质量基础知识_2016年

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1、质量管理基础知识质量管理基础知识 张世进 2016年2月26日 目的目的 普及质量管理的一些基本概念 对质量管理体系的基本认识 了解体系文件的基本管理要求和编制方法 对质量管理价值的初步认识 培训内容 相关管理体系介绍相关管理体系介绍 基本概念基本概念 1 1 质量管理体系基本认识质量管理体系基本认识 质量管理的质量管理的发展概况发展概况2 2 3 3 4 4 1.1.基本概念基本概念 质量质量 摘自GB/T19001-2008质量管理体系 要求 固有特性，不是赋予的 要求-明示的、通常隐含的或必须履行的；可以由不同相关方提出 -通常隐含：习俗、公德、宗教教义等 -必须履行：法律法规、国家标准

2、（GB）、行业标准等 -相关方：顾客、企业自身、行政执法机关、行业协会、消协等 一组固有特性满足要求的程度 1.1.基本概念基本概念 质量管理质量管理 通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保 证、质量改进 质量管理重在指挥、控制、协调，而不是提出要求、分析问题、提出 解决方案 从概念范围通俗地理解，质量保证质量控制质量检验 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 1.1.基本概念基本概念 质量管理体系质量管理体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素 - 体系无处不在 - 体系有认证的、也有不认证的，并不是采用标准的或者通过认 证的才叫体系 管理体系：建立方针和目标并实现这些

3、目标的体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 1.1.基本概念基本概念 质量体系质量体系&业务流程业务流程&规章制度规章制度&技术技术标准关系标准关系 技术 标准 规章制度 业务流程 质量体系 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 质量管理大师及其思想质量管理大师及其思想 戴明（WEdwardsDeming）博士（1900 - 1993） 世界著名的质量管理专家，因对世界质量管理发展 做出的卓越贡献而享誉全球 “戴明品质奖”至今仍是日本品质管理的最高荣 誉 作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理

4、 理论和方法始终产生着异常重要的影响 许多质量管理专家认为，戴明的理论帮助日本从一 个衰退的工业国转变成了世界经济强国 戴明学说简洁易明，其主要观点戴明学说简洁易明，其主要观点，十四要点（，十四要点（Demings 14 Points） 1创造产品与服务改善的恒久目的 最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的 正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营， 这需要在所有领域加以改革和创新。 2采纳新的哲学 我们正处于一个新的时代，我们绝对不容忍习以为常的拖延、 错误、粗劣的材料和不合格的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。 3停止依靠大批量的检验来达到质量标准 检验其实是

5、等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高 而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 4废除价低者的做法 价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管 理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建与供应商建 立长远的关系立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计统计工 具来判断供应商及其产品的质量。 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 戴明的 理论观点 5不断地及永不间断地改进生产及服务系统 在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、 工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制 造。 6建立现代的岗位培训方法 培训必须

6、是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。 必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。 7建立现代的督导方法 督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后， 管理当局必须采取行动。 8驱走恐惧心理 所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。 9打破部门之间的围墙 每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神团队精神。跨部门 的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 戴明的 理论观点 10取消对员工发出计量化的目标 激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。 很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传

7、品 只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却 要有这样的一个目标：永不间歇地改进。 11取消工作标准及数量化的定额 定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它 鼓励制造次品。 12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素 任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好 的工作表现。 13建立严谨的教育及培训计划 由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因 此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统 计技巧的运用。 14创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 戴明的 理论观点 戴明的 理论观

8、点 这14点所强调的可以归纳为如下的四个方面- 首先，为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命 或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的顾客则是思考一切问题的 立足点和出发点立足点和出发点。 其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续 不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这 个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作与供应商和顾客的合作来 实现系统的综合效应。 再次，重视企业文化和领导的作用领导的作用，要营造一个“场”或一种 氛围来积极地影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，要 使人们树立起主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调，

9、 使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。 最后，重视每一个个人的作用个人的作用，要通过教育和培训教育和培训来提升每一 个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大 的贡献。 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 戴明环（PDCA环） 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 质量管理大师及其思想质量管理大师及其思想 约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran）博士（1904 2008) 举世公认的现代质量管理的领军人物 协助创建了美国（马尔科姆鲍得里奇）国家质量奖，是该 奖项的监督委员会的成员 获得了来自14个国家

