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1、25深圳蓝格专业地产服务机构销售案场管理体系一、 组织架构及岗位职责1、 职能2、 组织架构3、 岗位职责二、 行政管理制度1、 考勤管理制度2、 销售人员纪律管理条例3、 销售人员行为规范4、 销售人员客户接待条例5、 销售人员轮排接待流程6、 销售会议制度7、 销售现场管理制度（1) 销售前台管理（2) 销售资料管理（3) 办公用品管理（4) 销售人员工装管理（5) 日常清洁管理（6) 现场音乐、灯光管理三、 业务管理制度1、 销售部客户认购流程2、 销售部客户管理条例3、 销售部销控管理条例4、 客户关系管理制度四、 考评制度1、 工作情况考评制度2、 业务能力考评制度（1） 来访客户登
2、记率（2） AB级客户成交率（3） C级客户成交率销售管理架构及岗位职责一、职责负责项目之具体销售工作执行。二、架构及岗位设置 销售主管营销总监 销售经理 置业顾问 置业顾问 三、岗位职责 （一）销售经理岗位职责1、 负责项目整体销售的实施、监督、管理，执行销售管理制度。2、 负责项目的销控执行。3、 负责项目业务工作的开展、销售部置业顾问的管理、培训、学习及考核。4、 负责项目销售数据的审核、统计、分析。5、 负责项目销售节奏及销售策略的建议，组织置业顾问作市场相关调查，并结合项目情况与策划部及时沟通。6、 负责阶段性总结、上报及反馈意见，并提出需要各部门配合的各项事宜，协调解决。7、 完成
3、上级领导交办的其他工作。（二）销售部主管岗位职责销售主管在完成置业顾问之相关工作的前提下，负责售楼处的全部日常销售工作的安排、协调，并协助销售部经理进行管理工作：1、 负责协助销售部经理完成各项工作计划；2、 协助销售部经理进行销售案场的日常管理工作；3、 负责组织置业顾问完成销售任务及时总结、交流销售经验，并及时整理和反馈相关信息；4、 负责案场采集之各类信息、数据的汇总、整理工作的实施；5、 对本组成员签订的协议等进行审核、把关；6、 严格监督并执行成交流程，做好销控纪录，保障销售工作的正常进行；7、 协助销售部经理做好组内新进员工的培训工作；8、 完成销售部经理分配的工作任务，做好上下级
4、的沟通、协调工作，配合销售部经理做好与其它部门的协调、配合工作。（三）置业顾问岗位职责1、 配合完成销售所需各项工作计划；2、 负责来访客户接待、记录相关信息、跟踪，并最终达到销售之目的；3、 负责接听楼盘咨询电话，并做好来电记录；4、 负责成交客户相关信息收集；5、 负责完成分配的公共事务；6、 配合公司各项销售措施的具体落实、实施；7、 协助客服、物管等部门做好成交客户的后续服务，并及时反馈相关信息；8、 了解市场，做好市调工作，为公司提供相关市场资料、信息。行政管理制度考勤管理制度一、 作息规定售楼部员工上班时间：夏季为9：0018：30，冬季为9：0018：00，每周有1天调休时间。前
5、台销售人员的排班作息由主管负责。 二、 签到规定售楼部全体员工实行上下班打卡签到制度，每天上班在规定时间内到达案场并签到。三、 罚 则1、未按规定签到者，每缺签一次扣罚20元；2、迟到、早退第一次扣罚10元、第二次扣罚50元、第三次扣罚100元；若一个月内迟到、早退超过三次，停盘一周； 3、上班人员应在9：00前做好个人事务准时投入工作，超过规定时间如仍在换工装、化妆等均按迟到扣罚；4、无故旷工，一次扣罚100元，累计旷工三次的作自动离职处理；5、签到表由主管负责按规定每日督查，请假、换班需提前知会主管，并以书面形式由主管签字后请经理签字认可，否则按旷工或迟到处理；6、凡私自更改签到记录的，一
