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1、房地产集团 客户的分类接待方法,R, 全 案 策 略 操 盘 专 家 ,房产销售前期接待培训,良好的开端是成功的一半.成功的销售往往 起始于一次成功的销售接待.在第一次接触客户时,房产销售人员如果能给客户留下良好的第一印象,建立初步的好感,那么对后期的销售沟通和销售达成的过程中都将会产生积极的作用!,情景再现: 销售中心外一位客户看了几眼门外的售楼广告.既不推门进来,也没有离开的意思,在门外犹犹豫豫地徘徊着.房产销售人员注意到后,稳步走上前,微笑着为这位客户拉开了销售中心的大门 应对一:轻松闲话法 房产销售人员:先生,今天太阳挺毒,屋内有空调,进来休息会吧. 应对二:利益吸引法 房产销售人员:
2、先生,我们有几个户型推出了限量优惠,有没有兴趣了解一下?,情景1客户在销售中心外犹豫徘徊,情景分析,房产销售人员不应放弃任何销售机会.在销售中心外徘徊不定的客户很有可能就是一位有购房需求的客户.山不过来我过去,与其等待客户下决心推门而入,或者凭空猜测客户为什么犹豫,房产销售人员不如主动出击将客户请进销售中心来.接待这类客户时,房产销售人员不可过分热情,应该情切而自然地与客户打招呼,尽量为客户营造轻松舒适的购房环境与氛围.,一:客户一进门,房产销售人员就要求客户登记信息,加强了客户的戒备心理. 二:房产销售人员表现得过分热情,过于功利.让客户难以适应和接受. 三:房产销售人员不够主动,客户进门就
3、接待,客户不进门也无所谓,这样的心态和工作作风是不可能赢得好业 绩的.,错误提醒,方法技巧,1.客户类型分析 迎接客户时,房产销售人员应根据客户的行为表现来判断其是否有购买意向,购房需求,进而采取相应的接待措施.,目的明确型客户:,需求特征:有意购买,并有清晰,具体目标,2. 行为表现:注意力非常集中,深入了解某种户型或者具体的某套房,详细询问价格,付款方式.物业管理费,主动留电话,要求及时获得促销与优惠信息.,对比考察型客户:,需求特征:已经锁定了某些楼盘和户型,正进行深入的考察与对比.,行为表现:注意力非常集中,深入了解某种户型或者具体的某套房,详细询问价格,付款方式.物业管理费,主动留电
4、话,要求及时获得促销与优惠信息.,目的半明确型客户:,需求特征:有意购买,但没有预定目标,或目标不具体,不明确.,行为表现:对楼盘各类指标与特色询问比较仔细,但总体上有较为明确的方向和目标,例如,主要询问价格在60-80万元的户型,或者规格在80-100平米的户型.,闲逛型客户:,需求特征:近期没有购房的打算,前来了解情况,增长知识,为今后买房做准备.,行为表现:东张西望,神态轻松,对各类户型都比较感兴趣,了解的信息范围广而不深入.,同 行:,需求特征:业内竞争的同行,前来踩盘学习,甚至是撬盘抢客户.,行为表现:很注意收集各类资料,拍照,对各类不同规格,甚至差别很大的户型都一一了解,提问题比较
5、专业.,2.房产销售人员的礼仪 房产销售人员是公司和楼盘的第一形象代言人,保持良好的形象与职业素养不仅能给客户留下好印象,对房产销售也会产生积极的作用.,接待礼仪(自然,情切,诚恳),着装礼仪(着装,个人清洁),言语礼仪(语气,语调,措辞),礼仪,化妆修饰(妆容,饰物佩戴),举止礼仪(站姿,走姿,坐姿,手势),每日自检(仪表,仪容,仪态),3.客户喜欢什么样的房产销售人员 从客户的角度出发,考虑客户喜欢与什么样的房产销售人员打交道.,仪表整洁大方,热情,友好,乐于助人,有礼貌,有耐心,能提供快捷的服务,耐心倾听客户的意见和要求,介绍房型的优点和特色,能提出建设性的意见和建议,关心客户利益,竭尽
