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1、客户关系价值创造过程,【2008年07月】,2,客户关系管理过程的设计,客户关系管理过程的改进,客户关系管理过程的实施,客户关系管理过程的识别,客户关系职能战略的要求确定,目录,客户关系管理过程：是通过完善的“客户服务6+2步法”，与顾客建立并维系伙伴关系，满足并超越其期望，以提高客还满意度和忠诚度。,客户关系管理过程的识别,客户关系管理过程的设计,客户关系管理过程的改进,客户关系管理过程的实施,客户关系管理过程的识别,目录,客户关系职能战略的要求确定,公司战略,公司战略对客户关系过程的要求,提高客户满意度,提高客户忠诚度,对客户关系管理 过程的要求,绿色住宅,增长,效率,客户,客户关系管理过
2、程的测量指标,第一部分,客户关系管理过程的设计,客户关系管理过程的改进,客户关系管理过程的实施,客户关系管理过程的识别,目录,客户关系职能战略的要求确定,客户关系过程管理的设计,通过深化6+2步法完善客户关系管理体系，持续提升客户满意度和忠诚度,第一部分,客户关系过程管理的设计,恭迎乔迁,嘘寒 问暖,承担 责任,2： 四年之约,温馨 牵手,喜结 连理,亲密 接触,1: 一路同行,第一部分,看 房,签 约,等 待,交 付,装 修,搬 迁,保 修,客户 关怀,通过建立全生命周期的客户关系管理体系，使客户关系职能覆盖到了销售、客服、工程及物业等各个部门,客户关系管理过程的改进,客户关系管理过程的实施
3、,客户关系管理过程的识别,目录,客户关系职能战略的要求确定,客户关系管理过程设计,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,第一部分,阳光 宣言,红线外不利因素公示,三天无理由退订,红线内不利因素公示,项目工程进度公示,按揭贷款风险提示,车位信息公示,万客会会员权益升级,24小时客户服务热线 96809999,看房和签约阶段 客户需求：信息透明、 降低购房风险,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：
4、垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等,红线外不利因素公示,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,红线内不利环境因素在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉
5、的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。,第一部分,红线内不利因素公示,行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息,第一部分,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈,第
6、一部分,行动1：推出24小时客户服务热线 行动2：客户体验回访 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,业主,96809999,业主,客户关系中心 投诉处理专员,邮件、短信通知,电话确认,客户经理,营销案场经理,项目工程师,分类通知,汇报 进展,2小时 联系,物业经理等 相关人员,24小时客户服务热线接报流程 投诉,备注：非工作时间24小时联系业主,第一部分,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,第一部分,24小时客户服务热线接报流程 投诉,1、24小时服务，全年无休 2、跟踪反馈，确保不漏 单、不丢
7、单 3、回访监督，及时了解 客户体验,客户界面,公司内部,1、统一客户信息收集 端口，便于分析利用 2、跟踪监督，确保服务 流程及承诺落实,客户之声,客户投诉小喇叭,客户的声音,24小时客户服务热线快速解决问题的工作流程，给客户带来良好体验,4.1客户关系管理过程的实施,第一部分,4.1客户关系管理过程的实施,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动1：房屋保修2+1延保服务 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检,4.1客户关系管理过程的实施,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔
8、迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动1：房屋保修2+1延保服务 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 门窗安装密闭，不出现翘裂 墙面、顶棚抹灰层不脱落,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动2：房屋维修品质提升,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住
9、阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动2：房屋维修品质提升,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器（累计已为近 1200户提供空调、热水器及厨房电器 保养服务） 毛坯房：铝合金门窗（正在试 点过程中，累计已为近200户提供铝合 金门窗保养服务）,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一
10、部分,居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升）,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,1、宠物厕所：各项目陆续安装到位,城市花园,城市花园新区,西郊花园,四季花城,蓝山小城,朗润园,燕南园,新里程,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,2、缴费通各项目陆续安装到位,城市花园换乘中心缴费亭,城新区前台、假日风景、新里程、白马花园等项目
11、前台缴费话机,四季花城缴费亭内景,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,蓝山小城,华尔兹花园,改造前,改造后,3、车辆道闸系统两个项目已完成,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,3、车辆道闸系统2个项目施工中,城新区：完成开挖，正进行管道铺设,城市花园：完成排线工作，等待设备安装,假日风景、万科广场、四季花城、白马花园、朗润园、燕南园、新里程项目车辆道闸系统正在进行招投标,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法
12、,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,、其他改造项目进展情况,1）城市花园 A、已完成的项目 沿七莘路房屋外墙粉刷 B、正在招投标的项目 水箱改造,沿七莘路房屋外墙改造前,沿七莘路房屋外墙改造后,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,、其他改造项目进展情况,2）万科广场 A、已完成项目 消防水管保温,消防水管改造前,消防水管改造后,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,家住万科刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客
13、户关怀计划的文章,第一部分,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,家住万科上刊登城市花园业主箴言（笔名）称赞客户关怀计划的文章,第一部分,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,家住万科上刊登华尔兹花园、万科广场业主称赞客户关怀计划的文章,第一部分,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段 客户需求：住的下去
14、、住的安心,第一部分,行动2：配置客户大使直接于 服务业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，告知项目最 新信息,新里程客户大使组织业主沟通会,白马花园客户大使端午节拜访业主,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心,第一部分,行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段 客户需求：住
15、的下去、住的安心,第一部分,行动1：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置,缴费亭,缴费话机,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心,第一部分,备注：上表为08年上半年部分客户经理、客户大使与客户面对面及拜访客户的情况,4.1客户关系管理过程的实施6+2步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面,第一部分,备注：上表为08年上半年部分总经层客户面对面记录,4.2客户关系管理过程的实施信息反馈机制,第一部分,与合作伙伴的合同,动态满意度监控,客户的
