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1、优秀服务案例分享,优质服务事例汇报版块,优秀服务案例分享,追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。 追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。,优秀服务案例分享,我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。,年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，
2、此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全
3、周到。,优秀服务案例分享,当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案,2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。,优
4、秀服务案例分享,客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。,2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。,优秀服务案例分享,当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人
5、拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。,2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。,优秀服务案例分享,对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该
6、如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。,2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客
7、人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！,优秀服务案例分享,向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。,2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时
8、，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。,优秀服务案例分享,优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。,2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过
9、B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。,优秀服务案例分享,只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。,2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食
10、间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。,优秀服务案例分享,当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。,2011年5月21日13：30左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一
11、店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。,优秀服务案例分享,优质服务需要我们细致入微，从细节处去观察客人的需求，然后想方设法满足顾客的需求。下面看一下四方店领班王斌怎么通过“用心”的服务来赢得客人感动的。,2011年5月31日，天下起了大雨，四方店领班王斌在门口套雨伞时，门外走进了3位客人，其中有位女士全身湿淋
12、淋的，头发上全是水，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动的机会就到了。为了客人能高高兴兴的就餐，于是他便跑到宿舍拿了自己的吹风机和一条毛巾给客人，并安排客人到三楼的房间清洗头发，等客人洗完头并吹干头发后，对其表示非常感谢，并说从来没有感受到这么细心的服务。,优秀服务案例分享,对于客人的开口需求我们应该及时予以满足，而对于客人未开口的潜在需求，则需要我们细心捕捉用心发现，并通过我们的“创意”将服务进一步升级。,2011年6月24日上午，江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客人点菜的时候，客人点了3个王哥庄大馒头，李艳秋想到客人是来过生日的，而优质服务的理念告诉自己：满足顾
13、客的需求要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通，用果酱在馒头上面写了“寿”字，并亲自端给客人，客人看后非常惊喜，连声对其表示感谢，餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、贺卡、并为客人唱了生日快乐歌，客人对此非常高兴，一再对酒店的服务表示感谢。,优秀服务案例分享,当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你会向客人提供“NO”服务吗？延吉路店员工陈帅用行动告诉我们不会。,2011年6月27日中午，延吉路店23#一位女士带着自己的儿子前来吃饭，客人给自己的儿子点了一个伊利酸奶，但是店里的酸奶已经卖完了，于是员工陈帅便向客人介绍了果汁以及新上的现榨果汁，客人表示不想喝果汁，只想喝酸奶，想到优质服务的理念告
14、诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是便让客人稍等，自己到附近的超市自费为客人买了一盒酸奶送给客人，客人对此非常高兴，当客人得知是他自费买回来的时候，非常感动，非要给他钱，被其婉言谢绝。,优秀服务案例分享,当我们在看到客人的孩子吐了一地时会怎么做？是选择视而不见，还是像城阳店见习主管夏博一样,2011年7月23日，城阳店见习主管夏博在巡台时，有几位客人朝电梯处走来，此时一位小朋友突然吐了一地。想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是及时带着小朋友到了卫生间，帮小朋友洗了脸，并拿来干净的毛巾给小朋友擦拭，后又拿了柠檬水和白开水，让小朋友先漱一
15、下口，然后再让他喝了柠檬水，小朋友及其家人对他的一系列的服务非常感动，再三对其表示感谢。,优秀服务案例分享,当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何去做，是选择向客人提供“No”服务，还是锲而不舍，去想方设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽的服务无疑是最标准的。,2011年8月1日，在城阳店811#房间就餐的客人点完菜后又想要加条鱼，于是员工王晓丽便向客人推荐了水煮鱼和秘制半条鱼，而厨房说已经没有草鱼了，没有办法做，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是便主动申请外出为客人购买，但是在超市也没有买到，最后在征得客人同意的情况下买了一条鲢鱼，为客人做了水煮鱼，客
16、人对此表示感谢。,优秀服务案例分享,针线活在人们看来或许一直远离男生，前面我们已经看到闽江路一店员工李青看到客人的包上有口子时，能及时拿来针线给客人缝包，同样在遇到这种情况下，我们的男员工也能表现出女员工的细腻来，下面看看延吉路店员工宋永强是如何用针线来赢得客人感动的。,2011年8月5日中午，延吉路店37#有位女士买单的时候发现自己的包带坏了，于是客人询问经过吧台的员工宋永强：你们店内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客需求才能赢得客人的心。而自己刚买了针线，还没有来得及拿回宿舍，于是便告诉客人：您好，您稍等一下，我现在就给您去取。客人表示同意，于是他便及时到更衣室帮客人取来，并对客人说：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人一听非常高兴，并表示同意，当其将客人的包缝好后并交还给客人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。,优秀服务案例分享,满足顾客需求团队协作板块,优秀服务案例分享,做好对客提供优质服务，不仅需要我们每一个前厅服务人员具有良好的对客服务意识，更需要拥有一只凝聚力强、和谐的团队，并通过这个团队的团结协作去努力满足顾客的开口需求。用切切实实的行动不向顾客提供“NO”服务。 在这方面，粥全粥到人说到了，也做到了。 下面，让我们听一组由前厅和后厨团结协作来满足顾客需求的事例。,
