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1、第一条 项目内容1.1项目目标： 1.1.1微信客服：2015年微信客服服务号绑定用户年底达到60万。月度服务量达到350万。1.1.2易信客服：2015年易信客服月度服务量达150万。1.1.3微博客服：2015年微博月度服务量达0.2万。1.1.4 10000号人工话务分流：完成客服中心指标。 1.1.5“欢GO”客户端：2015年“欢GO”服务模块的优化及运营工作。具体目标待定（等待集团通知）。1.1.6 2016年目标根据集团、省公司工作安排另行下达。1.1.7所有推广及运营活动应符合国家相关法律、法规，因不规范运营引发的用户群体申告事件为零。1.1.8涉及新媒体客服的全网及越级投诉率
2、小于1件/季/百万用户。1.1.9做好产品日常穿测及检查工作，每月因内容原因或因产品功能问题未能及时发现产生的投诉为零。1.1.10日常运营标准需按集团规范要求执行。1.2乙方负责的工作：产品优化迭代与营销活动策划开发，具体内容如下：1.2.1工作描述产品优化迭代开发工作覆盖范围为，运营过程中各产品和渠道所需的各种功能、展示效果的临时变动。产品迭代开发的总工作量不少于300人日。营销活动策划开发工作，乙方需以吸引用户关注和绑定、提高新媒体客服服务量、提高用户活跃度为目标，进行营销活动的策划开发、宣传推广、实施。1.2.2考核周期（1）产品优化迭代开发以季度为周期考核。（自然季度：13月，46月
3、，79月，1012月）。（2）营销活动策划开发以季度为周期考核。（自然季度：13月，46月，79月，1012月）。1.2.3考核依据（1）产品优化迭代开发以双方认可并签字的“需求详细说明书”和“开发验收证明”为依据。（2）营销活动策划开发以季度末以指标统计结果为考核依据。未达标则根据考核评分办法减扣支撑费用。1.2.4考核指标（针对营销活动策划开发）（具体目标值根据年度目标完成情况按季度下达）（1）月度活动次数和投入成本。（2）单次活动上线及时度、投诉情况和效果。（3）月度绑定用户发展量。（4）月度新媒体客服服务量。（5）月度用户活跃度。（6）开发工作量及开发需求完成情况。1.2.5具体工作内
4、容1.2.5.1 UI设计更新（1）制定产品运营需求的UI风格规范，研究并落实集团UI规范。新媒体客服产品各个功能界面的UI展现，根据运营需求进行临时调整或修改。（2）新媒体客服产品的营销活动的UI设计。（3）其他跟新媒体客服产品相关的设计工作。1.2.5.2功能优化迭代开发（1）第三方每月固定时间开展一次，对各渠道用户反馈内容的集中梳理，对电信方客服团队建议的收集，和对兄弟公司新媒体产品功能的追踪分析。根据以上信息，整理出相应的迭代开发需求建议说明书和需双方签字的“需求详细说明书”。（2）第三方根据双方签字确认后的“需求详细说明书”，进行计划排期、实际开发、测试和上线工作。第三方应确保至少一
5、位开发人员在现场，保证沟通效率。（3）迭代开发任务完成后，双方应对需求进行验收，可并签属“开发验收证明”作为工作考核证明。1.2.5.3日常监控与反馈收集（1）每日一次对产品功能穿越，确保产品用户体验正常。（2）监控系统后台运行情况，确认各个接口运行正常。（3）通过植入式调查、专题调查和微社区，收集用户的反馈数据。1.2.5.4营销推广活动策划（1）活动创意、展现形式、活动规则和参与流程的设计规划。与电信方团队进行充分讨论，优化策划方案，规避活动潜在问题。以正式的双方认可的活动策划案为准。（2）活动相关的海报、宣传页、广告位图片、二维码的设计。（3）活动奖品的采购和储备。（4）活动相关的预热文
