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1、诚信危机 血淋淋的教训四川省社科院新闻研究所所长张立伟剖析企业诚信危机案例“诚信问题关乎企业生存，当一个企业遭遇诚信危机时，如果处理不当，可能导致一个企业的破产，一个品牌的消亡。”昨日下午的“品牌诚信”高峰论坛上，四川省社科院新闻研究所所长张立伟发表主题演讲，他以三个生动的案例，阐述了当企业遭遇诚信危机时，保持良好的媒企合作关系的重要作用，引起现场企业共鸣。南京冠生园事件早年前南京冠生园事件，就是一个典型的诚信危机事件，如果当时企业处理得当，也不会导致后来南京冠生园的失败。冠生园被曝用上一年的陈馅做月饼后，没能做好危机公关，面对媒体，企业负责人没有承认错误，没有向消费者道歉，也没有采取召回措施
2、，而是表示是行业惯例，并指责是同行在陷害。企业在应对媒体方面，可以说是大失水准，这不仅得罪了消费者，也得罪了众多的同行，最后让这家数十年老字号品牌，不得不面临破产的命运。央视标王秦池事件秦池酒当年在央视投放3.2亿元的广告，销售也得到爆发式的增长。如果一年投放这么多的广告，至少每年要保证15亿元的销售，秦池这么短的时间内，其产能能跟上销售增长的速度吗？结果经记者明查暗访，发现秦池酒多数是采购四川邛崃的原酒勾兑的。购买原酒来勾兑本没有多少错，因为勾兑酒也有两种，一种是酒精勾兑，一种是原酒勾兑，而购来的原酒高达65度，瓶装的酒20多度30多度，肯定要勾兑。但是，企业此时应对不力，处理不当，没有通过
3、媒体向公众作出相应的解释，结果遭受重大失败，从此多年一蹶不振。企业遇到危机，不能面对媒体保持沉默，而是要主动与媒体沟通，利用媒体的平台向公众作出说明，并展示企业是如何严格管理的，是掌握了先进的工艺流程，对酒体进行勾调，酒体是受到消费者认可的，如果当年应对得当，秦池也不会经历后来的命运。三株口服液事件当年三株口服液一年销售80亿元，在全国是赫赫有名的一家企业，但就是因为一个小事件，导致了最后的覆亡。湖南常德一位77岁的老人，在死去后，其家人状告三株口服液，说是喝了几瓶三株口服液后死了的，并将公司告到了常德中院，引起全国媒体极大关注，国内众多媒体争相报道，更要命的是，一审判决下来，三株口服液输了。
4、随后三株口服液不服上诉至高院，同时将其中一家媒体告上了法庭，事件进一步被放大，三株将自己整个曝光在了聚光灯下，全国记者前来挖料，竞争对手也争相前来爆料，让公司处于十分被动的位置。虽然后来三株口服液打赢了官司，但三株口服液自己也垮了。如果三株能走好四步棋，也许就不会出现当年惨败局面。张立伟解析说，首先第一步是找到那家报道失实的媒体，指出失实的地方，第二是及时地危机公关，处理好媒体的关系，清除出现相关报道的网页，第三步是要求该媒体作后续报道，如实说清事件真相，消除影响，这样其他媒体也就不会跟进作出相关的报道。第四步就是让媒体报自己的好新闻，比如如何利用科技提升产品质量等等，这样下来，危机自然就化解
5、了。华西都市报记者喻奇树摄影吴小川 2011-04-01华西都市报记者王科杨航张峥蔡宇彭永生黄琳费晓玲昨日，四川“诚信企业联盟”成立仪式暨首届“品牌诚信”高峰论坛上，100多家诚信联盟企业代表济济一堂，共同就“诚信”这一话题签署并发布了诚信宣言。在随后举行的“品牌诚信”高峰论坛上，部分参会企业代表就“诚信”方面的话题各抒己见。不讲诚信危害企业生存成都红旗连锁股份有限公司董事长曹世如诚信对企业有多重要，我举个亲身经历的例子。在红旗连锁创立初期，公司派发促销DM单，上面一个有关赠送商品数量的数据出错，多出了一个“0”，“照这个数据赠送，刚成长起来的红旗必垮，但拒不承认这个错误红旗必然失去公信力，那
6、个时候企业真到了生死边缘。”危机出现时，我还在生病，发现错误马上通过报纸、电视台、广播电台等所有媒体澄清错误，向所有市民表达歉意，市民看到了我们的诚意。大家很快谅解了我们。长期以来，红旗连锁坚持“服务大众、方便人民”的服务宗旨，以“诚信经商、便民利民”作为经营宗旨，将诚信分解为几大部分。首先是对消费者诚信，我们对消费者投诉非常重视，任何消费者投诉我们都是主动承担责任，追查责任人。不管是自己还是企业全体员工，首先都用换位思考来分析这个问题，站在维护消费者正当权益的角度去解决好问题。再就是对供应商诚信，无论供应商大小，我们都一视同仁，从来不无理设置障碍。诚信经营为先提高服务水平三和汽车集团总裁助理
7、付强三和集团是本土知名的汽车销售企业之一，其代理的汽车品牌偏重高端汽车产品。在不同的时代，服务的标准有着不同的内容，面对社会多元化的需求，体现出来的标准也显得不尽一致。具体到企业来说，一个企业从成立到发展壮大这一个过程，其本身也是一个企业不断完善自身的过程，这个过程中也就包含了企业如何向消费者提供最优质服务的思考和执行。在现实生活中，在企业具体的经营行为中，每一个企业各自体现出来的服务水平也有各自的差异，这种差异有多种原因导致，但一个企业真正要发展壮大，那他就必须在企业发展的同时，切实就服务标准进行不断的完善和提高。应坚决抵制哄抬物价行为尚兰格暖芯科技成都公司总经理朱玉玲“面对社会哄抬物价行为
8、，诚信企业应该怎样主动作为？”这一问题，我认为“价格是企业生存的基础，也是市场的杠杆”，作为一个诚信企业，首先对于自己产品的定价一定要有一套科学、严谨的程序和标准，既要考虑成本，也要考虑消费者的接受能力，还要经受得住市场的检验。哄抬物价，或者盲目地进行价格战，这样的行为，只是一种短期行为，是一种短视，这种行为带来的后果是将会严重透支消费者对于诚信消费的预期，不但会损害消费者的利益，还会严重扰乱正常的社会经营秩序。作为一个诚信的企业，一个成熟的企业，除了不应出现这些哄抬物价的行为外，还应坚决抵制哄抬物价的行为，同时在自身产品定价时，还要本着诚信经营的思路，充分考虑消费者的利益，最大限度为消费者节
9、约成本。每个企业应有自己的道德标尺海航乐游成都公司总经理罗彬今天活动的主题跟海航乐游的品牌理念非常契合，关注海航乐游的消费者不难发现，在我们品牌理念的金字塔图标中，最基层的就是“诚信经营是企业、产品生存之本”。海航乐游作为一家全国连锁机构，品牌面向大众，我们的企业文化一直都在强调诚信这个至关重要的要素，这是企业社会责任感的体现，包括所有对人对事的态度都要求做到诚信为本。作为四川省旅游局评选的诚信旅游企业，海航乐游此次义不容辞地参加华西都市报“2011诚信品牌大联盟”，正是说明我们有底气、有魄力接受消费者的挑刺、检验，我们能够成为大众服务品牌中诚信的代言人。“诚信企业联盟”成立后，海航乐游在产品
10、策划上也将有大的动作。如4月7日-5月15日，我们将和大型百货公司联合推出“婚庆摄影旅游节”，届时，普吉岛5天7晚钻石游、张家界双飞5日游、贵州赤水丹霞3日游等大奖将是对消费者的回馈。我们推出了“四心级服务”四川吴铭餐饮投资有限公司企划总监戴奇餐饮行业发展很快，但对于服务新标准的制定与推广却很滞后，往往是每个企业各自有标准，而且服务质量也不稳定。我们企业一直以诚信作为企业立身之本，对于服务诚信的实现，“吴铭”一方面加强对员工的素质教育，一方面对服务内容和标准进行创新。比如我们推出了以“贴心、放心、舒心、赏心”的“四心级服务”。创造性地提供了丰富的“候餐服务”，如在候餐区，客人能享受到免费上网、
11、免费美甲、免费棋牌、免费零食等多种增值服务。在店内不但有舒适豪华的卫生间，在洗手区还有专人服务，从卫生间出来后，服务生微笑着给你打水，递上洗手液，擦手巾。洗手区还放置有一次性牙膏牙刷，一次性杯子、护肤霜等，方便客人餐后洗漱。教育关乎孩子的一生更要讲诚信华樱出国总经理杨华容教育关乎一个家庭，一个孩子的一生，不可能从头再来。19年来，华樱一直秉承“以人为本，诚信为魂”的企业文化和“踏踏实实做人，认认真真做事”的原则。19年来，华樱见证了我国出国留学市场的不断发展壮大；也见证了一批批青年才俊的留学成长之路，“但同时我们也看到在火热的留学趋势背后，不少家庭因轻信一些非法留学机构、学校的夸大宣传、虚假承
12、诺，而遭受留学陷阱，贻误孩子终身；也看到部分学生没有做好全方面准备而匆忙出国，到了国外后荒废学业，甚至被遣返回国华西都市报主办的诚信企业联盟很好，只有让所有诚信的企业结成联盟，才能让消费者有安全感，保障消费者的权益。一家机构有没有好口碑，在教育部涉外监管网上有没有认证信息，大家要多做比较，多听过来人的意见。关注诚信杜绝山寨东创建国汽车集团副总裁刘伟华西都市报为我们企业穿针引线，今天成立了“诚信企业联盟”，真的是好事一件，首先向华西都市报表示感谢。谈一个具体的问题，山寨产品的出现，对企业诚信经营的新思考，我想大家都有印象，“山寨”这个词是几年前在网络上蹿红的热词，山寨做的事情，就是抹杀所有企业的
13、创新能力，这与诚信完全是背道而驰的。你前面在创新，他后面跟着就山寨，造成的不良后果是，被糊弄的民众对企业产生不信任。国家“十二五”规划里提到了产业升级，作为一家汽车销售公司，东创建国一年要销售超过10万台汽车，要面对各种各样的用户群体。客观来讲，因为不太了解行业，一些消费者的维权理由让我们也啼笑皆非。作为企业，要讲诚信，就一定要关注客户，杜绝山寨。诚信是全社会的系统工程成都蜀都银泰置业有限公司副总经理杨理智我们都知道社会的诚信氛围是很重要的。首先，政府应成为全社会的表率，加强政府自身的诚信建设，要建立和完善社会诚信制度，建立实行约束和惩罚制度，要加强全社会的诚信教育，形成社会共识和社会的诚信氛
14、围。企业应该紧密结合诚信体系,要按照现代企业制度要求，实施信用管理，积极推进信用管理制度建设。这里主要包括建立客户资讯管理制度、建立债款保障制度、建立应收帐款状况制度、提高合同履约力。我们要明确对企业各方面的责任，对员工近到应有的责任，对股东投资人进行客观严谨的沟通，对行业业务伙伴进行平等公正的竞争行为，不断推进企业内部的建设。诚信服务也可以量化成都三和集团董事总裁张德鹏何为“诚信”，标准为何？这些都是值得我们思考的问题。因此，我们一直致力于将“诚信”二字量化在服务中，让消费者真实地感受到这一份态度和实惠。这么多年来，“诚信服务”是三和集团一贯的企业宗旨，并且我们一直致力于将“诚信”这一抽象的
15、理念转化为员工的行动指南，让他们用诚信的心，和悦的态度去对待消费者。这是理念方面，另外，“制度保证”也是实现诚信服务的关键，我们所有员工的绩效考核都与此挂钩。我们有一系列的规范管理流程，保证了服务的高效与顺畅，所有服务项目均以表单、表格等形式进行记录与评审，便于查询，便于考核。作为诚信联盟的成员，我们也希望，华西都市报能起到监督与督促的作用，搭建一个消费者与车商紧密沟通的平台，帮助车商不断完善自身，构建一个和谐健康的消费环境，便于消费者享受到更全面，更切合需求的服务。以诚实坦荡的心态面对客户中国人寿四川分公司总经理青德蓉庄子中讲：“不精不诚，不能动人”。多年来，公司在内部坚持不懈狠抓诚信教育，坚持依法合规经营。省公司根据公司经营管理实际，每年都有针对性地选择一个主题开展教育活动，增强了员工诚信意识、合规意识。为进一步规范销售行为，2009年我明确倡导保险营销员“大胆讲出保险的除外责任”，以诚实坦荡
