《客户服务考试试题.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务考试试题.（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务技能大赛客户服务考试试题试题目录序号试题题目备注全管项目类1不满小区内会所开业(对外租赁)，群众围堵闹事2车辆擦挂问题3突然发生大暴雨4媒体曝光电梯卡人问题5秩序巡逻员在锦天国际1-1201中午13:00发现该户（经敲门无人开门）煤气泄漏6秩序巡逻员在方程式1栋一单元外发现疑似高空坠物伤人情况7客户在项目公共区域突然晕倒8香颂岛客户到物业服务中心反映家中被盗9秩序巡逻员中午13:00发现锦天国际1-1商铺厨房冒烟售楼中心类1不满开发商降价促销，业主冲击售楼部2售楼中心突然全面停电3客户在售楼大厅丢了手机4客户在样板房内摔倒5售楼中心展示沙盘突然起火6样板房地下室被水浸7开盘选房时发生客户之
2、间争吵欲打架事件服务技能大赛客户服务考试试题（全管类）题目一：不满小区内会所开业(对外租赁)，群众围堵闹事背景：香颂岛的会所于2014年06月开始对外经营，因该会所装修进场时做成诸多不便，业主们早已有怨言，而近日（12403）业主陈先生家里发生了一宗盗窃案，该业主认为是物业安全管理不善，会所对外经营让匪徒有机可乘，于是要求物业赔偿，同时要求会所停业，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理业主围堵闹事相关事宜（详细见题目背景）。重要紧急2（21601）业主李小姐到物业服务中心办理装修手续。重要不紧急根据11月份欠费业主台帐发催款通知单。3客户陈小姐致电物业服务中心：明天需要预约健康检查服务的时
3、间，请管家处理。紧急不重要（32101）业主张先生致电物业服务中心：家里洗手间的排水口不畅，请管家派人处理。4按照项目经理指示把十月份的部门质量记录整理并归档。不重要不紧急在项目公告栏张贴卫生消杀的温馨提示。题目二：车辆擦挂问题背景：锦天国际对外停车场因停车费较平宜，吸引了很多外来车辆。停车场使用率是提高了，但问题却因此产生了：（2-124）业主在地下室车库取车时，发现车辆有刮痕，说在车场刮伤，要求物业赔偿损失，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理车辆擦挂的相关事宜（详细见题目背景）。重要紧急2（31105）租户黄先生到物业服务中心办理退房手续。重要不紧急 根据11月份欠费业主台帐发催款通
4、知单。3（32101）业主张先生致电物业服务中心：家里水管破裂正在漏水，请管家派人处理。紧急不重要客户陈小姐致电物业服务中心查询未售车位的相关事宜。4对项目的服务品质进行巡查。不重要不紧急于项目公告栏张贴节日出行的温馨提示。题目三：突然发生大暴雨背景：每年七月至八月份都是四川省的雨季，国家气象厅在六月底时已预警四川省广泛地区在七、八月份会下暴雨。而现在已经是07月11日，现在都江堰正开始下雨，而雨势还越来越大，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理突然发生大暴雨的相关事宜（详细见题目背景）。重要紧急2根据07月份欠费业主台帐发催款通知单。重要不紧急根据上半年满意度调查整改报告提出的问题对相关
5、客户进行回访。3客户李小姐致电物业服务中心查询从成都市到都江堰香颂湖的行车路线。紧急不重要（11101）业主高先生致电物业服务中心：家里的地漏去水不通畅，请管家派人处理。4巡查项目的防汛物资是否完备、排水口是否通畅进行不重要不紧急把填写好的工程遗留问题登记表发给房地产工程部题目四：媒体曝光电梯卡人问题背景：近日，全国部分地区出现了电梯质量事件和电梯故障问题，而成都今年也有4人因电梯事故死亡。这个看似陈旧的话题再次引发热议，通过客户举报后得知锦天国际项目的电梯问题严重，曾出现过多次“卡人”、“夹人”“溜梯”等情况，近日华西都市报对锦天国际进行了抽查，经调查发现情况属实，电梯问题被曝光媒体冲进锦天
6、国际物业服务中心询问电梯维保事宜，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理媒体曝光电梯卡人的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2（31815）业主李小姐到物业服务中心办理入住手续。重要不紧急根据11月份欠费业主台帐发催款通知单。3客户李小姐致电物业服务中心查询安装光纤网络的相关事宜。紧急不重要（12104）业主罗先生致电物业服务中心：家里的电饭煲的电插头松脱，请管家派人处理。4整理好项目的考勤记录发至公司行政人事部。不重要不紧急于项目公告栏张贴高空抛物的温馨提示。题目五：秩序巡逻员在锦天国际1-1201中午13:00发现该户（经敲门无人开门）煤气泄漏背景：于11月11日，锦天国际秩序巡逻员小
7、李在中午13:00对项目进行日常巡逻时，发现1-1201传出浓烈煤气味，经多次敲门仍然无人回应，只好把此事通知物业服务中心，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理锦天国际1-1201煤气泄漏的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2（30716）业主何小姐到物业服务中心办理入住及装修手续。重要不紧急根据上半年满意度调查整改报告提出的问题对相关客户进行回访。3客户李小姐致电物业服务中心查询商铺租售的相关事宜。紧急不重要（12104）业主黄先生致电物业服务中心：家里的水管在漏水，请管家派人处理。4整理好项目的员工满意度调查表发至公司行政人事部。不重要不紧急填写外包工作评价表发至项目经理。题目六：秩
