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1、服务人员礼仪常识 服务行业对于人员的礼仪常识要求是十分的高的下面服务人员礼仪常识是小编为大家整理的在这里跟大家分享一下 一、问候礼貌礼节 问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时应主动使用规范的问候用语如：“您好欢迎您”路上辛苦了“”您有什么事需要帮忙?“请多保重”等在使用问候用语时应注意时间、场合与对象 1、可根据不同的时间主动问候如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等 2、向就餐完毕的宾客道别时就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临” 3、当节日到来时要向宾客表示节日的祝贺如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐” 4、客人过生日或举办结婚喜庆活动应向客人表
2、示祝贺如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老” 5、见到客人生病时应表示关心可以说：“请您多加保重早日康复” 在餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人服务员不能对其指指点点或议论讥笑不允许冷眼相看不理不睬 二、称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等 1、对男性客人可称“先生”在知道客人的姓名时最好称“XX先生” 2、对年轻的女性客人可称“小姐” 3、对已婚的女性客人可称“夫人” 4、对不知道已婚还是未婚的女性客人可称“女士” 5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或
3、“教授先生” 6、对有军衔的客人可称“XX先生”如“上尉先生” 7、对相当于部长以上的官员特别是国外宾客可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重如“部长先生阁下”或“大使先生阁下” 8、对国内的客人在一般情况下可以称呼“同志”如“XX同志” 三、握手礼节 在餐饮服务工作中作为服务人员不宜主动与客人握手但在许多情况下客人主动与服务人员握手时服务员则不应回避这时回避是不礼貌的 在行握手礼时服务员应走上前与客人保持相距一步的距离上身稍前倾两脚立正伸出右手4指并拢拇指张开与对方握手并轻轻上下摇动两三下礼毕即松开行握手礼时应注意对男子握手可适当重些以示友情深厚但又不宜握得太重以不产生手疼感为宜;对妇女握手可
4、适当轻些但又不宜太轻男子握手时就把帽子、手套脱掉妇女可不必脱如有疾病不便行握手礼时可向对方声明说“请原谅”如遇多人握手时应按顺序进行抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的 四、谈话礼节 谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节一般来说与客人谈话时必须站立证据温和、耐心集中精力双目注视对方常用语有“是”“好的”“明白了”“麻烦您了”“不客气”“请别在意”“不一点都不麻烦”“对不起”“谢谢”等等 与客人谈话时要注意以下几点 1、与客人谈话一般只谈与服务工作有关的事情 2、与客人谈话时应本着实事求是的原则不要随便答复自己不清楚或不知道的事情对在服务范围以外和自己无把握办到的
5、事情不要轻易许诺客人 3、同客人交谈时应态度诚恳、和蔼可亲音量高低以能使对方听清为宜谈话时应面对客人尽量不用手势在客人面前不可有不文雅的举动如挠头抓耳等打喷嚏时应将脸转向一侧并用手帕遮住口鼻 4、同客人谈话时应注意自己服务人员的身份讲话要有分寸称赞客人要得体应做到谦虚有礼 5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况 6、与客人谈话时应保持站立姿势注意倾听对方的发言不要随便插嘴对客人的话如果没有听清楚可以再请客人讲一遍但不能有急躁或厌烦的表情 7、同两个以上客人谈话时不能只和一个人谈而冷落其他客人如遇此时有其他人插
6、进来与你说话不应把脸背对着你原来与之谈话的客人如需离开时应在先向客人表示歉意后后退一步再转身离去 8、客人之间进行交谈时不可驻足旁听如有事需与客人联系则应先打招呼并表示歉意 五、迎送礼节 当宾客抵达饭店时要笑脸相迎按“先主宾、后随员先女宾、后男宾”的顺序拉开车门接过行李陪同客人至服务台或电(楼)梯口对老、弱、病、残宾客要主动搀扶楼层服务人员要站在梯口我迎候引宾客入房时应走在宾客的左前方距离保持23步打开房门时应伸手示意让宾客先进房间 宾客离店时应注意主动相送帮其提行李送其上车并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等 对重要会议和友好团体应组织人员欢迎或欢送营造友好、热烈的气氛以增进与宾客之间的感情