6、案、正式推送内容文案、活动页面内相关文案、活动结果文案、其他宣传渠道所需宣传文案的准备。1.2.5.5营销推广活动开发（1）根据活动策划，完成逻辑功能设计和开发排期计划。（2）按计划完成活动相关的开发工作，完成测试，保证按期上线。（3）活动过程中的临时开发需求保障。（4）活动完毕后的数据提取。1.2.5.6营销推广活动实施（1）活动上线和下线操作。奖品核发。（2）活动期间的实时跟踪监控，及时调整活动策略。（3）活动结束后的效果评估，输出活动评估报告为准。（4）通过持续的数据累积，研究活动投入、形式、效果和时间点的相关性，输出营销推广活动月度分析报告。第二条项目要求2.1本项目地点： 。2.2本
7、项目期限：一年(合同签订日-下年度合同签订前一日)，自甲乙双方签字盖章之日起生效。合同到期后，乙方拥有此项目的优先续约权 。2.3本项目质量要求：如有国家标准则执行国家标准；如无国家标准，则所有委托项目均应以合理满足本合同第1.1条及1.2条之内容且以甲方事后认可为达到本合同质量要求的依据。第三条 甲方提供的工作条件和协作事项3.1向乙方提供项目发展所需软硬件环境，具体包括平台的通道能力、现有人员办公场所及配套等。3.2配合进行新媒体客服产品自主服务流程设计，审核功能需求，协调相关部门及厂家进行配套开发。第四条 费用及支付 4.1甲方就本项目向乙方支付的费用总额（含税价）为：人民币大写 元，小
8、写 元；其中价款为人民币大写 元，小写 元，增值税款为人民币大写 元，小写 元。其中产品迭代开发费用为20万元（按实封顶结算）；营销活动策划 元，包括：（1）乙方从事策划方案的制定及实施的报酬及费用。（2）乙方从事宣传用品设计、制作、安置的报酬及费用。（3）乙方从事媒体宣传的报酬及费用。（4）本合同费用总额已包括甲方就乙方履行本合同事宜所应支付的全部费用（包括但不限于包装费用、运输费用）及税费（包括但不限于营业税、增值税等）。除另有约定外，甲方无需就本合同项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用及税费（包括但不限于营业税、增值税等）。4.2支付方式和时间4.2.1合同首付款合同签订后，
9、甲方一次性向乙方支付营销活动策划金额的20%：人民币大写 元整，小写 元，其中：价款为人民币大写 元整，小写 元；增值税款为人民币大写 元整，小写 元。（1）甲方所提供的系统报表数据以及关于本项目验收通过的证明文件原件一份。（2）乙方开具的相应金额的、符合国家规定的增值税专用发票。4.2.2分期付款（1）产品优化迭代开发部分付款方式：合同付款：按时间节点及工作量核算支付产品迭代开发部分款项，产品迭代开发部分总工作量不高于200人日。分别在2015年6月底，2015年9月底，2015年12月底进行季度工作量核算，以双方签字认可的迭代需求说明书和验收证明为依据。每个结算时间节点支付金额计算方式：实
10、际验收工时*1000元/人天。（2）营销活动策划付款方式：2015年6月底应支付营销活动策划金额的20%，2015年9月底应支付营销活动策划金额的30%，2015年12月底应支付营销活动策划金额的20%，2016年6月底应支付营销活动策划金额的10%。支付金额计算方式：实际支付金额=应付进度金额*考核得分*100%4.3目标评分规则：根据运营目标达成情况，以百分制进行季度评分，详见技术规范书。4.4乙方向甲方开具增值税专用发票的，乙方应派专人或使用挂号信件或特快专递方式在发票开具后30日内送达甲方，送达日期以甲方签收日期为准；逾期送达的，每逾期一日,乙方应按逾期送达发票金额的万分之三支付违约金