8、序巡逻员在方程式1栋一单元外发现疑似高空坠物伤人情况背景：于12月28日，方程式秩序维护班长小刘对项目进行日常巡逻时，突然听见一声巨响，发现1栋一单元外有人倒下，地上满是花盆碎片，此时小刘马上用对讲机把此事通知物业服务中心，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理高空坠物伤人的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2根据12月份欠费业主台帐发催款通知单。重要不紧急根据下半年满意度调查整改报告提出的问题对相关客户进行回访。3协助公司采购主管及库房管理员对项目物资进行盘点。紧急不重要（33004）业主史先生致电物业服务中心：明天需要预订一个生日蛋糕，请管家处理。4根据项目经理指示，整理好项目2014
9、年的质量记录并归档。不重要不紧急根据免费磨刀日活动填写社区文化活动效果评估表发至项目经理。题目七：客户在项目公共区域突然晕倒背景：2014年12月，方程式秩序维护员小陈在项目进行日常巡逻时，发现一位女士在公共区域晕倒，动也不动，情况紧急，小陈马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理客户在项目公共区域突然晕倒的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2根据12月份欠费业主台帐发催款通知单。重要不紧急根据下半年满意度调查整改报告提出的问题对相关客户进行回访。3整理好12月份生日员工名单，发至公司行政人事部。紧急不重要（33004）业主马小姐致电物业服务中心：明天需要预订两张机票到
10、德国，请管家代订。4按据工作计划，对项目的空置房进行巡查并填写空置房检查记录表。不重要不紧急根据巡查时发现21006业主陈先生在天台晾晒衣的行为发出违规行为整改通知单。题目八：香颂岛客户到物业服务中心反映家中被盗背景：香颂岛（21007）业主梁先生向物业服务中心投诉家中被盗，为了保持现场，梁先生第一时间向物业服务中心反映同时报警。经过派出所民警现场侦查，拍照，取指纹等一系列勘验，结果表明，公安机关初步认定贼人是借助楼顶顺着煤气管道，从梁先生家阳台处进入屋内的。因为入伙时物业公司明令禁止业主安装楼宇防盗网，故此梁先生认为被盗事件与项目物业疏忽管理有直接原因，要求物业公司对失盗财物损失予以赔偿，此
11、时身为管家的您该序号问题描述状态1处理客户家中被盗的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2根据2014年欠费业主台帐通知相关业主缴交物业管理费。重要不紧急根据下半年满意度调查整改报告提出的问题对相关客户进行回访。3（41004）业主郑先生致电物业服务中心：家里更换水管，请管家派人处理。紧急不重要（22104）业主唐小姐致电物业服务中心：需要在丽思卡尔顿酒店预订两桌中餐作商务宴请，请管家代为预订。4按据工作计划，对项目的空置房进行巡查并填写车位情况统计表。不重要不紧急根据巡查时发现21006业主陈先生在天台晾晒衣的行为发出违规行为整改通知单。题目九：秩序巡逻员中午13:00发现锦天国际1-1商铺
12、厨房冒烟背景：2014年11月07日，锦天国际秩序维护员小秦在项目进行日常巡逻时，发现（1-1）商铺厨房正在冒烟，现场已隐约闻到一股烧焦的气味，情况紧急，小秦马上通知物业服务中心，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理（1-1）商铺厨房冒烟的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2根据2014年欠费业主台帐通知相关业主缴交物业管理费。重要不紧急（32105）租户李先生到物业服务中心办理退房手续。3（42004）业主赵先生致电物业服务中心：家里更换水管，请管家派人处理。紧急不重要（21804）业主赵先生致电物业服务中心预订早晨呼叫服务，需要在明天早上06：00起床，请管家处理。4按据工作计划，对
13、项目的空置房进行巡查并填写车位情况统计表。不重要不紧急根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。服务技能大赛客户服务考试试题（售楼中心类）题目一：不满开发商降价促销，业主冲击售楼部背景：12月25日，温江锦汇城项目二期释放出六五折销售的消息，当天售楼中心被挤爆。但就在一年前，该项目一期的销售折扣在九二折至九五折之间，意味着一套百平米的房源，价格直降30万左右。如此大幅的降价引发一期业主不满，一期的业主在QQ群发布了出联合起来冲击售楼部，集团维权！事隔一日后，项目售楼部大门开始人头涌涌，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理业主冲击售楼部的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2做
14、好公司重要客户、公司高管、新闻记者的接待工作。重要不紧急向公司行政人事部提交工作周报表。3客户接待通知管家：二楼洗手间灯泡坏了，需要更换。紧急不重要客户李小姐致电物业服务中心查询从成都市到都温江锦汇城的行车路线。4填写突发事件处理（演练）记录表呈报公司本部及相关单位。不重要不紧急根据项目经理指示，整理好项目2014年的质量记录并归档。题目二：售楼中心突然全面停电背景：香颂湖售楼中心在一次营销活动中突然停电，此时销售大厅坐满了客人，此时身为管家的您该序号问题描述状态1处理售楼中心突然停电的相关事宜。（详细见题目背景）重要紧急2接待公司重要客户、公司高管、新闻记者。重要不紧急向公司行政人事部提交库存物品盘点清单。3客户接待通知管家：二楼公共区域有客户打翻了水，需要安排保洁。紧急不
