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1、客服礼仪培训范文 客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪不仅反映出该客服自身的素质而且也反映了公司本身的企业文化水平以下是客服礼仪培训内容以供参考 客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪不仅反映出该客服自身的素质而且也反映了公司本身的企业文化水平并且管理行业属于服务业为人服务是其活动的主要形式因此在与人打交道、为客户搞好服务中讲究礼貌、礼节对于搞好管理工作具有重大意义 一、客服电话礼仪 客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话看起来打电话很容易对着话筒同对方交谈觉得和当面交谈一样简单其实不然打电话大有讲究可以说
2、是一门学问、一门艺术 及时接电话 一般来说在办公室里电话铃响3遍之前就应接听6遍后就应道歉：“对不起让你久等了”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话又不道歉甚至极不耐烦就是极不礼貌的行为尽快接听电话会给对方留下好印象让对方觉得自己被看重 确认对方 对方打来电话一般会自己主动介绍如果没有介绍或者你没有听清楚就应该主动问：“请问你是位?我能为您做什么?您找位?”但是人们习惯的做法是拿起电话听筒盘问一句：“喂位?”这在对方听来陌生而疏远缺少人情味 接到对方打来的电话您拿起听筒应首先自我介绍：“你好我是某某某”如果对方找的人在旁边您应说：“请稍等”然后用手掩
3、住话筒轻声招呼你的同事接电话如果对方找的人不在您应该告诉对方并且问：“需要留言?我一定转告” 讲究艺术 接听电话时应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒仔细倾听对方的讲话最后应让对方自己结束电话然后轻轻把话筒放好不可“啪”的一下扔回原处这极不礼貌最好是在对方之后挂电话 并且打电话时要选好时间如非重要事情尽量避开受话人休息、用餐的时间而且通常一次通话不应长于3分钟 调整心态 当您拿起电话听筒的时候一定要面带笑容不要以为笑容只能表现在脸上它也会藏在声音里亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象如果绷着脸声音会变得冷冰冰 5WH技巧 用左手接听电话右手边准备纸笔便于随时记录有
4、用信息电话记录既要简洁又要完备有赖于5WIH技巧即When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行 所以说接打电话不可太随便得讲究必要的礼仪和一定的技巧以免横生误会无论是打电话还是接电话我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌 二、客服仪容仪表 服装:工作时间应着公司统一制作的工作服服装应干净、平整无明显污迹、破损且袖扣外衣口袋内不装物品不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰 工牌：上班时必须佩戴工作牌不得翻戴、遮挡要爱护工作牌保持牌面清洁 面容：男士员工不留胡须不得残留眼垢、鼻垢、耳垢鼻毛不外露
5、不得蓄须;牙齿白净上班前不吃有异味的食物女士员工须化淡妆不得浓妆艳抹避免使用浓味化妆品不得佩戴款式夸张的首饰不在公共场所整理妆容 鞋袜：保持光亮无浮灰不准钉响底着肉色无花纹袜子袜口不外露鞋面应保持干净光亮不准钉金属掌男士员工须穿黑色皮鞋 手部：应保持干爽清洁不得留长指甲不涂有色指甲油 头发：男士员工不得蓄长发不得剃光头做到发不盖耳遮领女士员工头发应梳理整齐不做怪异发型做到庄重文雅操作层人员佩戴统一头花 表情规范：真诚的微笑做到笑口常开面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好必要时还要有同情的表情做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢 三、客服礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、
6、老师等 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了 欢迎语：欢迎您来我们小区欢迎您入住本楼、欢迎光临 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么?需要我帮您做什么?您还有别的事? 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 四、客服行为举止 站姿：端正要求
7、头正、颈直、肩平两眼平视前方挺胸收腹两臂自然下垂脚跟并拢将双手合起放在腹前 坐姿：得体入座要稳挺胸立腰略收腹手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢可叠放、平行放、前后放或交叉放身体稍向前倾则表示尊重和谦虚 行姿：稳重要求双肩平稳双臂自然摆动步伐步幅适度不要抢行不要东张西望注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人主动让道微笑着说：“你好” 蹲姿：如果你在拾取低处的物件时应保持大方、端正的蹲姿优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面;后跟提起脚掌着地臀部向下切不可一头栽下似鸵鸟躲进沙堆 与人见面握手时力度要适中不要握
8、得太久、太大力也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手同时眼神要望着对方面带笑容可以说“幸会”或“很高兴认识你”女士先伸手男士才可以握 手势适度宜少不宜多不用手指指点与人谈话时双手不要插入衣裤兜不要双臂抱胸 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨 与业户交谈时应保持目光接触微笑自然用心倾听表现出尊重和理解 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为 避免在业户面前咳嗽、打喷嚏不得已时应以纸巾遮住口鼻将头转向无人之侧处理并及时道歉说“对不起” 在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等 参加各种会议期间自觉关闭手机、传呼机或将其调至震动状态 进入上级领导或其他部门办公室时应用弯曲的食指不轻不重不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着也应敲门并问“可以进来?”经同意后方可入内;若进去时门是关住的出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应则可问“请问有人?”若仍无回应便改时再来不可擅自闯入 保持办公桌面干净整齐只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物