11、,若因逾期送达造成甲方无法抵扣的，乙方还应赔偿甲方和/或采购方由此遭受的损失，金额相当于逾期送达发票可抵扣金额。4.5如乙方提供的增值税专用发票不符合法律法规要求或本合同约定，或不能通过税务认证的，甲方有权拒收或于发现问题后退回，乙方应及时更换，如因此导致未能在第4.4条约定时限内送达增值税专用发票的，乙方应当按照第4.4条约定承担逾期送达的违约责任。4.6本合同费用总额的所有支付由甲方以 银行转账 （银行转账、电汇、支票等方式）付至乙方。甲乙双方银行账户信息和纳税人信息：甲方信息如下：开户行： 银行地址： 户名： 账号： 纳税人识别号： 地址： 电话： 乙方信息如下：开户行： 银行地址： 户
12、名： 账号： 纳税人识别号： 地址： 电话： 4.7若根据本合同约定乙方应当支付违约金和/或承担赔偿责任，则甲方有权从上述任何一笔付款中直接扣除相应金额。第五条权利归属及侵权处理5.1本合同项目成果的全部权利，包括但不限于知识产权，归甲方所有。5.2本合同终止之后，乙方不得继续使用甲方的公司标识和“新媒体客服”的产品标识运用于项目开展。5.3乙方保证依本合同为甲方提供的服务及服务成果符合国家相关法律、法规和规章规定，不存在任何权利瑕疵。如果有人提出法律或行政程序(合称“侵权指控”)，声称甲方违反了国家相关法律、法规和规章规定或侵犯了其知识产权、其他人身及财产权利的，乙方应当负责解决，返还甲方已
13、支付款项及按照同期中国人民银行贷款利率计付利息，并赔偿甲方就此所承担的一切损失和费用，包括但不限于上述侵权指控中所产生的诉讼费用、合理的律师费用、调查费用、罚金、和解金额或生效法律文书中规定的赔偿金额。第六条 保密6.1本合同一方(“披露方”)对其向本合同另一方(“接受方”)按照本合同（或就本合同）所提供/披露的各类技术和商业资料、规格说明、图纸、文件及专有技术（统称“保密资料”）享有合法所有权。“新媒体客服”的数据接口、用户资料、技术软件、业务发展等信息仅限于本次合作，不得泄露给第三方。任何一方必须对自另一方所获取的商业秘密严格保密，在未事先取得另一方书面同意的情况下，不得向任何第三方披露。
14、6.2接受方应将保密资料作为商业秘密予以保护，除本合同授权实施的行为外，不得将保密资料部分地或全部地对外披露。接受方可仅为本合同的目的向其确有知悉必要的雇员披露对方提供的保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。接受方仅得为履行本合同之目的对保密资料进行复制。接受方应当在本合同终止或解除时将保密资料原件全部返还披露方，并销毁所有复制件。接受方应当妥善保管保密资料，并对保密资料在接受方期间发生的被盗、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成披露方损失的，接受方应负责赔偿。6.3出现下述情况时，本条对保密资料的限制不适用。当保密资料：（1）并非接受方的过错而已经进
15、入公有领域的。（2）已通过该方的有关记录证明是由接受方独立开发的。（3）由接受方从没有违反对披露方的保密义务的人合法取得的。（4）法律要求接受方披露的，但接受方应在合理的时间提前通知披露方，使其得以采取其认为必要的保护措施。（5）该信息在披露时已为公众所知悉或该信息乃根据另一方事先书面同意而披露。（6）一方在对其有管辖权的法律机构要求下而披露，前提为披露之一方事先以书面形式将披露的商业秘密的确切性质通知另一方。6.4如接受方违反本合同关于保密的约定，应赔偿因此而给披露方造成的一切损失。6.5本保密条款自保密资料提供或披露之日起至合同终止后 1 年内有效。6.6本条约定不适用于甲方向其关联公司提供或披露保密资料的情形。第七条 违约责任7.1任何一方未履行或未完全履行本合同项下的义务，均构成违约。违约方应赔偿因违约给对方造成的一切损失。7.2乙方未能按本合同约定按期提供本项目下任一项成果的，每逾期1日，乙方须向甲方支付本项目报酬总额 1%的违约金
