公共礼仪之会面礼仪概要.

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1、公共礼仪之 会面礼仪,谈话礼仪,1.谈话的内容 六不准： *不非议党和政府 *不涉及国家秘密和商业秘密 *不能随便非议交往对象,*不在背后议论 领导、同行、同事 *不谈论格调不高的话题 *不涉及个人隐私问题 （收入、年龄、婚姻家庭、 健康问题、个人经历）,2.谈话的形式,注意点： *细语柔声 *善于互动 *注意尊重对方（不打断对方、不补充对方、不质疑对方、）,电话礼仪,了解电话礼仪 能够处理各种电话事务 掌握电话沟通技巧,一、 电话口头表达训练,1. 言语: 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行 规则:先由教师把传话内容悄悄

2、地口传给每一行的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下传。最后一个学生接到话后，立即上台汇报，又快又准为优胜。 游戏目的: 了解口头传话可能出现的准确性及失误率。,传话游戏,(1)明天下午四点在本班教室开家长会。 (2)今天下午课外活动，一年级要举行拔河比赛。 (3)星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎吗?,2.声音,语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气,绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓

3、跑了小牛。,语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,二 、电话的基本技巧,拨打电话的流程 接电话的流程, 提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？,打电话沟通技巧,(1)提高效率。事先要有计划，最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。 编一本常用的电话号码簿。 (2)适时

4、拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。 (3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。 (4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”,打电话沟通技巧,(5)自报家门。电话接通以后，报出自己的名字，并询问对方是否方便说话。尽量认出对方声音，没有把握不要张冠李戴。不要让对方猜测来电话者到底是谁。 (6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理

5、解和支持!”“谢谢您支持我们的工作!” (7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。 禁忌 (不耐烦、冷淡、敷衍、顶撞、不出声等情绪态度） 体谅对方的期待（被了解、被尊重、被关切、被同情、被赞许、被宽容、被商量、被帮助）,电话留言 电话留言应记载对方大名、公司名称、电话号码、事由，打来的时间，留言者的名字。（可自行制作简易表格） 留言应放在醒目的地方，必如贴在电话筒上或贴在计算机荧光幕上，以免同事回坐时未看到留言因而误事。,如何结束电话 （1）抓住对方的停顿 相信秘书每天都会碰到喋喋不休的人，抱着电话讲个没完，真不知道如何才能结束他

6、的电话。特别是在忙碌的时候，偏偏就有不识相的人会来胡搅蛮缠，秘书只能穷于应付。这时候第一个法则，当然不是毅然放下电话，而是想办法见缝插针，等对方讲话稍有停顿时，立刻让他知道你需要尽快结束电话的信息。 （2）暗示对方时间有限 当你必须要告诉对方你正在忙时，也不能说“对不起，我正在忙”，而应很委婉地说“对不起，现在手头上还有件事情要马上处理”，或“对不起，现在桌上还有另外一个电话在等着”，或“很抱歉，老总叫我去一趟，等会再给您回电话可以吗”。这类的说辞，比较委婉贴切。,（3）长时间地保持沉默 如果某个来电者说个没完，秘书也可以长时间保持沉默，寂静无声，让对方以为你已经离开了，这种以退为进的计策有时

7、也可以试试看。要知道有些客户可能是出于个人的某种原因才抱着电话不放。遇到这类电话不能立刻挂掉，秘书又感到很为难的情形，试着用用这招，也许可以奏效。 （4）找寻替代的方法 问题总要解决，或许对某个冗长的电话，秘书真的不知所措那时可以找个“替身”，如某个高级主管来说明。当然，找寻替代人选并非良策，只有在迫不得已的情形下才能应用。但是无论如何，总要将这个场面给对付过去。等到有了解决的良策之后，再想办法解决。,接电话的流程：, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！,接电话的流程：, 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名

8、和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务,特例：注意自称 “我找刘小姐。”对方在电话里说。“您好！我就是刘小姐。”很多年轻的秘书就这么回答。在商业场合，称自己为“小姐”或其他头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，甚至是被当作没有教养的表现，所以在接电话时都直呼自己的名字：“我就是刘娜。”,如何接打电话 （1）善用礼貌用语：询问对方时，可用“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”、“请稍等。”等。 （2）对上司的直接领导和保持经常联系的外部、内部人员，应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。 （3）如对方有事需要你传达，需将对方姓名、单位、

9、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方取得联系。 （4）如不能把握总经理是否要和对方通话，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，经请示总经理是否转接后再予以答复。如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*总经理这时不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。,（5）在知道其身份但对方不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的；若对方不肯告知身份及事由，经反复询问后未果，

10、可委婉结束通话；若对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。 （6）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌地告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。 （7）接听电话时应认真做好电话记录，及时将电话内容通知、传达到有关单位，或向有关领导汇报。, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的

11、地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见,5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,电话记录单（一） 第 号 记录人,电话记录单（二）,下面是一份电话记录的范例：, 呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,如何处理同时打来的几个电话？,请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电

12、话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。,应对不同类型电话的处理方法,1.接听重要的电话 （1） 记录要准确；（2)及时核对。（3)及时处理。 2.接听纠缠电话 （1）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。” （2）通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号

13、码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 （3）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”,3.当领导开会时，处理电话可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 4.当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领

14、导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。 5.接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。,6.接到上司不想接的电话,对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。 有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?” 相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方

15、直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”,注意点:,礼貌：不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”反而会使公司的形象得到提升。 亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机械应答，让对方感到亲切。,2声音愉快、自然 (1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会

16、使你的声音听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。 (2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人感觉忙乱、紧张，甚至对方听不清这方所在说的内容。正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、反应敏捷的状态。 (3)音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让对方听清，又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲话、大笑，既会影响他人的工作，又会显得肆无忌惮，缺乏修养。,3吐字清楚 平常，应花些时间去注意自己的发音，纠正某些不良的发音习惯。另外，遇到重要的多音字(词)或发音 相近的字(词)时还应加以解释或说明。 4通话简捷、高效 尽量控制在3分钟以内。,三 十大电话情景应对技巧,状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌,状况三：接到一些令人困惑的电话 -询问清楚 -代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 -耐心聆听 -细心劝说 -承