10、的50多种嘉奖和奖章 如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本 经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此日本 天皇为表彰他“对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊 所做的贡献”而授予他“勋二等瑞宝章”勋章 美国总统为表彰他在“为企业提供管理产品和过程质量的基 本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做 的毕生努力而颁发他国家技术勋章 在发表的20余本着作中，朱兰质量手册朱兰质量手册被誉为被誉为“质量管质量管 理领域的圣经理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准 朱兰的 理论观点 “质量计划、质量控制和质量改进”被称为质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部

11、“朱兰三部 曲”曲” 朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧 问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的 80% 还要还要多多 他首创将人力与质量管理结合起来人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于 全面质量管理的概念之中 朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量 知识的普及培训，质量实用性的定义，质量改进逐个项目的运 作方法，“重要的少数”与“有用的多数”及“三步曲”(质量 策划、质量控制、质量改进) 之间的区别朱兰就是以这些观 点而闻名的 至理

12、名言： 质量是一种实用性，即产品在使用期间能满足使用质量是一种实用性，即产品在使用期间能满足使用 者的者的要求要求 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 质量管理大师及其思想质量管理大师及其思想 菲利浦克劳士比（1926-2001） 被美国时代杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，终 身致力于“质量管理”哲学的发展和应用，使全球质量活动 由生产制造业领域扩大到工商企业领域 开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元，人们尊称 他为“品质大师中的大师”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“一代质量 宗师” 在管理领域贡献卓著，哈佛商学院、沃顿商学院、耶

13、鲁大学 的管理学院都专门开设了“克劳士比管理哲学”课程，美国 多所著名机构也把克劳士比誉为“全美首席管理咨询大师” （在品质竞争力领域）。他的著作被公认为是质量与管理科 学中最好的著作 至今在全球已经出版过15本畅销书，质量免费由于引发 了一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 评估项目第一阶段：不确定期第一阶段：不确定期第二阶段：觉醒期第二阶段：觉醒期第三阶段：启蒙期第三阶段：启蒙期第四阶段：智慧期第四阶段：智慧期第五阶段：确定期第五阶段：确定期 管理层的 认识和态 度 不理解质量是管理的工 具，将“质量问题”归 咎于质量部门。 认识到质量管理或许

14、有 价值，但不愿投入时间 或金钱来改进。 参加质量改进计划，对 质量管理有较多认识， 比较支持和协助。 参加活动，完全了解质 量管理基本原则，并充 分认识个人在持续改进 中的角色。 认为质量管理是公司管 理系统中的基本部分。 质量管理 在组织管 理中的地 位 质量是制造部或工程部 门的事；组织内可能没 有检验部门，比较注重 产品的评估和分类。 任命强有力的质量负责 人，但它的基本任务是 使生产顺畅，是生产或 其他部门的一部分而已。 质量部门向管理层负责， 所有评估结果纳入正式 报告，质量经理在公司 管理层有一定地位。 质量经理成为公司重要 成员之一，报告有效的 工作情况，采取预防措 施，参加与

15、顾客有关的 及指派的特别活动。 预防成为基本重点，质 量被认为是公司的先导。 问题处理 头痛医头、脚痛医脚， 无法解决问题，也没有 清楚的质量标准，组织 内各部门互相攻击。 组成工作小组来解决重 大问题，但没有长远的 整体处理问题的决策和 方法。 建立通畅的纠错活动沟 通渠道，公开面对问题， 并有计划地加以解决。 问题在其发展初期就能 发现，所有的部门都接 受公开的改进建议，并 实施改进活动。 除了一些极少的例外， 问题都已被预先防止了。 质量成本占 营业额的比 例 报告：不知道 实际：20% 报告：3% 实际：18% 报告：8% 实际：12% 报告：6.5% 实际：8% 报告：2.5% 实际

16、：2.5% 质量改进 活动 没有组织质量活动，也 不了解这样的活动。 “兴趣所致”时会尝试 一些短暂的改进活动。 完全了解并落实每一个 步骤，执行14个改进步 骤。 继续实施14个步骤行动， 并开始“走向确定”。 质量改进是日常的、持 续的活动。 公司质量 心态总论 “我们不知道为什么我 们的质量会有问题” “总有质量问题是不是 绝对的？” “经过管理层的承诺和 质量改进活动，我们已 能发现并解决我们的问 题” “缺陷预防是我们日常 工作的一部分” “我们知道为什么我们 没有质量问题” 质量管理成熟度方格质量管理成熟度方格 2.2.质量管理的发展概况质量管理的发展概况 质量管理大师及其思想质量管理大师及其思想 阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigen