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1、践行科学发展观提升客户满意度山东联通治理服务短板、提升服务质量纪实新一轮通信业重组后，市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用，为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵，也带来了全新的机遇和挑战。为此，融合后的山东联通紧紧围绕企业经营发展中心，积极开展“践行科学发展观 提升客户满意度”活动，进一步创新服务流程、理顺服务保障体系、治理服务短板，服务指标得到明显改善，客户满意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或转办的用户投诉量同比下降52%，省公司受理的用户投诉量下降41%；集团公司通报的一季度山东联通自有营业厅、客服热线和客户俱乐部达标率均为100%。夯实基础管理
2、 解决服务短板通信服务涉及千家万户，与人民群众的生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户的认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户需求更加多样化、个性化。因此，公司集中开展客户服务调研，掌握了服务工作短板。为进一步满足客户需求，山东联通夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依、有规范可循。省公司先后下发七项服务标准和规范及五项服务保障制度，制定了突发服务事件应急预案、信息采编管理办法和积分管理办法。为切实解决好服务短板，省、市公司领导班子成员每月一次到10010听取客户投诉，调
3、阅投诉记录，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现新公司的差异化优势、核心竞争力，推动了全省服务水平的提升。创新服务流程 建立管控机制服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及运营管理的方方面面。为此，山东联通重点围绕解决“服务短板问题、提升客户满意度”中心，积极进行流程优化再造，建立更加有效的管控机制，以进一步提升服务水平。济宁分公司从方便客户出发，积极简化服务流程。公司合并初期，营业厅综合服务系统不能办理全业务，于是公司一方面
4、组织业务能手、技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面，优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到了解决问题的有效办法，成功解决了制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修”二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间服务模式的基础上，提升为“宽带专家座席+夜间上门维修服务”的模式。通过宽带专家服务热线，白天由市区属地维护单位、其它时间段由宽带专家热线外勤人员分别提供上门服务，24小时为客户提供电话咨询。各区、县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求24小时听班，接到派单后30分钟内到达客户
5、端进行现场服务。同时，山东联通建立了以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度服务质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、年度满意度调查制度为主的完善的服务调度体系，聘请社会各界监督员，建立了以“神秘顾客”暗访、服务组巡检查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系，建立了以客户为中心的服务运营流程，进一步拉近与客户的距离，提高了服务效率和服务水平。为适应新形势的需要，加强公司内部服务质量分析及调度，完善服务质量分析会形式，建立了省公司层面的“服务工作联席会”和市分层面的“服务质量分析会”。服务工作联席会议,加强了省公司各部门之间的横向交流,方便了工作协调;服务质量分析会,强化
6、了省公司与各市分公司纵向之间的服务工作调度机制，为有效解决重点服务问题起到了积极的推动作用，有效提升了全省联通整体服务管控水平和执行力。强化责任落实 提升服务水平优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展与企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。因此，山东联通制订了首问负责制和服务质量责任追究及经济处罚办法，强化责任落实，提升服务水平。为使首问负责制和服务质量责任追究制度有效落地，各市分公司注重对员工服务意识和素质的培养，加强日常服务管理，责任到人。省公司进一步建立健全了服务保障
7、计划，充分发挥服务管控、督促检查、执行落地的统筹协调作用，保障了各项服务制度、服务流程、服务质量管控体系在各个环节的有效落地。省公司服务职能部门，通过对客户投诉的研究分析，找出一个时期的服务工作中存在的问题，并对责任单位和责任人按照服务质量及经济处罚办法进行责任追究，提高了各级服务人员的责任感和主动服务意识。加强人员培训 提高服务技能新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，为此，山东联通积极利用分析客户投诉案例，针对窗口人员服务技能和服务技巧的不足，举办了多期前台窗口人员服务培训班，还利用互联网、全省联通办公网进行网络教学；枣庄分公司在办公网上开
8、办了1分钟课堂，每次解决1个问题，收到良好效果。针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。（郭剑）按照电信服务质量监督管理暂行办法（信息产业部6 号令）的规定，我公司对照电信服务标准进行了自查。从自查情况来看，我公司各项服务标准执行到位，通信服务质量持续提升，用户满意度持续改善，热点问题逐步得到解决，移动业务平滑过度。现将2008 年上半年通信服务工作的有关情况报告如下：2008 年，我公司围绕“通信服务与社会责任“的主题，继续深入开展行风建设活动，
