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1、 前厅部岗位职责培训资料前厅部经理的职权、职责及工作内容（一）前厅部经理的职权：1、全权负责前厅部日常业务管理工作。2、有权面试和审议招聘本部新员工。3、负责对部属员工考勤考绩，根据其工作表现，完成任务的绩效，有权进行表扬或批评，奖励和处罚。4、有权提升表现好、素质好的员工为领班，或建议行政办提升其为领班。5、根据部门工作需要和要求，有权向部属下达指示或调动他们的工作。（二）前厅部经理的职责：1、对上司负责，全面负责前厅部的管理工作。2、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。3、对部门的工作策划、督导等负有重要责任，有权制定本部门的财政预算。4、负责本部的消防及安全工作。（
2、三）前厅部经理的业务要求：1、要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作策划和工作督导。2、要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。3、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁作用。4、努力学习业务知识，如：饭店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识，不断扩大知识面，提高管理水准。5、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，关于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到服务。6、必须掌握一门以上外语，以英语为主。7
3、、必须懂得电脑操作及简单维护。（四）工作内容：1、工作策划、负责对本部门工作进行策划。、负责制定本部门的财政预算。、向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。、制定本部门月度、季度、年度工作计划。、作月度工作汇报报告，向行政办汇报。、负责客史档案收集工作。、主持部门业务会议，进行业务沟通，传达例会内容及上级指令。、负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。、对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。2、工作检查、检查房间预定情况，了解和掌握房间总状况。、了解前厅部各分部员工的仪表、仪容和工作效率；检查总台服务设施是否整洁美观，布置有序。、检查前厅、门前迎宾员、行李员的仪容、仪表、仪态，工作程
4、序，是否对宾客热情有礼，服务周到，爱惜客人的行李、物品。、检查客人要求委托代办的事，有关部门是否已办妥当，是否能帮助客人解决疑难。、检查电话接线生的语言、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及对机器设备是否爱惜。3、其他日常工作：、负责门前迎送“VIP”客人的工作指导和督促。、参加各种会议，如：部门会议、业务会议、周例会议等。提出工作疑难问题、工作计划、工作建议等请行政办决策。、制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。、抓好本部门的卫生、安全管理。、审阅部属各部门的报表，工作报告和工作日志。、向行政办汇报工作。二、前厅领班的职权、职责、业务要求：（一）、前厅领班的职权：1、直接受前厅
5、部经理的领导，并对其负责；遵守酒店规定和本部规章制度。2、负责对前厅员工的工作进行监督，检查他们的仪容、仪表。3、有权对违反店纪、店规、本部门规定的前厅员工作出处理意见。（二）、前厅领班的职责：1、直接受前厅部经理的领导，对部属进行管理。2、负责检查本部员工完成工作的质量及执行规章制度的情况，并向部门经理如实反映。3、协助前厅部经理对前厅员工工作方面进行督促。4、要经常检查前厅部设备的维修保养及日常用品的补充情况。5、认真完成前厅部经理交代的各项任务；负责好前厅部的安全、消防工作。6、严格把好入住登记手续关，配合政府部门做好协查通辑犯的工作；多提合理化建议，共同高商议，修改操作流程。（三）、业
6、务要求：1、熟悉前厅部的一切工作程序和规章制度。2、熟练掌握业务知识及前厅部设备的操作技能，负责有关住房，房价，酒店服务设施的咨询工作。3、合理安排员工作班次并布置经理下达的工作任务。4、要以优质的服务质量遍赢得客人的满意，员工的尊重。5、必须有极强的销售意识，留住每一位可能消费的客人。三、接待员职责、业务要求、礼貌礼节要求、工作流程（一）、职责：1、受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示；遵守酒店规定和本部规章制度。2、负责接待前来酒店住宿或离店客人。3、负责有关房价，酒店服务设施及场所拉置，查找住客，或酒店周围各种信息的问询工作。4、根据客房出租情况，制作客房销售报表，为酒店的经营管
7、理提供准确的资料。5、了解客情，电话，单据，报表等方式和途径，把客人的有关资料传达给有关部门。6、维持好接待处范围内的清洁卫生工作。7、服从领导安排，认真完成上级安排的每项工作。8、做好防火，防盗的安全工作，发现问题及时向上级汇报。（二）、业务要求：1、掌握酒店所有客房类别，标准，陈设，位置及室外风光和客房价格。2、熟悉酒店一般的交通方向，旅游胜地，其它酒店规模。3、精通进入、进出登记程序，以及总服务台的整个接待服务程序。4、熟悉电话接待服务程序。5、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的优质服务来迎接各方宾客，为其办理登记手续并分配房间。6、能够熟练的掌握电脑操作技能，迅速地把入住后的客人资料输入