6、次扣罚100元并停盘一周。四、 其它规定1、员工因公外出或因工作忙未能签到的，可向主管说明理由，由经理负责在补签栏签字说明；2、售楼部员工严格按照排班表作息，如因特殊情况必须经主管审核批准后方可调整，每月调整作息不能超过两次；3、在规定上班时间30分钟内未到案场的按迟到扣罚，超出30分钟的按旷工扣罚；停盘期间必须按规定正常上下班，不得请假、调休；4、若遇房交会、开盘活动、营销活动、外出行销等特殊情况不安排休息，事后根据实际情况安排调休；5、非特殊情况不得电话请假；电话告知主管领导病假时，以开出市级以上的医院证明为准。 销售人员纪律管理条例1、销售员不得利用职务之便获取未经公司允许的任何利益。2
7、、严格遵守考勤制度，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。3、销售员每周周一至周五，可调休一天；休息之日，必须保持通讯畅 通，若因通讯不畅无法联系而造成的相关后果，由当事销售员完全承担。4、当天有事请假不能按时上下班的，需提前知会经理；排班表公布后，不得擅自调休；与同事换班或请假休息必需提前一天知会主管、经理；当天不得打电话请假或换班。5、在接待前台不准吃零食、看任何报刊、杂志等。6、按楼盘规定着统一工服，不上班销售人员因公事到售楼处也必须穿着工作服；销售人员一律不许穿拖鞋，女士必须化淡装，指甲不能染色。7、严禁销售人员同客户争吵或当着客户的面相互争吵；现场销售人员也不得大声附和或喧哗，避免影
8、响工作环境。8、严禁销售人员在销售区域与销售经理、销售主管争吵，如有意见，可用口头或书面方式向销售经理提出，根据具体情况再行解决。9、不得有任何损害公司利益和形象的言行。10、对公司及项目商业机密负有保守不得外泄之义务。11、违反管理制度第1、7、8、9、10条，销售经理立即对该销售员实行停盘，报公司领导后予以辞退处理；违反其它条款按销售现场管理制度进行扣罚。销售人员行为规范一、 日常行为规范1、注重个人仪表，着装应整洁、大方、得体，职员上班时： 男职员：短发、着衬衣、西装、黑色皮鞋，深色袜子； 女职员：短发或束发、着公司统一制服、黑色皮鞋、肉色丝袜；2、上班统一佩带胸牌；3、保持桌面清洁、干
9、净，在控台上不准大声喧哗、进食、抽烟、伏案睡觉；4、接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等；5、办公时间应坚守工作岗位，需暂时离开应与同事交待；6、遵守公司“职员手册”规定的考勤制度，病假、事假要征得组长同意并报部门经理；7、接待客户时，说话音量适中，吐字清晰，对于说普通话的客户要注意使用普通话；8、销售员要有必备的通讯工具，并保持通讯工具的畅通；二、销售员流程操作规范1、预接待制度： （1）预接待流程： A、前台业务人员按固定顺序在预接待位接待客户； B、每半小时未有客户来访，预接待按顺序轮换； C、每工作日起始预接待人员与上一工作日最后预接待人员顺序相连（晚间值班
10、不在顺序之列，业务员休息自然顺延）； D、 预约客户或老客户指定业务中接待的，不属接待流程范畴； （2）对于来访客户不得以任何理由拒绝接待；2、接待客户必须了解如下情况： （1）客户姓名、年龄、职业、身份； （2）客户联络方式（越详细越好）； （3）客户欲购面积、户型、总价范围； （4）客户特殊需求如子女就学，户口、退税等； （5）客户下次来访时间。3、楼盘介绍（1）楼盘介绍可根据每个项目的特点有所侧重，通常介绍顺序为：规划沙盘销售道具示范单位工地现场；（2）介绍楼盘时应严格按照销售说词进行，不得随意更改、增加、减少或遗漏有关信息，造成对客户的错误引导；（3）亲自陪同客户参观示范单位和工地现场
