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1、前台接待礼仪知识 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来下面是小编为大家搜集的前台接待礼仪知识欢迎大家参考借鉴 仪容礼仪： 1.面带笑容保持开朗的心态; 2.保持身体清洁卫生; 3.头发梳理整齐面部保持清洁; 4.淡妆上岗; 5.保持唇部润泽口气清新以适合近距离交谈; 6.手部干净指甲修剪整齐不涂抹鲜艳的指甲油; 7.宜用较清新、淡雅的香水 电话接待礼仪： 1.前台接起电话时声音要不急不慢并始终保持轻松、愉悦的声调不得在电话中和来电者耍脾气使性子甚至说粗口 2.接电话中要勤说“请问”“您好”
2、“请稍等”等之类的谦词 3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话接起电话首先要说：“您好xxx公司”忌以“喂”开头 4.如果因故接迟要向来电者说：“对不起让您久等了”对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话可以礼貌的说：“请稍等”并马上转接过去 5.电话接听完毕之前不要忘记复诵一遍来电的要点防止记录错误或者偏差而带来的误会 6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上电话对方一定会听到“喀嗒”的声音这会让客户感到很不舒服因此在电话即将结束的时候应该礼貌的请客户先收线这时整个电话才算圆满结束 7.当你正在通电话又碰上客人来访时原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉
3、得到许可后挂断电话不过电话内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等然后继续通话 8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话为防止嗓子出现意外要随时准备水以滋润嗓子随时保持良好的声音效果 来访者接待的礼仪： 1.前台在岗位上一般都是坐着的但遇到有访客来时应立即起身面朝向访客者点头、微笑致意：“您好请问您找一位?”“有预约?”知道找谁并确认是预约之后请访客稍等立即帮其联系 2.如果要找的人正在忙可以请其稍等用规范的仪态引领来访者入座倒水如果等了很长时间访客要找的人还在忙要关照一下来访者并说明不要扔在那里不管 3.如果来访者要找的没有出来接让其自己过去前台应该用规范的手势指引如何去或者带来访者去(接
4、待人员在客人二三步之前配合步调让客人走在内侧) 4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的也要先敲门获得许可后在请来访者进入 5.有客人未预约来访时不要直接回答要找的人在或者不在而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情?”如果对方没有报姓名则必须问明尽量从客人的回答中充分判断能否让他与同事见面如果客人要找的人是公司领导就更应该谨慎处理 6.如果你事先知道有客人来访需要提前打扫门庭以迎接嘉宾并备好茶具饮料等也可以根据具体情况准备好水果、糖、咖啡等客人在约定时间到来应该提前出门迎接 7.客人来到公司要热情接待公司人员要穿戴整齐规范站立 8.请客人落座然后送水
5、、敬茶、递水果等注意一定要用双手递送 送客的礼仪： 1.当客人表示要走时可以婉言相留希望其多坐一会儿但要尊重他们的意愿不能强行挽留以免贻误他们的生活安排 2.客人提出告辞后应等其起身自己再起身相送不可当客人一提出要走的时候就迫不及待地站起来摆出送行的姿态送客时把客人送到门口并说“再见”对待长辈和年老体弱的老人还应视情况需要帮助其下楼上车再与之道别不可刚和客人道别马上就转身进门更不可客人后脚刚跨出门槛就“砰”的一声把门关上这些都是非常失礼的 3.客人告辞时倘若自己正忙于工作而无法送行时应向客人有所说明表示歉意要是客人表示告辞时自己一声不吭或无所表示不管再有多少理由都是失礼的 前台内部礼仪 1.离
6、座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久一般不能超过10分钟如果是因为特殊的原因需要外出时应该先找委代办人并交代清楚接听电话的方法等 2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间一般情况下应该提前510分钟到岗下午下班应该推迟510分钟 3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 服务规范示例： 1.开始接待：客人到来时应面带微笑双眼注视客人立即起身主动愉悦的打招呼：“您好先生/女士请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台应指引他(她)“您好先生/女士我可以帮你?” 2.方向的
7、指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引) 3.步行礼节示例：当你跟着客人时走在来访者的后面23步;当你指引客人时走在来访者的前面23步 投诉处理示例： 1.凡遇到投诉从顾客的角度考虑首先必须做到诚恳耐心的倾听适当的记录不要打断并边听边表示同情争取在感情上与心理上与投诉者保持一致千万不要话没听完就为自己解释这很容易引起投诉者的反感根据不同的客人采取不同的处理方式、方法注意地点的改变与选择 2.认真倾听完之后负责接待的人员必须立即表示态度其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢把他们的投诉看作是对本公司的爱护对我们公司而言是一次纠正错误的好机会“非常感谢您的宝
8、贵意见也欢迎继续关注我校” 3.如家长投诉合理应立即表明处理态度立即与有关部门或相关的人员取得联系如果是态度(服务)问题马上赔礼道歉最好是让当事者自己来道歉倘若问题不可能马上处理决不能踢皮球应该向投诉者保证负责日后的转告及联系 4.发生冲突时重要的事情是以心平气和的方式与其沟通调查根本原因如查看投诉者反馈的信息是否属实以前的问题反馈情况叫相关的人员实施纠正措施纠正结果应反馈给投诉者在双方的冲突解决方案满意之前不要中断对方 5.认真倾听设身处地为客户考虑并灵敏的和高效的应对保持专业的满腔热情和坚毅的精神对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝一旦遇投诉处理者代表的是公司而不是个人千万要注意维护公司的信誉与形象 必要时也可以按照以下的程序采取补救措施： 1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉并告诉他公司设有专人对问题及解决负责 2.复述当客户向你描述时复述发生问题并已经确认的理解客户的意思而后告诉并显示你会想尽一切办法立即解决投诉问题您是说*问题?我明白了我会马上帮您处理并将处理的结果告诉您 3.同情确定你与投诉者进行了明确的沟通以使其理解你知道了他们的感受 4.赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解 随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意对于存在的不足应尽快制定纠正措施
