上帝顾客是最重要的顾客是我们的衣食父母简单理解：因为他是顾客，所以他是对的。顾客
9、仅仅是我们服务的对象，不是争论、教育、改造的对象。酒店规定对顾客的影响：酒店规定的根本目的仅仅是为了更好的为顾客提供更加优质的服务，如果酒店的规定不适应为宾客提供优质服务，那只能是规定适应顾客，而非顾客适应酒店规定。延伸涵义：“顾客永远是对的”四个充分理解 一是：充分理解客人的需求 二是：充分理解客人的心态 三是：充分理解客人的误会 四是：充分理解客人的过错 顾客希望怎样+我如何做=顾客满意注：顾客永远是对的实际上是一种双赢。总结：顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。一切从顾客的角度和立场出发，把顾客的利益放在首位，时刻做到客人满意第一引伸 努力做到四个之前：预测顾客需求，要在顾客来店之前；
10、满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；给顾客一个满意加惊喜，要在顾客离店之前。二.顾客的需求是一个随时移动的目标顾客需要最好的服务，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择的广阔空间，他们对我们的期望值永远比昨天高，除非不断求好，否则顾客很容易离你而去。三.我们酒店的目的创造和留住每一位客人，使企业效益最大化水能载舟，亦能覆舟鱼和水的关系二八法则吸引一个新顾客所付出的努力=6倍的保住一个老顾客四.实行顾客导向服务的七大步骤1.建立以顾客为导向的理念2.选择重视顾客的员工3.培训员工关心和体谅顾客的意识4.由上至下改进服务意识5.创造具体的服务目标6.激励员工向顾客
11、提供优质服务7.授权员工为顾客排忧解难和满足需求第二节：服务品牌建设一.信誉是品牌服务和酒店生存的基石品牌是指企业在长期经营管理中形成的优质产品、名称、标识、信誉等无形资产；创建品牌是市场竞争的需要；酒店的品牌主要是信誉、质量和服务组成，是顾客心中的形象；信誉来自三个方面：顾客、社会、员工；品牌和信誉的产生依赖于基础管理体系；消费者的品牌感知度对消费行为有着举足轻重的影响； 信誉好的品牌是占有市场的最佳保障。信誉、品牌决定着经营的结果，买卖方之间越不了解，买方越迷信信誉和品牌；酒店经营不能短视，不要有一锤子买卖的心态，要让每个来过的顾客再次走进来；在现今市场划分越来越细的情况下，新生饭店生存的
12、空间越来越小； 品牌的建设就是酒店个性化的体现。如何建造品牌：1.标准是基础，是运行的平台；2.质量是根本，包含知名度、满意度、信任度、美誉度、忠诚度、联想度；3.特色是导向，建立制度之外的制度；4.营销是龙头；5.集团是保障；6.网络是方向；7.文化是灵魂，是核心价值的体现；8.世纪企业、集团发展是目标。二. 国际酒店品牌 打造“情满 ”品牌需要：1.好的理念：通过先进理念的灌输，使员工形成不断向前的合力，我们提出“追求双赢、共同发展”的理念 2.好的机制：“个性特色化”的服务、管理、经营第三节塑造忠诚顾客一. “心理服务”比“功能服务”更重要。只有获得心理满足的客人，才是真正满意的客人，人
13、们之间的交流主要靠语言来完成；感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的东西，感情是最重要的。二.一个酒店做的是否成功的最醒目的标志1.拥有多少忠诚顾客：忠诚顾客属于在任何情况下都不会背叛酒店的顾客；2.塑造忠诚顾客的手段：个性化细微服务，让客人感动，亲情化管理。三.服务过程中的“三个不允许”1.不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。2.不允许任何人隐瞒劣质服务事件、顾客的不满和抱怨。3.不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理不及时，处理结果使顾客不满意。 几点要求：第一，无论多么困难，必须以能够“办成”的
14、态度去办；第二，职权范围内的事立即承诺，马上去办；超出职权范围的，按“119”原则火速请示上级；第三，对顾客的需求必须给予答复。要清楚请示只是过程，解决才是目的；第四，经过努力无法满足的，要给客人一个满意的答复，要让客人感觉我们已经尽心尽力了，事后要汇报、总结、完善；第五，要做好延伸服务，主动帮助客人解决超出我们服务范畴的需求和困难，使客人满意；第六，遇老、弱、病、残或其他需要紧急帮助的客人，不必请示，立即全力援助，接力式服务到底。四.服务过程中的“两追”：追寻顾客的需求（意见、建议）；追求顾客的赞誉；顾客带着抱怨来不是我们的错，如果带着抱怨离开就是我们的责任；只有满足了顾客的需求，头回客才能变成回头客；如果能让顾客满意加惊喜，就有可能成为忠诚顾客。铭记：为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功。第四节道德准则准则：在顾客利益与酒店利益发生冲突时：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。酒水和货币管理上，实行“多收必退，少收不补”和内部管理上“长一罚十”相结合的措施，保障顾客利益。 对不满意、抱怨和投诉的顾客，要给予升值服务的补偿。为此增加成本甚至亏本，是为了让客人满意。更主要的一