8、电脑。7、随时掌握准确的房态，准确的开房数，准确的开房率。8、热情熟练地通过电话、信函、传真、上门等到方式为客人办理预订手续。（三）、总台接待员的礼貌、礼节要求：1、上岗前，要做好仪容、仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，符合酒店制度中的有关规定。2、工作时间始终站立服务，精神饱满，面带微笑，站姿端正，热情问候每一位前来的宾客。双目正视对方，上半身略微向前倾：“您好，欢迎光临，请问您预定过房间吗？”或“您好，请问您要开房吗？”3、听清客人的要求后，为其填写住客登记表，并尽量按宾客的需求为其安排好房间。4、当宾客一时增多，接待工作繁忙时，既要按先后顺序依次一一办理入住登记手续，还应关心到所有
9、的客人，要做到办理一个，接待下一个，招呼后一个，务必不使宾客感受到冷落。对中外宾客要一视同仁不能厚此薄彼。5、在不失礼的情况下，仔细验看宾客的证件，与登记单核对无误后，即迅速交还并致谢。“好了，谢谢您”。6、中遇当天住宿已满，要向宾客作好解释，热情向其推荐，略微低于本酒店档次的酒店，并主动用电话与其他酒店联系，尽量设法解决，并欢迎客人以后再来，对已交订金的房间，一定要保留好房间。不能随意把房间租让给其他客人，以免预定过房间的宾客到达后无房居住，给酒店造成不良影响。7、把房间钥匙交给客人时，不可一扔了之，举止失礼，应彬彬有礼地说：“先持，您的房间已准备好，房号是 ，这是房间钥匙，祝您愉快。”8、
10、重要的宾客入住后，接待员可在部门经理授意下，用电话探询宾客的意见。使其感到酒店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”“若有事情请尽管吩咐。”9、做好酒店档案工作，使接待常客时能有的放失地礼貌服务，防止因人熟而怠慢。关于预订：1、热情接待宾客来电、来函、传真或上门等各种形式的预订，要服务规范，程序完善，对客负责。2、如有房间，要及时登记，并对宾客惠顾表示感谢：若客满，要表示歉意，现用征求，建议的语气与宾客商讨，能否用其他方式解决。不能简单地说：“对不起，客满了。”而应该说：“请您稍候，我再仔细检查一下。”然后再说：“实在抱歉，房间已排满了，谢谢您对我店的厚爱，欢迎今后光临。”或方即当面
11、热心为宾客联系其他略低于本酒店档次的酒店。3、如宾客通过电话订房，要注意听电话的方式，敬语当先，礼貌待客，及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏，如因客满而无法预订时，要表示歉意，不要含糊其词，避免误解而影响酒店声誉。/4、接受宾客订房后，要讲信誉，不能任意更改原定契约，在宾客到来前落实好预定的各项要求，与其他有关部门默契配合，加强协作，谨防差错。5、若由于某种原因出现重复排房等问题时，要保持头脑清醒，分析原因，妥善解决，不能在这控告面前与其他相关人员争执，更不能对抱怨的宾客无礼，凡属酒店方面的责任，也不能责备宾客，而应把客人当“皇帝”。另外设法安排，礼貌服务是维护酒店声誉的需要
12、，也是争取客源的积极措施。关于咨询：1、随时热情接待每一位宾客，做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店的设施，各部门的服务时间，具体位置，电话号码，服务项目等情况应详细回答清楚。不能说：“也许”“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。2、自己能答复客人的问话，不推给别人来回答，冷落别人。3、答复客人的问话时，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说：“我不知道”，而应该请客人稍候，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说：“对不起，先生，这个问题我去问一个再答复您，请您稍候片刻。”4、对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，应向宾客耐心解释，以求得原谅，并表示歉意，但
13、要尽量避免这种情况的发生。5、在接待宾客时，要做有心人，热心为他们当好参谋，要做到“急宾客所急”，尽职尽责为宾客服务，如查询电话等。6、在任何情况下，都不得讥笑、讽刺宾客，不得与客人争辩，决不允许语言粗俗，举止鲁莽。7、在宾客因误解，不满时而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不提中途打断，更不能回避，置之不理。8、在无法满足宾客要求时，不要随意编造原因，致歉态度要诚恳，以求对方谅解。9、要经常保持工作场所环境的整洁，桌上的办公用品要堆放整齐，不能杂乱无章，给宾客留下办事讲效率，文明礼貌的好形象。（四）、接待工作流程总台为全天工作制，每班次为8小时，具体班次如下：早班：08：0017：0
14、0中班：17：0024：00晚班：24：0008：001、早班：08：0017：00、梳洗完毕后经员工通道镜整理好衣着妆束后，前住打卡处打卡。、到办公室签到，检查夜班工作人员是否已做好前台和办公室内卫生。、阅读夜班交班事项，了解昨晚发生的事情及处理结果，和未了的事宜，需要上级解决的事情要记住详细内容，请上级解决，最后在交班本上签名。、了解昨晚开房数量、总额、百分率、剩房数、估计今日退房数，做好退房高峰前的准备工作。、打印房态表与登记表核对房态并清点钥匙，完毕后提前交好所有单据。、掌握今天将到店的预订客人的资料，“VIP”客人、团体客人、一般客人的数量，及接待工作中必须注意的要点，准备好钥匙并与
15、订房单存放于一边，然后通知客房部做好房间布置的准备工作；、叫行李生将昨日营业报表送有关部门；、检查是否有客人留言，及时让行李生送往客人房间；、8：30做完以上工作后，同意夜班可下班；、继续处理夜班未了事宜。、根据今天的客房状态和客房预订情况，做好当天接待和分房的准备工作。、12：00后把所订房的钥匙放入信封并贴好预订表于袋上。然后打电话到服务中心预报该房已预订并说明客人抵店的大概时间。、11：00前做好催续表，并请收银填好余额。然后于11：00开始催当前未离店的散客房和将到期长住房是否打算退房或续住，并向客人说明超过北京时间12：00退房将加收半日租金。、12：00时检查一下第一次提醒客人退房，但未有接听的房间，进行再次电话跟进客人意愿。、协助收银员做好离店客人的接待工作，与收银员交接钥匙时，必须逐一、逐房核对准确无误