9、不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入企业发展建设的全过程，全面提升企业的服务水平和品牌价值，使企业在稳定、和谐的环境中逐步实现转型。各级电信企业以提高用户感知为出发点，以考核为导向，以建立服务比较优势为目标，规范营销服务，强化监督检查，从“用户感知”和“产品体验”两个层面切入努力向用户提供优质服务。一、完善过程管控，构建服务提升的长效机制今年以来，中国电信湖北公司全省上下进一步统一思想，以提高客户可感知的服务为核心，规范制度，理顺流程，强化营销服务工作的过程管控，将服务融入经营发展的各个环节，确保客户反映的服务问题能够在最短的时间内得到有效解决。一是根
10、据客户感知重点和客户服务现状，进一步完善服务业绩考核评价体系，明确服务指标在各单位经营考核中的占比，并对于重大服务问题实行一票否决。二是努力打造客户品牌，通过营业厅专柜、10000号专键、网上客服中心品牌客户专区等方式，针对品牌客户打造差异化的营销服务渠道，提高品牌客户的服务感知。三是以大客户服务的国内领先和国际先进为目标，从售前、售中、售后三个环节进一步完善面向客户的销售、交付、客户回访等工作，通过大客户差异化服务和开展大客户电信之旅活动提高客户感知。四是正确处理企业与消费者之间的利益关系，克服片面追求收入和市场的倾向，将服务与日常经营工作相结合，以提高服务质量为抓手，结合行风建设建立起服务
11、提升的长效机制。今年4月22日至25日，我们联手湖北广电总台，首次将“政风行风热线”直播室从广播电台搬到了电信公司，省分公司廖仁斌总经理、林幼槐副总经理和武汉分公司龚勃总经理亲自与广大听众就通信服务及消费等话题进行交流，了解客户的意见和建议，并现场解答听众咨询，改进和提升服务水平。二、认真践行“三项承诺”，重点解决服务热难点问题根据近年来客户反映的服务热难点问题，我们进一步加大了对现有网络设备改造力度，全面优化工作流程，完善业务管理规定，在2007年全面实现了“三项服务承诺”。一是通过对现有网络交换设备进行改造，客户可通过营业厅、网上客服中心、自助查询终端方便、自助地对固定电话、小灵通的市话详
12、单进行免费查询。二是加强支撑系统改造、调整现有装机流程，客户在营业厅、10000号等渠道登记后24小时以内答复是否具备装机条件，对于具备装机条件的宽带、固话新装及迁移，客户可预约装机时间。三是完善相关管理制度，规范增值业务订购流程，对于信息类业务实现客户自主选购，可通过方便的退订方式实现自由退订，收费类信息业务订购经客户确认才能生效。三、抓住短板整改，做实诚信服务工作为进一步提高客户服务水平，我们始终坚持诚信经营，加大对内自查和对外宣传，营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。一是严格明码标价。在业务宣传中，不夸大资费优惠幅度或模糊资费构成；在产品销售中，统一规范增值业务的定制、确认方式，杜
13、绝强制服务、诱骗消费、不明码标价、在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务等问题。二是规范营销管理。加强对现有业务流程的梳理，及时整改现有业务管理规程不符合相关政策规定。服务管理人员全程参与到营销政策制定和推广中，杜绝因营销活动造成的客户投诉。三是认真落实服务履约。通过全省BOSS系统对现有服务协议进行整合，持续推行中国电信客户服务协议规范，杜绝“视客户默认为确认”等不规范行为。四是强化技术支撑。目前，我们的短信SP管理平台已全面实现了短信包月、订阅类业务的二次确认，对点播业务实现了收费提醒，实现了用户发送0000/00000实现全部短信SP业务查询/退订，规范了接入SP各项具体业务的资费和业务
14、实现流程。五是规范信息内容管理。加大对互联网、信息台信息的监控，加强对接入的监督，依法遏制国家明令禁止信息、信息内容不利于建设社会主义精神文明新风尚、与先进文化的传播方向相抵触的信息的传送和传播。六是完善投诉受理机构。持续完善社会监督员网络体系和联系制度，广泛听取社会各界对电信服务工作的意见和建议；加强投诉处理过程的管控，明确责任单位和处理时限，对于服务问题进行严格考核。四、加大服务投入，有效提升客户服务能力为提高窗口服务水平，我们以通过体验提高客户差异化服务感知为重点，加大软硬件投入力度，有效提高营业窗口的规范服务能力。一是在电信营业厅建设方面，2008年我们集中2000万元对全省近150个
15、营业厅进行了装修改造；与此同时，我们进一步加大了岗位工作制度、人员培训力度，并通过聘请第三方开展服务暗查，有效提高营业厅服务能力。在2008年中国电信集团公司组织的全国营业厅第三方暗访检查中，我公司的电信营业厅服务评分位居同业前列。二是在10000号建设方面，2008年我们投入资金实施了系统改造和坐席扩容，目前已经实现了业务平台以省为单位的集中，进一步提升了10000号运营管理水平；为承接移动业务，全省成立了集中的省级10000号客户服务中心，集中处理移动业务的用户咨询、建议、投诉和业务办理。与此同时，通过持续开展10000号能力提升工程，实现了10000号服务亲和能力、业务处理能力、主动营销
16、能力和系统接通能力等四项能力的显著提升，建立了10000号的同城服务比较优势。三是进一步拓宽了客户缴费、查询渠道。2008年以来，我们先后开通了电费话费万能卡、固网支付等新业务，让用户足不出户就可以利用充值卡、银行卡完成缴费工作。我们还继续采购数百台自助查询终端，进一步完善客户自助服务渠道，并对现有网上客户服务中心进行升级改造，有效满足用户自助办理业务、话费查询和缴费的需要。五、加强优化建设，完善网络满足客户通信需求针对用户反映较为集中的宽带质量问题，我公司一是通过大规模升级软件版本、更换接入层设备和调整设备级连、重点整治异常掉线用户，有效提高了DSLAM端口速率平均达标率。二是加大电缆线路维护力度，强化落实维护作业计划，提高线路维护质量，效降低障碍发生率。三是加大10000号对宽带障碍预处理工作力度，由10000号在第一时间及时快速的处理用户反馈的宽