6、全力为客户服务,能记住客户的喜好和偏好,情景2客户对房产销售人员爱理不理,情景再现: 客户大步走进销售中心,对接待人员的问候不理不睬,有意避开房产销售人员,径直走向沙盘模型,认真地看着 应对一:自助式服务-保持距离,目光关注. 房产销售人员:(微笑)先生,看来您是内行,我不打 扰您看沙盘,这是我名片,您有什么问题可以随时找我. 应对二:利益吸引 房产销售人员:先生,我们楼盘刚刚推出几套优惠房,每 套房子可以省3万元,不知道您有没有兴趣了解一下?,情景分析:,客户建立起心理防线,排斥房产销售人员的接待,这说明客户还没有与房产销售人员建立初步的好感与信任.客户可能缺乏对楼盘的认识与了解,或者担心被
7、房产销售人员忽悠,因此会有比较强烈的不安和戒备心理.欲速则不达,这种情况下,如果房产销售人员不能理解和体谅客户的情绪,不管不顾的紧跟客户,不断进行推销,客户极有可能选择逃离销售中心.房产销售人员不妨给客户一定的时间和空间,待客户的抵抗情绪缓和后再主动地接近.,错误提醒,一:房产销售人员不顾客户的排斥情绪,紧跟客户 滔滔不绝地介绍楼盘,很可能赶跑客户. 二:房产销售人员在内心与客户斗气,心想你不搭 理我,我也不搭理你.一般来说,客户排斥情绪只是 出于本能的自我保护,并不是有意的针对销售人员.,分析型性格唐僧,性格特点:严谨保守,注重细节,深思熟虑,考虑事情非常全面,不轻易被人说服,对数据和分析过
8、程比较敏感.,适合人群:会计,律师,工程师,医生以及其他一些具有较高技术的人群.,沟通方法:介绍时要注意逻辑,尽量详细,多以数据,图表,资料,可信的事例进行举证:适当提出问题,但不宜过多,不宜催促客户做决定.,领导型性格-孙悟空,性格特点:冷静稳健,控制欲强,注重结果,不看重细节,时间观念强,目的性强,不喜欢聆听,缺乏耐性,说话行动都很干脆,比较固执己见.,适合人群:企业家,政府官员,企业高管以及其他一些职务较高的人群.,沟通方法:沟通时要尽快切入主题,清晰简洁,重点介绍楼盘的特点与优势,少谈私人话题或者相关性不大的问题,语速适当快一点,动作要利落.,活泼型性格猪八戒,性格特点:性格外向,爱表
9、现,开朗直率,喜欢谈论自己及感兴趣的话题,喜欢表现出对房地产的专业,比较情绪化.,适合人群:销售,公关人员,演艺人士,创意人员等.,沟通方法:尽量让客户多说话,多加赞美,适当运用幽默语言,为客户描述生动的,形象的使用场景,让客户充分参与到谈话中,和平性格 沙僧,性格特点:性格温和,比较安静,行事缓慢,小心谨慎,在意别人的看法,易受他人影响.,适合人群:人力资源,服务业人员,教师,公务员,护理人员等,沟通方法:多加赞美,以亲切,诚恳的态度笼络客户的心,与客户保持比较近的距离,与同行的亲人,朋友也要保持好的关系,不宜频繁催促做决定.,方法技巧二:热情有度,距离有度,言语有度,行为有度,与客户距离5
10、米时向客户微笑致意,距离3米时亲切地向客户问好打招呼,距离1米时与客户搭话,如果客户有抵触情绪,则与其保持1-2米的适当距离,以目光关注客户.,说话不应没完没了; 回答问题简洁明了; 多倾听; 多观察.,不随便做出过分热情的动作,例如拥抱,拍肩膀,大笑,长时间握手等.,方法技巧三:微笑是建立好感的最佳方式,客户进入销售中心时,可能对房产销售人员的热情招呼或专业介绍存在戒备和抵触心理,但是,却抵挡不住微笑的力量.微笑是房产销售人员的,能够化解客户的负面情绪,大大拉近双方的距离.不管遇到什么类型的客户,不管碰到什么样的销售困境,房产销售人员真诚的微笑都能取得意想不到的效果.,情景3我就是随便看看,
11、情景再现 房产销售人员：“先生，早上好，欢迎光临东城国际，我姓张，您想看看什么样的户型呢？” 客户：“我就随便看看。” 应对一：寒暄套近乎 房产销售人员：“咦，听您这口音是陕西人吧？” 客户：“对啊，陕北的。” 房产销售人员：“巧了，我老家是关中的。出来五六年了，可想家了。” 客户：“是吗？我也有好几年没回老家了，你是关中哪里的啊？” 应对二：直入主题法 房产销售人员：“先生，我们这周推出了几个非常不错的单元，户型和价位都很优势，您看，（指着沙盘模型）就在这个区域.” 客户：“有两房的吗？” 房产销售人员：“有的，您看，两房的在这几层.”,情景分析,房产销售人员热情相待，客户却拒千里之外，这种