11、，进入工地现场应注意安全措施；（4）对于超出销售说词范围的问题，应先向客户致歉，并及时向值班主任或前台经理报告，确定相关信息并告知客户，严禁凭空想象，捏造信息或予以含糊不清的说法；（5）报价及折扣政策要严格按照公司规定，不得随意调整，若甲方领导口头承诺额外折扣的市场客户，事后须补齐销售事务申请审批表，签单后要及时送销控处复核，享受老业主折扣的客户要附该客户原购房合同复印件；（6）明确告知客户有关购买条件、购买方式和所需文件、资料、注意事项；（7）向客户提供销售资料，应按照公司规定，凡不许外传的资料严禁向客户提供；（8）明确财务制度，如遇不明确问题，要与财务部及时确认，不得违规操作；（9）明确按
12、揭细则，在签定预定单时，有告知客户的义务，并将按揭资料提前交给客户；（10）签定合同前二、三天，与客户联系再明确签署合同的相关事宜；（11）签署合同时，如合同条款有异议，应得到公司法律顾问的确认，不得擅 自更改；（12）合同签署完毕，应及时交销控处核对，并将按揭资料备齐的客户带至按揭组办理按揭手续，填写部门交接单。对于按揭资料不齐或逾期未办理按揭者，销售员有督促的义务；（13）处理小定、折扣、调房、退房、更名等业务时，要按照部门的规定履行相关手续；（14）与其他相关部门的对接工作要按照规定，先将客户联系单等制好表单交至经理处销控，再交至相关部门统一处理。 销售人员客户接待条例1、所有销售人员统
13、一按当天签到顺序接待客户，销售人员签到后，下班之前未经销售主管同意不得离开销售现场，否则该签到无效。2、不上班或已下班销售人员若自愿放弃休息，也可按签到顺序接待客户。3、销售人员应积极、主动接待上门来访的每一客户；只要对本楼盘有兴趣，包括同行、咨询未销售单位者、未成交老客户等，只要愿意接受销售人员介绍的来访人员均视为客户，作为一个接待名额（同行除外）。4、销售员应于客户进来第一时间询问是否第一次到访；如是应进一步询问由那位同事接待，并及时递交给该同事。5、一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于当天登上公共客户登记本的有效登记客户，老客
14、户带新客户未做客户登记的，以新客户再次到访的有效登记为准。6、来访新客户按轮排接待流程进行接待。7、未成交老客户来访，原接待销售员可优先接待，算一次接待名额，如其正在接待客户，则可委托一名同事义务接待，该同事不记接待名额；如该销售员不在场，现场人员有义务在第一时间通知原销售员，由其指定销售员义务接待；联系后该销售员未指定或指定人员不在场的，则由轮序最后一位销售人员义务接待，不记接待名额；联系不上或不能确定原销售员，按轮序接待，记接待名额。8、由第一销售员接待并做好有效客户登记，由于其联系不上而由第二销售员接待成交的客户，双方各记销售业绩50%；若该客户成交，而第一接待销售员超过跟踪期（7天）仍不知情，则销售业绩100%归成交销售员所有。成交销售员没有告知第一接待销售员该客户已成交的义务。9、老客户带来新客户，原销售员在场可优先接待，若原销售员不在场且客户未指定的，则按轮序接待，新客户做好有效登记，成交销售业绩100%归当事销售员；若老客户指定由原销售员接待而该销售员不在场的，现场人员有义务在第一时间通知原销售员，由其指定销售员义务接待；联系后该销售员未指定或指定人员不在场的，则由轮序最后一位销售人员义务接待，不记接待名额；联系不上或不能确定原销售员，按轮序接待，记接待名额。10、老客户带新客户一起到来，及老客户先到等新客户，此种情况下原销售