12、状况是比较常见的。这时候，如果房产销售人员丢下客户肯定不太合适，继续跟进又可能给客户造成更大的压力，这时不妨尝试与客户聊一些题外话，通过寒暄来打开话题，拉近双方的距离；另一种方法是直入主题，先以特价房来试探对方，客户最终未必会对这些户型感兴趣，但是话题打开了，房产销售人员才有机会推介客户偏向其他户型。不管是寒暄还是直入主题，房产销售人员都应该尽量保持微笑，让客户放下戒备，参与到谈话中来。,错误提醒,1.客户说“随便看看”，房产销售人员就判断对方可能没有购房打算，于是潦草应付。 客户：“我随便看看。” 房产销售人员：“这是我的名片，您慢慢看，要是有中意的再找我。”（转身迎向下一个客户） 2.房产
13、销售人员过于强势，推销意图太明显。 客户：“我随便看看。” 房产销售人员：“哦，是这样，我们这个楼盘就剩下几套房子了，您要是真心想买，还真得快一点。我给您介绍介绍吧。”,方法技巧,寒暄就是拉家常，这是房产销售人员常用的一种与客户拉近距离的方法，尤其是遇到对热情推销比较有戒心的客户时，往往能打开客户的话匣子。,对方的家庭、籍贯、职业 爱好等 例如，“您孩子真可爱，多像一个小公主啊，上学了吧？”,天气 例如，“这场春雨来的真是突然，说下就下了，幸好您带着伞。”,对方的优点 例如，“您这身衣服搭配得真好看，是您自己选的吗？”,新闻 例如，“这几天开会，路上很堵，您一路过来还顺利吧？”,情景4客户看了
14、一圈转身打算离开,情景再现 客户走进销售中心，走马观花式地看了一圈，随手取了两份户型介绍，转身就打算离开 应对一：主动求教 房产销售人员：“（微笑）先生，能请教您一个问题吗？” 客户：“什么事？” 房产销售人员：“很多客户到了我们售楼处都会了解一下户型、价格之类的问题，您刚来就走，是不是我们有什么地方做得不到位啊？” 客户：“这倒不是，我想看看小户型，可是你们这光大户型啊，一百好几十平米的，太大了。” 房产销售人员：“哦，原来是这样啊。小户型确实不多了，现在剩下十几套，我们将模型摆放在这个角落，您可能没有留意到，我带您过去看看吧” 应对二：制造悬念 房产销售人员：“先生，我敢说，我们最好的一个
15、房型您还没有看到呢。” 客户：“是吗？哪个？” 房产销售人员：“您先告诉我，您想看的是两房的还是三房的呢？” 客户：“两房。” 房产销售人员：“我们有几套两房，坐北朝南，通过两面的阳台都能看到园林假山，非常别致，咱们先看看模型？”,情景分析,客户走进销售中心，即便不是有意买房，也肯定是想对楼盘多了解。只有把客户留在售楼处，房产销售人员才有销售的可能与机会。那么如何引起客户的注意，把客户留下来呢？一、可以采取主动请教的方法，询问客户对服务是否有意见，面对房产销售人员的坦诚，客户即使不说出真实的想法，也会对房产销售人员的提问作出回应，这样也就打开了话题；二、制造一个悬念，首先应激起客户的兴起，然后
16、用有特色的户型来吸引客户，客户不一定会喜欢这种特色的房子，但只要双方有了沟通交流的基础，房产销售人员把客户留下来，就绝对不要轻易让客户离开。,错误提醒,1.“既然客户想走，那可能是不想买房，走就走吧。”房产销售人员如果抱着这样的想法，便会失去很多潜在的客户与销售机会。 2.房产销售人员主动留客，但是语气太直白，可能给客户留下强买强卖的感觉。 房产销售人员：“先生，既然来了就别这么着急走嘛。很多户型您都还没看呢。想看看什么户型，我给您介绍介绍。” 客户：“不用了，不用了。”,方法技巧,如何吸引客户的兴趣 1.让客户产生优越感恰当的赞美，或者主动向客户请教，举例如下： 客户：“我看了看，你们这楼盘很一般啊。” 房产销售人员：“是吗？先生您肯定看过不少楼盘，经验丰富啊，您能跟我说说您的想法吗？您看一个楼盘最注重哪些方面呢？” 2.为客户分忧为客户解决实际问题，表达真诚的关心与关切，举例如下： 房产销售人员：“您是感冒了吗？这几天天气变化很大，一不留神就感冒了。来，坐下喝杯热水会舒服些，
